伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各建材家居企业不得不打的一张牌。然而，消费者才是服务的最大受益人，消费者对服务的满意度将对其消费和再次消费有巨大的影响作用。故而欲提高企业服务竞争力，设计针对消费者的服务模块非常必要。

    针对消费者的服务包括四大服务模块，即职业导购服务模块、专卖店礼仪服务模块、消费者增值服务模块及消费者问题主动解决服务模块，这四大模块是围绕产品售前、售中和售后来操作的消费者服务系统。

    一、职业导购服务

    消费者对于服务的感知，第一接触的就是导购人员，如何建立起职业化的导购服务是获取消费者青睐的关键部分，解决消费者的“未知”即是赢取了一半的消费者购买欲望。

    职业导购服务是围绕售前的服务模块：

    1.专业讲解

    专业讲解的目的是解决消费者对产品的疑惑。例如：

    （1）卫生间整体浴室和集成浴顶的消费者价值讲解

    （2）专业的产品知识讲解

    （3）消费者现场疑难问题讲解

    2.安装咨询

    安装咨询的目的是解决消费者对产品安装的顾虑。例如：

    （1）家庭卫生间硬装产品搭配咨询

    （2）产品安装流程、方式等相关咨询

    3.搭配建议

    搭配建议的目的是解决消费者对产品搭配的烦恼。例如：

    （1）卫生间风格与家庭整体风格搭配建议

    （2）卫生间内软装产品搭配建议

    （3）卫生间内家电产品搭配建议

    4.职业建议

    例如，根据消费者预算，就卫生间装修的占比，选择合理搭配的价格比产品目的是帮助消费者对性价比的追求。

    二、专卖店礼仪服务

    专卖店礼仪服务模块包括四部分内容：

    1.标准化消费者接待礼仪

    （1）欢迎礼仪

    （2）自我介绍、递送产品手册、端送茶水等服务礼仪

    （3）送客礼仪

    2.产品演示礼仪

    （1）语速标准

    （2）音量标准

    （3）互动形式

    （4）距离掌握

    3.店内无接待时礼仪要求

    （1）店长工作礼仪，如旁听导购员服务接待过程，寻找不当之处并作总结指正

    （2）导购员工作礼仪，如站在门口处等待下一位客人、统一坐在迎宾台处

    4.店内无消费者时礼仪要求

    （1）店长工作礼仪，如给导购员做相应产品知识讲解

    （2）导购员工作礼仪，如清洁打扫专卖店卫生、产品样品的维护清洁

    如今，消费者对于服务礼仪的要求已经越来越苛刻，尽量满足大多数客户的礼仪要求是企业必备能力之一。

    三、消费者增值服务

    通过个性化增值服务设计，可以提高消费者满意度及忠诚度。消费者增值服务包括六部分内容：

    1.道贺服务

    根据消费者购买情况（新居购买、旧居装修、旧居翻新等），设计不同的道贺服务。

    2.回访服务

    购买一个月后，针对每一个消费者的电话回访使用情况服务。

    3.使用提醒服务

    购买一年内，电话回访消费者的安全提醒服务。

    4.产品信息告知服务

    以年为周期，定期（不同地区的适合装修房子的月度之前）寄送产品最新单页及老客户再次购买优惠信息的服务。

    5.空气质量检测服务

    例如，三年内，卫生间空气质量免费检测及空气质量维护建议服务。

    6.活动建议服务

    例如，卫生间清洁建议服务（地面、墙面、浴缸、马桶、洗脸盆、浴顶）。

    四、消费者问题主动解决服务

    消费者问题主动解决服务模块的目的是养成为消费者解决问题的习惯，形成企业服务的基本准则，形成企业员工的高度责任感。

    以卫生间产品为例，消费者问题主动解决服务模块包括以下几部分内容：

    1.卫生间产品安全与维护

    如：安装过程中，解决消费者关于产品的疑惑、告知产品安全使用的方法、尽能力帮助维护消费者家中其他产品。

    2.卫生间内非产品原因产生问题的解决建议

    如：消费者通过公司售后服务电话寻求其解决卫生间内非产品原因产生问题的帮助，应给予重视。此为延伸服务。

    3.实施安装过程中，相关性事件的帮助解决

    如：遇到消费者卫生间电路布局不合理、电线有隐患等，应及时提醒、帮助整改。提高消费者满意度。

    B2C企业面临着日益挑剔的终端消费者，在尚不够成熟的与卫生间相关的产品行业中，需要借鉴相对成熟地面对消费者的其他行业的服务经验，并有效结合到自身行业中，提升整体服务水平。（作者/蒋云飞）