姓名：赵美

    性别：女

    生肖：狗

    从业年限：4年

    所在销区：华中

    所属公司：陶一郎瓷砖有限公司

    座右铭：用心服务，快乐营销

    成长经历：

    2002年湘潭师院中文专业毕业

    2006年进入建委享受公务员待遇

    2008年进入陶一郎企业

    目前任职店长

    我最大的梦想：不输给自己，不辜负领导的期望，把陶一郎这个品牌做好。

    座右铭：只要有付出，就能成功。

    经验分享： 

    一个优秀的销售导购要记住，你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，就是产品形象，也是品牌形象。

    客户是我们业务中最重要的人，不是客户依赖我们，而是我们依赖客户；客户的来临不是打扰我们，他们正是我们工作的目的；客户来临是我们的荣幸，并不是我们帮助他们。

      客户是我们业务的一部分，而不是外人，客户不是统计数字，而同我们一样是有血有肉有感情的人，客户永远不是我们争论或斗智的对象。

      客户带给我们他们的需求，我们的责任就是满足他们的需求，客户有理由获得我们最礼貌和殷勤的招待，客户更有权力享受到我们红星美凯龙不断完善的服务和保障！     我们一起加油吧，每一天都以积极向上的心态去服务好我们的每一个客户！

    成人达己，达己为人，只有成就和帮助他人，才能发展和完善自己，完善壮大了自己，为了更好的为他人和社会服务。　

    姓名：王丹

    性别：女

    生肖：狗

    从业年限：6年

    所在销区：北京

    所属公司：欧神诺陶瓷股份有限公司

    爱好：宅女、陪三岁女儿玩

    喜欢的颜色：蓝色

    成长经历：自到北京起就一直从事建材销售行业

    对工作生活的感悟：

    刚从家乡来到北京时，只是为了赚钱而工作，成家之后就是希望为家庭生活过得更好而努力。其实工作的氛围很重要，在华耐立家，不单我们店，整个公司的氛围都很好。会觉得上班不是为了工作而工作，而是与团队一起享受这样的氛围，并一起创造这样轻松愉悦的氛围。在这种工作环境中，总是有积极向上的力量，当别的店取得好成绩时，我们也会为他们高兴，同时也更激励自己多签单、努力挖掘更多的客户从而获得更好的成绩。
 
    如何留住高端客户：

    其实我们对每个客户都一样的，但对于有消费能力的客户来说，他们则更为注重服务。面对高端客户时，可能会更侧重于用团队的热情营造一种亲切的气氛，把客户都真正当做上帝来对待，尽快消除陌生人之间的隔阂。我们不仅称呼上会用“哥、姐、叔叔、阿姨”等代替“先生、小姐”这类比较生疏的词语；同时，更是要用心对待每一位进店的客户，这样，高端客户会感受到我们是真心为客户服务，而不是仅仅盯着他这一张大单，进而会对我们产生信任，卸下他的防范。

    当然对于高端客户，我们会上门量房，确定面积为他们制作方案，当客户认可签单之后，在送货时，因为大单客户的量比较大，使用空间也比较多，我们会与司机一起出车，在客户家将砖分好，因为施工的工人有时光看图纸也不太明白砖如何铺贴比较好，我们都会到现场亲自盯着，服务会越做越细。

    个人认为如何在众多品牌中能令高端客户不止一次的走进店里咨询洽谈，这就需要看是否有赢得高端客户青睐的产品；而如何能让客户就在你这里下单购买，则看你是否有能赢得高端客户的服务，能赢得信任就能留住高端客户。

    4  我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

    [错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

    [错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

    [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。

    “喜欢的话，可以感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

    模板演练

    导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……

    导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

    点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

    导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）

    导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

    点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

    专家观点：

    无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。

    5　顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑？

    [错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。

    [错误应对2]都是同一批货，不会有问题。

    [错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？

    [错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。

    模板演练

    导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！ 

    点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

    导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购。

   点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

    导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

    点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。

    专家观点：

    没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。（文/唐钫）