朗斯卫浴上海代表处销售总监 郑敏

    从2009年10月1日，朗斯卫浴进驻上海的第一家店起，至今朗斯已经拥有14家专卖店。其实，当年郑敏从朗斯卫浴北京总部过来上海担任上海代表处销售总监时，对上海市场也是一头雾水，刚开始面对上海消费者的高要求，也让郑敏与她的导购、安装等部门的同事心有余悸。回想在上海从零开始的三年，郑敏却笑着说，“一路过来我们的确走得很不容易”。

　　由于上海消费者理性谨慎的消费习性，他们对品牌、理念、企业文化、服务等各项都有自己的标准和要求，对产品的品质与服务的要求要高于国内的其它城市。而上海这个国际化大都市齐聚了来自国内外各大一线品牌，面对这样激烈的市场竞争与客户的高要求，很多品牌都默默退出了上海这个市场。

　　然而，郑敏与她的团队并没有后退，而是因地制宜，迎难而上，不断地对品牌以及自身各方面进行完善与提升。郑敏说，“如果没有这样的客户与你互动与监督，你无法进步或者更快成长，或者挑战突破自我。无论是对于我们个人来说，还是对于我们企业来说，别人对你要求越严格越苛刻，证明对你或品牌越有期望值；当客户给予你这样的期望值，作为品牌我们应该是把这个期望值达到更高的水平，这就促使你不断地在进步与发展，促使你不要停下脚步，而且要走得更好”。

　　就这样在与市场、客户的不断磨合中，郑敏她们慢慢地掌握了客户的需求所在，更是用优质服务打动客户，走进客户心里。在短短的三年时间里，朗斯卫浴在零售方面已经拥有了一批忠实固定的客户。

    而对于朗斯未来规划，郑敏明确地提出了五年发展规划，将深入扎根上海的各大营销渠道，通过品牌强强联盟合作，争做淋浴房行业的领航者。

    打破小店经营模式 促进市场良性竞争

    记者：从2009年进驻上海至今，上海的市场发生了哪些变化，朗斯卫浴又有怎样的发展？

    郑敏：我们不敢自我恭维说朗斯品牌的进驻改变了上海市场的情况，但是我们品牌的进驻的确是带动了行业的发展。第一，2009年的10月份，朗斯红星·美凯龙的第一家店汶水店开业，我们做了一个面积为170平方米的旗舰店，大气的装修款型、超出常规的样品、奢华的店面装修、规整的装修配饰以及公司企业文化的打造等等都打破了淋浴房品牌局限于80、90平方米的传统专卖店店面经营的形式。在之前没有任何基础的情况下，我们品牌进驻上海的第一个月就做到了一百万的销售业绩。

    随后，2009年的10月底我们又开了红星·美凯龙的第二家店真北店，2009年12月第三家店又进驻了宜山路的家饰佳。在三个月的时间里，连续新开了三家店面，且面积都在一百平方米以上，这种形式也在一定程度打破了当年上海卫浴市场品牌多而杂且无序的市场现状。随后，行业很多品牌也开始重视起展厅的装修，并形成一股装修风潮，以及店面的扩展以及整个品牌的发展的调动，小店面开始变大店面，比如一个商场之前有20个品牌，而现在变成了15个品牌。正是通过品牌的淘汰与洗礼，慢慢的改变了原有市场相对安稳的格局，而朗斯这种对品牌展示的高要求、店面人员素养的高要求、售后服务的高要求在激励自我的同时，也在影响着各大品牌，形成你追我赶的良性竞争局面。

　 同时，朗斯也在这样的积极向上的市场环境下不断的完善和提升自己，截至2012年9月30日，朗斯卫浴在上海已经拥有14家专卖店，尤其在这几年大环境不太理想的情况下，很多同行也质疑朗斯这样的扩展速度，其实并不是我们赚到了很多钱，而是因为我们品牌的产业链发展需求的要求，加上我们客户的需求量的增加，我们只是在保持开支平衡的情况下同步发展，占领更多的市场份额，因为我们朗斯的定位就是做走出国门的淋浴房民族第一品牌，所以我们很清楚，在这个行业大浪淘沙与洗礼的过程中，我们要做行业的领航者，如果我们不前进，就意味着倒退。

