近年来，随着“某某企业产品质量不及格曝光”、“某某企业经销商售后服务引发纠纷”、“某某企业员工患职业病健康亮红灯被曝光”、“某某企业员工于公司门口拉横幅讨薪”等一系列事件的发生，国内企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着企业的正常运作。卫浴企业也应该居安思危，加强危机公关管理，这样才能在关键时刻稳住步伐，扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能把企业遭遇到的危机转化为发展的机遇，完成品牌价值的提升。这是品牌营销的魅力，也是危机公关的精髓所在。

    当前，国内大部分卫浴企业危机公关意识薄弱，有人认为危机公关是大品牌的事。然而国内卫浴行业正经历着房地产调控风暴，整体市场低迷，同时随着竞争的不断加剧，危机事件的处理不可避免，同时适者生存，品牌营销是大势所趋。国内卫浴企业如何在危机中寻找机遇，塑造、维护品牌？

    ★活动主办

    主办单位：《魅浴》杂志

    支持媒体：中国陶瓷网、《陶瓷信息》

    ★活动时间、地点

    时间：10月11日下午2：30~4:30

    地点：《魅浴》直播室（佛山市禅城区季华西路瓷海国际C区8座201）

    ★活动主题：危机生存法

    ★活动议题

    1、请说说您对危机公关的看法；

    2、分享 “转败为胜” 的成功危机公关案例（行业内外的成功案例）

    3、企业应该如何树立正确的媒体关系；

    4、当前卫浴行业，中小企业发展过程中可能会遇到哪些危机问题，在解决这些问题时应该注意哪些技巧。

    ★栏目策划：《魅浴》杂志总编辑 姚玉姗

    ★参加嘉宾

    活动主持人：《魅浴》杂志采编部主任 何少军

    嘉宾主持：《陶瓷信息》采编部主任 首席记者 唐钫

   华夏陶瓷博览城 高级顾问 张有卓

    资深策划人 杨灿明

    资深媒体评论员 李鹏远

    佛山市星派卫浴有限公司 国内营销总监 张师琦

    ★媒体报道

    视频报道：魅浴新闻网、中国陶瓷网

    专题报道：《魅浴》杂志

    新闻报道：《陶瓷信息》

    》14:30

对话现场

    先请各位嘉宾谈谈对危机公关的看法。

李鹏远

    李鹏远：在当前所处的信息传播爆炸的年代，对于企业而言，对于任何一个组织机构而言，危机公关都是一个非常重要的课题，今天的对话我就先抛砖引玉。

张师琦

    张师琦：我觉得作为企业来说，最好是没有危机公关，一旦遇到了危机公关，我们要重视，这是我对危机公关一个很简单的看法。

    主持人：杨灿明是资深品牌策划人，您从品牌策划角度谈谈对危机公关的看法。

杨灿明

    杨灿明：我觉得危机公关是不能回避的，每一个企业都要正视这个话题，因为你越是回避的话，可能对企业的损害就越大，就是这样的，看看张教授。

张有卓

    张有卓：每一个企业都存在这个可能性，特别是经济快速发展的时期，很多企业对于消费者的利益考虑得不够周到，或者有一些信息不对称，造成一些误解，其实不存在这样的问题也会发生危机公关，这个问题太重要了，一个品牌要积淀多少年才能够在社会上产生影响力，如果我们不注意的话，很可能一个事件就把这个企业整个毁了，所以这个是企业的生命线，我们不要等到危机再来考虑这个问题，而是要预先要考虑到这些问题。我觉得今天讨论这样一个题目是非常有必要的。

    主持人：我们的陶瓷信息报的采编部主任和首席记者唐钫来谈谈。

    唐钫：我作为媒体来说，我觉得企业如果出现这个问题的时候，首先要考虑它是以什么样的态度出现，而且在这之前是否与媒体之间有一个比较良好的的维持关系，如果只是临时抱佛脚，效果会减弱很多，既使是你态度正确，但是媒体也没有起到很好的配合作用，可能效果会大打折扣，所以我觉得企业不是在出现危机的时候才想起来媒体，在这之前也要和媒体有互动，那我相信在出现问题的时候，媒体和企业之间会合作得更好，就会帮企业，把影响降低到最低的层次。

