3月13日下午，在广州网易大厦，应邀参加了2013年网易家居举办的“企业服务创新高峰论坛暨家居企业售后服务电话调查报告发布仪式”。其中一个重要环节就是主办方公布了“2013家居企业售后服务电话调查报告”，主办者精选了10大家居行业（厨电、涂料、家具、壁纸、瓷砖、卫浴、橱柜、地板、衣柜、门窗）251个一二线品牌，逐一拨打这些品牌售后服务电话，根据统一的评统计价体系，将调查结果打分量化，最终得到一份家居企业售后服务热线电话调查报告。这是网易家居连续第三年在“315”前夕发布这样的“家居企业售后服务电话调查报告”。其中与陶瓷密切相关的有瓷砖、卫浴两大行业。

    今年的电话调查结果与前两年一样的是：厨电行业各项指标均排在十大行业之首，继2011年、2012年网易家居315售后服务电话调查结果排名第一，2013继续蝉联第一，并且首次突破80分。瓷砖行业售后服务各项指标已经连续两年倒数第一位，2013年上升了一位，排名第九；而卫浴行业排名由去年的第四位，上升到第三，都有进步。然而进步更大的可能还是网易家居，目前网易家居UV、PV流量排名，已跃居了所有同类家居网媒的第一位，在网易家居建立之前，我几乎见识过搜狐家居、新浪家居的建立与辉煌，网易家居能够后来居上，实属不易，我想与网易精心设计类似的调查内容、规范、程序，得到较为广泛合理的结果与结论不无关系。

    十大家居行业，各自属性有异，平行比较几乎没有意义。橱电行业企业、品牌的集中度、认知度都很高，产品几乎具有100%的终端产品特点，具有一定的垄断特征；而瓷砖行业几乎不具备或较少具备这些特征；而卫浴产品又具备很多这样的产品、品牌特征。尽管2013年针对瓷砖行业的售后服务热线电话调查排名前进了一步，但“成绩”（得分）并没有超过2012年，整体地说瓷砖行业仍然对产品售后服务不够重视，在调查报告中提到一瓷砖行业的知名品牌，在经销商年会上请海底捞的董事长现身说法为其经销商传授服务的秘诀，但售后服务电话节假日却无人接听。但据我所知，该公司的另一品牌在这次电话调查中不仅获得高分，而且获奖。这次“315家居企业售后服务调查”结果显示，瓷砖行业售后服务平均仅得分59.4分，总体水平不合格，总体行业售后服务水平得分在家居行业里排行倒数第二。值得指出的是，最低得分11分的瓷砖厂家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服务水平极不均衡，这两部分陶企占调查目标陶企达 85%。可以想象比较注重品牌的陶企对售后服务的重视与一般陶企完全不一样。

    尽管瓷砖行产品没有卫浴、橱电的品牌认知度高，瓷砖也经常不能算100%的终端产品，在制造商与消费者之间往往有经销商、设计师、施工队等中间环节。但在讲究瓷砖时装化的今天，谁来挑起“时装设计师”的重任，谁来挑起售后服务的重任，陶企、设计师、经销商、还是施工方？虽然站在不同角度，有不同看法。但至少陶企应该领头，陶企集中直接介入售后服务管理，不仅可以直接面对消费者的质量投诉，对于产品质量的漏检误检也可以及时作出快速反应，将重大质量事件消灭在萌芽状态，提前做好危机管理。售后服务还是陶企与消费者沟通的重要途径，良好的沟通是消灭重大质量危机事件的基础。

    从整体品牌运营的角度来看，售后服务是一个非常重要的环节，它不仅与产品质量一样重要，是品牌的重要内涵，而且良好的售后服务还是品牌服务升级、大众口碑传诵的重要途径。瓷砖行业售后服务有待进一步提升。