今年以来，受油／原料价格上涨、政府宏观经济调控、环保成本增加等因素的影响，陶瓷企业承载了巨大的压力。某些企业关门倒闭以及更多企业停窑限产的事实，表明行业正在开始新一轮的优胜劣汰。然而，困境意味着突破和提升，危机意味着嬗变和推进。在更为严重的困境和危机到来之前，企业和品牌应未雨绸缪，把眼光放得更为长远，把工作做得更加扎实。

    ９月２８日，惠万家陶瓷在总部新展厅开业之际正式启动“金牌服务惠万家”战略，这就是顺应行业发展态势、脚踏实地做品牌的体现。日前，记者深入跟进，采访了惠万家品牌营销总经理李剑。
    记者：您是怎样看待行业状况的？惠万家推出“金牌服务”的根本意义是什么？
    李剑：陶企竞争日趋残酷，而陶瓷营销专业化、服务化仍然处于概念状态。表面上看陶瓷营销在不断细化并取得很大进步，实际上，陶瓷企业的销售网络和营销服务仍粗放得很。大多数区域经理要负责一二个省甚至三四个省的业务，而每个月繁忙的是月头和月尾，月头写营销计划、出差计划、财务借支；月尾催经销商发货、回款，急得团团转。月中出差去客户那里就是吃吃饭、喝喝茶、洗洗脚，谈的都是磨烂了的那些套话，而真正意上的为客户从市场调研、市场诊断、策划方案到执行细节、执行效果却没有做到，甚至都没能去想。
    所以，作为陶业航母新明珠陶瓷集团下属的强势品牌惠万家走精品陶瓷路线的同时，更注重服务营销发展之路，提出“金牌团队、金牌服务”的口号，为广大喜爱惠万家陶瓷的客户提供增值服务。
    记者：现在也有很多企业在谈服务，服务都差不多被谈成一个“大词”了。相信惠万家的“金牌服务”一定有独到及务实之处，请您介绍一下相关内容。
    李剑：金牌服务就是打造品牌服务差异化，别人没想的我们要想到，别人没做到的我们要做到，别人做得好的我们力求更好。新明珠集团叶德林总裁在２００５年度年中工作报告会议中作出重要指示：在服务方式上力求三个转变：人员角色的转变（多站在员工的角度、业务员的角度、客户的角度考虑问题）；工作方式的转变（主动协作、工作渗透、业务搭建、检讨业务流程、消除人为障碍）；服务方式的转变（变被动为主动、变粗为细、变形式为内容，变外在为贴心）。在服务效果上做到三个确保：及时、到位、满意。这就为金牌服务提供了思想的灵魂，我们将全力以赴，按照叶总提出的“力求三个转变、做到三个确保”，全面提升服务功能。
    那么，怎样才能做到金牌服务呢？我想，我们要做到服务品牌化、服务有形化、服务全程化、服务渠道化、服务主动化、服务标准化，服务事件化、服务差异化：
    １、服务品牌化：我们不仅要努力打造惠万家企业、惠万家品牌，更要打造惠万家服务品牌——金牌服务，真诚永远！服务品牌化有利于厂商长期可持续合作，更有利于商家在终端销售过程中充分获得顾客的信任，它是一个链条，我们要坚持到底。
    ２、服务有形化：通常所说的产品分为实质产品、形式产品和延伸产品，而服务就是延伸产品。按常规讲这种服务是无形的，但我们要将它变成产品，变成有形的东西。我们将着力以品牌、质量、效率、成本、价值等等方面策划出一系列的服务套餐，要让我们的客户看得见摸得着。
    ３、服务全程化：我们要注重售前、售中、售后全程式跟踪服务，要为客户做到：售前产品信息完全传递，产品知识及相关知识全面丰富，做到广而告之，告之有效；售中做到开单准确，供货及时，最佳运输方式、最优运输价格的提供，铺贴方法及装修过程中常遇到的问题及解决办法提供等；售后传达产品保养知识，做到及时回访客户等。为新产品推广上市要做到：推广前期怎样预热；推广期怎样升温；强推期怎样沸腾。要有一系列的详细的可执行的方案和动作。
    ４、服务渠道化：惠万家产品流通渠道已从传统渠道（经销商代理渠道）到现代渠道（超市渠道）、家装渠道、工程渠道、团购渠道，全面开花，百花齐放。我们所有营销人员要研究各个渠道服务的方式方法，根据各渠道的特点制定出详细的、可行的、有效的服务方案流程，为整个销售秩序的健康发展提供一个强有力的保障。
    ５、服务主动化：我们一直坚信：主动服务能获得更多的市场机会。这就要求我们所有营销人员全方位为客户提供主动服务：主动帮客户调研市场、分析市场、策划、推广；主动询问客户销售情况，哪些产品卖得好？哪些产品卖得不好？为什么卖得好？为什么卖得不好？要主动分析客户的销售情况，怎样去进行４Ｐ（产品、价格、渠道、分销）组合，做到既有销量又有利润。
    ６、服务标准化：我们已经将服务过程和服务质量进行标准化，对每一种服务项目进行长期的探索和研究，编制出一套套科学有序的流程，为各广大客户提供快捷有效的服务，保证做到及时、准确、有效。但是，我们还有待提高，我们还要将这种方式渗透到每个细节、各个渠道，使我们的服务标准化更上一层楼。
    ７、服务事件化：我们要将服务事件进行媒体运动，我们将策划出一件件具有轰动性的服务事件，吸引媒体进行宣传，以此来提升惠万家品牌的知名度、美誉度。
    ８、服务差异化：我们会做到比行业更优越的服务、更精细化服务、提供更多更适合客户的服务项目，我们能做到专业、专心、专职、专责、专人的五星级服务，为客户建设一个最具保障、最具特色、最具持久的销售服务平台，让客户充满信心地大踏步前进。
    记者：服务是通过人来进行的，人的素质决定服务质量。在“金牌服务”战略中，人的因素是被如何看待的呢？
 李剑：我们将不断加强员工培训，并不断地演练，不停地总结和提高，并不断制度化，使本公司服务制度化、规范化，逐渐完善成一个系统。主要从以下几方面入手：
    １、培养员工良好的职业态度和职业精神。树立“服务客户就是等于帮助自己”的服务意识。要让所有员工以“用心、迅速、负责任”的工作作风和“怀着感激的心情”为客户服务。
    ２、培养一种强烈的机遇与战略意识，开拓创新，积极主动，一切从客户出发，一切为客户作想，一切站在客户的角度去思考服务的项目和方式。我们将建立激励机制，所有营销人员在每周要进行服务论谈，将好的服务项目和技巧在公司全面推广，并给相关人员奖励。
    ３、通过掌握客户期望及创造客户忠诚度等手段，找到应对客户不满情绪的原因及应对方法。这对我们营销人员素质要求非常高，我们员工之间、领导与下级之间，要经常交流，时时总结，不断摸索，形成一系列案例，供相互借签。
    ４、业务的具体技能全面提升，能随时解答客户提出的任何问题，包括产品知识、生产工艺、营销知识、广告信息、业务流程、沟通技巧、商务礼仪等。（徐晓红）