出席嘉宾

    》14:53

    主持人：很多时候我们自身都是不太希望会遇到危机，但是当我们遇到危机，我们要正确的面对，积极的面对。

    我们现在来进入第二个议题，分享一下你们遇到或者所知道的转败为胜的成功的危机公关的案例。相信大家在这么多年里会遇到各种公关危机。

    张师琦：我先说说，我说两件事，一件事是很意外的，大家都说新东方，新东方是给需要出国的人做考前培训，这个是它起步的积累，新东方是靠这个起来的，1999年的时候我们国家的大使馆被轰炸之后，北京就有很多当时希望出国的学员在想，我们还要不要出国去，最后这个事情绵延到新东方身上，造成了退学的浪潮，最后新东方召开新闻发布会的时候，他们老总说了四个字就把这个危机化解了，哪四个字呢？以夷制夷，这个是新东方非常成功的危机公关，它没有太多的东西。

    在整个事件上，其实作为国内生产亚克力洁具的三家企业;帝王、南希，帝王也是希望把这件事情平息下去，但是南希做的非常好，他召开新闻发布会，媒体消费者还有质监部门过去，解剖他们的产品，来看一看我们的产品究竟是怎么样的？它这样做了以后，我觉得只有一个后果，就是在以后亚克力洁具的销售中，南希会逐渐的和帝王抗衡，因为在这件事情上，大家看到的是南希站出来了，为这场危机在公关，我就分享这个案例。

    李鹏远：说到南希，这个品牌创立的时候是我们一起参与的。早期的时候跟他们接触，确实感觉到这个企业的老板，创始人是相当脚踏实地的，包括他们当时对品质的坚持和认真，也是给我们留下了很深刻的印象。当时去它车间里面的时候，废品和残次品堆积如山，因为亚克力的卫浴洁具在制作的过程中有很多模具的问题，为了保持表面的光洁度等，当时做了非常多的技术方面的公关，就感觉到一旦有一点瑕疵，他们就不断的改进，一直到达到他们的品质标准。觉得这个企业一方面做企业的态度是非常认真脚踏实地的，另外一方面他们第一次召开招商推介会的时候，他们就说对于我们的产品绝对不夸大，我们是认认真真的走出来的，当时这两点给我留下了挺深刻的印象，所以我觉得您分享这一点的时候，他从骨子里面就有责任感。

    张师琦：他有责任感。

    李鹏远：亚克力这种类型的产品，可能不同的人有不同的观点，也有不同的特性。觉得有了这种求真务实的态度很好，消费者需要得到一种真实的，就是你把真相呈现出来，不是掩盖也不是夸大，而是让他有自己分析信息的途径。我觉得尊重真相、尊重事实是危机公关一个重要的前提。

    》14:58

    张师琦：至少是你的态度。

    主持人：也就是说企业本身就有责任感在那里，危机来了就要做本质，把事实真相呈现到消费者面前，这跟今天早上杨总跟我们聊的是同一个意思。

    杨灿明：这个是一个本质。

    李鹏远：真正的危机出现了以后，你需要动用的资源，各方面需要处置的关系是非常多，非常紧急的，但是企业应该是做好这样的一个预案，就是想到各方面可能会遇到的东西，在产品方面遇到的危机，在企业各个层面遇到的危机是什么？然后提前给每一个可能出现危机的地方找到解决的办法，然后把危机化解于危机发生的以前，真正的高明医生不是病出来以后，而是在病没有出来以前就悄悄的消失了，这个可能是危机公关的最高境界，就是化解危机。

    另外一个层面就是转危为机，这个名词的两个层面，一个是危险，另外一个是积累，你刚才讲的短短四个字以夷制夷，你何必怕它呢？你要学会它，你只有更好地了解它，才可以更好地运用它和对方抗衡。

    主持人：杨总也没有比较好的案例分析一下。

    杨灿明：我留意了一下这一类的事件，其中比较近的，大家记忆中的就是霸王洗发水由于有一个杂志透露出来说它含有一种致癌物，当时一传出来以后股价大跌，跌到什么时候呢？就是他自己申请停牌，就是暂时停牌，把事情弄清楚之后再说，要不然股价可能继续跌。他采取什么手段呢？因为他对自己的行业比较熟悉，他知道在日用化工这个行业里面，其实大量的企业都含有这个东西，而且是一个世界性的，就是在欧洲和美国那些地区对这个东西都没有很明确的规定，所以它就迅速抓住这个要点，然后找到国家最权威的检测部门做了一个检测报告，然后又出面写了一个担保书，意思是说这些产品必然会产生这样东西，就是几样物质混合以后会形成这种物质，然后介绍全世界的日用化工都会含有这个东西，而且也没有执行标准，当时整个事态就稳定下来了。后来他又把国内的很多的品牌举例子出来以后，当时我就留意了这方面的专家给这次危机打的分数，当时确实把事件平息了，股市一复牌立刻就上涨，证明这个事情对它的影响应该不是很大，但是有一些专家给它打分是70分，它做得不好的地方是什么呢？它跟公众的沟通不多，只是用权威部门来压公众。第二个最不好的地方就是把同行拉下水，谁不会出第二次事，如果出第二次事，同行就会落井下石，本来不牵涉到其他的产品，只是曝露它一个品牌，所以这两点他做得不好，就是公众的对话不及时，但是它有一个很好的就是他利用了网络，因为这件事是网络传播很快，所以它就专门成立了一个部门，在微博上面不断的发送信息，通过网络把这些信息传播出去，所以这一点也帮了他的大忙，这个真的是一个很典型的案例。