　 记者：目前朗斯卫浴在上海市场零售、家装、工程、网购等渠道建设情况如何？

    郑敏：像朗斯卫浴进驻上海也才三年的时间，首先我们产品在零售、家装渠道的需求量比较大，已经在上海市场扎稳了根基，目前零售渠道占总销售量的60%，家装占30%，网购占10%。现在比较薄弱的是工程渠道，像我们北京总部与房产公司的战略联盟合作在上海的落实过程中还有一些阻碍和细节的地方，但我们不会放弃工程渠道这方面的客户，与房产公司的合作、工程建设的进驻将是我们明年市场开拓工作的重中之重。

　　客户高要求激励塑造品牌高度

 　 记者：据了解，上海的消费者对品牌、服务等各方面的要求与期望值比较高，您认为上海的消费者有哪些需求特点？朗斯在立足上海的过程中是否也经历过一段磨合期？

    郑敏：不能光报喜不报忧，在上海的这三年来，一路过来我们也走得很不容易。因为上海的消费者非常理性谨慎，他们对品牌、理念、企业文化、服务等各项都有自己的标准和要求，对产品的品质与服务的要求要高于国内的其它城市，这也激发了我们对自身各方面的完善与提升，如果没有这样的客户与你的互动与监督，你无法进步或者更快的成长，或者挑战突破自我。无论是对于我们个人来说，还是对于我们企业来说，别人对你要求越严格越苛刻，证明对你或品牌越有期望值；当客户给予你这样的期望值，作为品牌我们应该是把这个期望值达到更高的水平，这就促使你不断地在进步与发展，促使你不要停下脚步，而且要走得更好，对于公司发展的眼界放得更高，走得更远。

　　进来的第一年是我们与上海市场与消费者的磨合期，因为我们从北京总部过来，包括管理层也是从北京过来，刚开始对于上海是非常陌生的。但是我们唯一有的是我们朗斯品牌的理念、企业的文化、员工的热情以及服务的标准，这是我们的发展基础。但是我们唯一没有预料到的是上海消费者对于品牌、品质、产品、质量等各个细节，特别是产品安装的细节高于其它城市的80%。比如我们安装人员会用量角器去找水平，但是上海的客户比我们要求更严苛，他们会用红外线去确认安装的这条线是否是直的，差一毫米客户也不会轻易接受。另外，我们在运输过程中有磕碰到的小角，在北方城市的客户是不会跟你去计较或要求什么的，但是上海的客户是不会接受的，要么就重做，要么就赔偿。

　　所以，来到上海，对于我们的销售人员以及安装人员的锻炼是挺大的，于是，我们每天都不断加强与工作人员的培训，亲自与工厂的沟通反馈，以及更多的细节方面的总结改进，这是我们刚来上海每个星期必须做的一项工作。就是在这样的坚持下，也促使了我们品牌在上海有这样快速的发展。与其它城市相比，上海消费者的退单率是最低的，在北方一个月做80个单，至少有10个退单，但是，上海的消费者从不冲动消费，他们都是经过网上了解、实地调研、朋友推荐等渠道充分了解分析了各大品牌的优劣势后，深思熟虑后才决定购买的。

　　另外，上海作为国际化的大都市，也是一个高品质的消费城市，他们对品牌品质的要求是非常注重的，他们对产品的欣赏角度、设计理念、细节运用等都是用国际化的眼光来看待的。上海作为产品流行的风向标，只要在上海市场能够通过的产品，在全国其它城市一定是客户能够接受和认可的。因此，我们公司新品研发的首发城市主要集中在上海与北京这两大城市。 

　　 强化品牌品质 持续星级服务

　　记者：在您的谈话中，您也不断地提到一个关键词“服务”，我们知道朗斯卫浴是行业内首家推行星级红地毯服务的企业，这在你们的日常销售过程中是如何体现的？

　 郑敏：把控好品牌的服务质量关，不仅仅是因为2012年是我们品牌的服务年，也是我们公司一向的服务宗旨，在上海的这三年来，我们一直严以律己的执行着，并将持续执行下去。因为我们认为口碑传播是最有效的传播方式，因此，我们把服务放在很重要的地位，把控好各大质量关，不断提高服务质量。