    》15:04

    唐钫：刚才您说到的两点不足的地方，有没有专家给出一些更好的建议来怎么处理？

    杨灿明：应该是就事论事，不应该把其他品牌的其他产品一同拉下水，只是把这个事件多跟公众沟通，解释这个事情是怎么一回事儿，这个物质是怎么产生的，现在哪一类的产品会怎么样，但是不要指名道姓地牵涉到人家的品牌，第一这样做不道德，第二个会引起反弹，人家反弹以后会踩你一脚。

    主持人：杨总您刚刚说到的这个案件里面，其中有一点就是信息对称性的问题，也是把这个信息对称要跟消费者互动，但是怎么利用信息对称也是一个问题，是要把全部的同行拉下水，还是说要回避一部分，要把核心的那个信息透露给消费者？

    杨灿明：补充一点就是揭发它的那个媒体，它后来采取措施就是去法院起诉这个媒体，就是你还没有搞清楚之前，就说我这个东西可以致癌，但是其实这个东西要致癌必须要达到什么样的程度和用量才会致癌，而不是说有这个东西就会致癌，所以他就去起诉这个企业。这一点一方面可能是想增加公众的信息，就是说你看我是清白的，所以我才敢去告它。但是一些专业的人士分析它的行为，认为不应该这样，它应该跟这个媒体沟通，让这个媒体帮他说话。也是牵涉到刚才说的，如果你以后再产生什么危机，这个媒体肯定是狠狠地抓住你不放的，还有一个就是炒回锅肉，就是把你的例子再炒出来，这个对企业不好。这一点也是处理不好另外的一个节点，所以这个也是要留意。跟媒体的关系不是要斗输赢，不是说你输我赢或者是我输你赢，而是大家共同把这个事情搞清楚，不要在公众里面引起恐慌。其实跟媒体把道理说清楚，媒体还是愿意接受的，就是我们共同把这个事情搞清楚。

    主持人：对的。张教授也跟我们分享一下。

    张有卓：我讲一个美国的故事，美国有一个公司，在美国的时候有人把美国的感冒药胶囊拆开里面投毒，死了很多人，这个时候美国公司没有出来解释，他觉得这不是我干的，它动员公司上千人，把全国所有的速效感冒胶囊全部回收，花了上亿元，后来也抓出来是谁干的，通过这个事件之后名声大涨，消费者的利益最高。这起事件中，公司不是忙于解释，我宁可花费上亿美元的代价，让几千人把药回收，解决问题的速度比较快，因为这个是人命关天的事情，这个才是最高的利益。所以通过这个事件之后，强生（音）在老百姓心目中的印象和形象就更加高了。我们现在碰到很多的危机先解释，有的时候不要多解释，正直是最好的方针。像卫浴那个事情不要掩盖，有什么不足的地方你越描越黑，因为这个事情是客观存在的，现在微博那么发达，专家那么多，任何不恰当的解释只会带来更大的指责，所以要把真相告诉大家。

    第二个是要迅速采取行动，这个是很关键的，你诚实消费者是很容易接受的，谁没有过错，所以这个是值得我们学习的。

    还有，现在是一个情感的时代，什么叫做品牌，做品牌就是卖情感。营销三个方面从量的满足到质的满足再到情感的满足，如果你取得消费者的情感，你在危机公关的时候就容易多了。王老吉在汶川地震的时候创造了非常好的形象，全公司上下一条心，那么大的爱心，结果后来它取得了消费者的情感，以致后来他的配方出了问题，消费者对他非常的宽容。

    反面的例子就是法国的家乐福，奥运会的时候传递火炬，在法国有人攻击我们，作为一个法国企业，诺基亚说我是中国企业，既然是中国企业那就要注重中国消费者的感情，家乐福你站起来说攻击是不对的，就会取得大家的谅解，结果你作为一个法国企业没有融入到中国来，没有注重中国人的感情，所以家乐福也给我们一个启示，我们平常没有危机也要和公众建立感情，让它理解到这个企业是对社会和消费者负责的，这样子在危机过程当中就会很容易度过，这个也是值得我们学习的。

    主持人：就是说我们除了要正确面对，还要取得各个方面的帮助。其实对企业危机有很大的帮助就是媒体，企业应该如何树立正确的媒体关系？

    张师琦：对于我来说媒体对企业在危机公关当中的作用，有两个方面是发挥到极致的，一个是好的方面，一个是坏的方面，就是看你这个企业在处理的时候怎么样和媒体沟通协调，还有在危机公关里面你自己有没有诚意解决这个问题，如果你没有诚意，有再多的媒体也没有用。我们跟媒体的关系，我觉得应该是合作、平等和客观，我觉得把这三个方面做好了，企业和媒体是非常良性的互动的关系。

    我说一下我的理解，平等，就是双方在平等的态度下，因为我现在感觉这么多年做事业，我们现在有一些不良媒体，你必须来我这里做广告，不做广告我要登几篇文章怎么样，还有有的企业很牛，你必须跟我合作。当然有一些媒体规模小的时候需要一些大企业的支撑，这样就造成了企业和媒体之间非常的矛盾，所以我觉得平等很重要。

    公正是什么呢？公正是我们做到了平等这一点后，公正是不言而喻的，有一些事情是不用说的，肯定会做好的。做媒体是客观公正的报道，包括在危机公关里面，我的理解大概就是这个样子的。

    》15:18······

    唐钫：李总您在媒体方面打交道也很多的？

    李鹏远：确实这段时间跟媒体的交道相对来讲是少了一些，我觉得应该和媒体之间保持一种经常性的互动，一方面我觉得媒体是一个各种新闻产品的采集者，也是一个发布者，扮演媒介和桥梁的角色。作为企业而言，或者是作为任何一种组织而言，刚才提到几个原则我觉得是很重要的，就是能够保持良性的关系，既不是惧怕的关系，也不是利用奉迎的关系，大家要保持良性的互动，我觉得绝大部分媒体还是有责任感。

    作为企业来讲，一方面是消费别人的新闻，另一方面你可能某一刻也成为别人消费的对象，我觉得能够跟媒体保持一种正确的良性的互动，这样对于建立一种彼此之间更好的关系这个是很重要的，你提醒了我，每一个月要跟新闻界的朋友通通气，见见面。

    主持人：张教授呢？

    张有卓：我觉得有两个方面，从企业来说不是说出了什么事情要掩盖它，实际上企业要有一个正确的价值观，这个才是根本的东西。如果希望跟媒体搞好关系，我出了事情或者本身有不好的东西，去跟媒体一起掩盖，这个就不是我们的初衷了。你今天不爆发，明天也要爆发，所以我想企业最好的方针就是正直，要对消费者负责。说实在的，现在不少的企业存在不少的问题，今天什么爆炸了，明天又怎么了，其实偶然之中有必然性，所以我想我们作为企业来讲，首先要对这个社会负责，不能说什么都做到最好，但是要对社会负责和对消费者负责，这个才是防止危机的最好方法。如果我们存了各种各样的问题，今天糊弄过关，始终要爆发，始终要垮台。

    第二个从媒体的角度来讲，我们要像凤凰台一样做一个正直的媒体，要树立自己的吸引力，而不是利用媒体，刚才张总讲的非常好，我们要公平、公开、公正。现在有时候比如说媒体也去拉广告，这个我并不反对，但是我想最好的办法是创造一种魅力，媒体也是一种平台，中陶网现在公信力也越来越强，这就是我们的魅力，通过这样企业觉得这个媒体可信，他就来找你，他觉得你比较公正，如果这个企业有问题你掩盖了，你的无形损失是很大的。我觉得媒体不要重视拉广告，要创造一种魅力，怎么样创造魅力？对社会有价值，我认为对社会有价值就是要有前瞻性，这个是很要紧的，因为现在说实在的，陶瓷行业经过二十多年的发展，成就绝不可以低估，但是我们的问题还是很多的，非常严重的。我最近也在考虑这个问题，也写了一些文章。现在这些问题企业如果不解决会产生什么结果？今天迁移明天又被驱赶，不断地迁移，不断地被驱赶，这个也是危机，那个也是危机，容易吗？一条生产线几千万都是老百姓的血汗钱，我们本着对社会负责，作为媒体引导这个企业，这样在社会上会产生更大的公信力。现在我就看凤凰台，我就喜欢凤凰台，有的时候不怎么好听的话，但是有用。我希望媒体向这个方向努力，成为有公信力、有魅力的媒体，我们大家一起来创造一种风气，这样的话我们将来的危机会越来越少。