　　比如，对于我们之前购买过我们品牌产品的客户，我们有产品升级的可以提供免费更换轮子的服务。再比如星级红地毯服务是我们公司2009年推出的一个服务理念，是我们对消费者表示的一种敬意、一种感恩，让他们享受到超出想象或预计的服务。在我们的工作人员去消费者家里安装产品的时候，从门口开始一直到卫生间，要求所有的作业都要在红地毯上进行。我们在每套产品里面都有一双脚套、一双手套、一条毛巾，因为进去之后要戴脚套，安装产品的时候必须要带手套，安装产品完成之后，用毛巾把产品表面擦干净，所有的东西要带走。我们还有相应的其他的要求，比如说不准在客户家里抽烟，给客户讲解一些产品使用保养的相关事项，比如五金类的产品安装完了以后，我们都会做一个打蜡保养，并告诉客户如何使用。还有一个就是在安装我们产品的时候，消费者已经安装好其他产品，我们要进行一个产品保护，比如说马桶装好了，我们要盖一下，以免弄脏，整个产品安装的每个过程和细节要求比较高，也让客户感受到我们对他们家的尊重与爱惜。

    安装打扫清洁过后，安装师傅用随身的手机打电话给公司客服部，与客户对当天的安装情况、产品使用、服务细节、要求建议等等问题进行当天回访，规避了很多品牌宣传一套、服务另一套的现状，解决了消费者投诉无门的问题，更高效率的进行绩效考核，以及更深入地收集客户的最真实的需求与意见，这也对于我们淋浴房产品的后期研发生产起到了带动作用。

    只有真正了解客户的需求所在，认真落实产品质量和各项服务，才是品牌平稳发展的保证。因为我们相信客户在选择我们朗斯卫浴产品品质的同时，更让我们物超所值的贴心服务真正走进客户的心坎。

　　 深入扎根各大渠道 品牌强强联盟合作

　 记者：从2009年10月份进驻上海市场，至今刚好三年就已经有14家专卖店，接下来朗斯卫浴有怎样的发展规划？

　 郑敏：我们有个五年发展规划，即各大营销渠道不再浮于表面，更加从广度、深度等各方面进行深入扎根，这是我们未来工作的核心和着重点。首先，朗斯的专卖店已经进驻了上海有主导力的重点商场，零售渠道这方面的网点铺设已经比较平稳，可以说这方面的根基已经扎稳。2013年，我们计划由北京总部投资在上海建立一个大客户部，将落实我们与各大房产公司的联络与合作，包括我们已经签定的与恒大、万科、绿地等的联盟合作。

　 其次，对于家装和网销渠道要做一个面的推广，我们将选择有信誉、有口碑的家装公司进行合作，目前我们已经与在上海比较有影响力的十家家装公司中的四家达成合作关系。

    再次是网销渠道。网上商城是针对我们集中性爆发的网上团购活动，这个也是适应现在上海网购团购热的潮流。我们将以网上跟踪、报名、品牌宣传等活动形式集中到一个地方来爆发。

    最后，我们将进行各大品牌之间的联盟，实现各大品牌间的各项资源的利用与共享。当然，我们在选择联盟对象时，品牌知名度、服务模式、市场口碑等都是我们选择的标准，所以，我们联盟的品牌一定是市场强有力的品牌，一定是一线品牌。对于我们企业来说，单独一个品牌搞活动势单力薄，但是集合了十个的话影响力就不同一般了。而通过品牌联盟，我们集合了家居的各个品类，便于消费者的一站式购物，也帮助消费者得到一站式的优惠。上次我们的一个客户算了一笔账，他发现通过十大联盟活动选购之后，他省下了一年的工资，这个足以说明，我们品牌联盟的优惠力度之大，是给予消费者最实在、最真诚的价格。因此，这样的品牌联盟无论是对我们企业还是对消费者都是有好处的，应该说是一个双赢的战略。接下来的11月25号，我们还会有一场疯狂到底的年底盛宴，2013年朗斯至少有4场品牌联盟活动要举办，而总部也将这种各大品类一线品牌联盟合作共赢的模式推广到全国各地。