    》15:26

    张师琦：其实我觉得还有一点，这段时间我一直在考虑的，因为说实话我现在也正在找媒体合作，媒体、企业我觉得应该搞清楚两个问题，媒体能够给企业带来什么？企业也要想清楚我跟媒体合作以后我们得到了什么东西？我觉得这两点很重要，但是我觉得现在不管我们企业也好，媒体也好，都没有想好这两点，现在媒体这么多，而且也做得越来越好，很多时候媒体和企业的合作就是只是广告而已，还没有达到稍微再深一点的层次。

    唐钫：大家刚才说到客观公正，让我想到了百度，虽然它不能算一个真正意义上的媒体，它是一个搜索引擎，应该说是一个媒介，很多事件出现的时候，百度在国内的声望是非常高的，但是因为企业一出现问题了，在百度上搜索，百度可以利用技术后台，把不好的新闻删除，让大众没有办法搜索相关的新闻，这个时候百度的公信力就下降了。相反谷歌是一直坚持这个原则的，但是因为不适合中国的氛围，所以被迫迁出了中国大陆的市场。刚才大家说的，这个也是有新闻理想的媒体应该要做到的事情，而且在这个平台上来说，正因为一个媒体做到更加公正、更加客观，那我相信大众对他报道的事情也会更加的相信。企业在跟这样的媒体合作的时候才会获得大众更多的信任，这都是关联的。张总刚才谈到的思考问题，其实现在很多媒体也是不断地考虑这两个问题。

    张师琦：其实现在企业也成熟了，不像以前没有想这个问题，我找到媒体就是做广告，现在大家都在想。

    唐钫：我们有的时候在和客户沟通的过程当中，客户也说不是想在这里做广告，可能会想到更多的更好的符合双方利益的合作方式，可能会把双方的利益拉到最高。

    主持人：杨总你有没有看法？

    杨灿明：张教授说的最基本的几个要点，社会责任、自身的价值取向，就是说不要想掩盖什么东西，而是把真相告诉公众，首先这一点你就必须做到，你这个企业是一个诚实的企业，要不然再多的技巧和手段都没有用，这一点很好。

    我补充一点，刚才说到媒体，其实媒体和企业的关系都是一样的，都是定位的问题，张教授刚才提到的凤凰卫视，你关注一下凤凰卫视的广告都是一些很顶级的品牌，都是价格昂贵的品牌在那里播放，这个就是说凤凰卫视本身的定位就是精英看的电视，所以自然这一类面对精英消费者的品牌就会在它那里投放，而精英的品牌决不会在街边投放，因为这样子会影响自己企业的身份，还有价值的取向。

    刚才张总说的我作为一个陶瓷企业我应该找什么媒体合作，那必须有媒体定位的个性，让张总认为他的企业在你那里投放不会丢他的面子，所以这个是相互的。刚才说的谷歌为什么撤离？因为它不肯放弃自己的价值观。就是你不要希望全世界的钱都要赚，这样你什么钱都赚不到，要坚持自己的东西。

    》15:31

    唐钫：今天谈到这个话题的时候，作为媒体我们还有两个方面想和大家讨论一下，一个是在今天网络这么发达的情况下，现在很多的话题，包括很多危机事件的出现都是从网络开始曝出这个话题，然后传统的媒体才跟进，所以在网络的维护方面，作为企业的代表，张总您在这方面怎么看？

    张师琦：我们坚持一个原则，就是直面问题，不适用违规的手段做一些事情。比如说百度没有了，但是你知道中国有多少个论坛，有多少个博客，有多少贴吧，你用一些比较见不得光的手段做一些事情的时候，虽然百度可以这样，但是我们这么发达的网络，企业面对问题的时候，不管是网络也好，或者是其他方面也好，我们要直面它。

    唐钫：现在很多企业在使用微博，那么怎样去利用互联网做好企业的宣传？

    张师琦：网络是我们最不能缺少的一部分，不仅仅是利用网络媒体，包括网络所有的传播手段，都是我们经营的一个平台。但是在做网络的时候，我觉得还是要坚持一个原则，那就是一定要有良心，因为在网络上有很多的信息，不要发布与公司不实的信息，不要随意推广，因为这样没有用。

    唐钫：谈到这个话题的时候，我想到了温州动车事故铁道部的发言人，他是最直接面对媒体的人，我想请问各位，当出现危机的时候，这样一个发言人其实是很重要的，那他应该具备一些什么样的素质呢？因为是由他把信息传递给媒体和公众，这样的一个角色，目前在企业当中是否具备，这样的角色要具备一些什么样的素质？

    李鹏远：我觉得首先要感同身受，就是站在对方的角度去，可能往往他代表要负责任的一方，推卸责任是人的本能，他要有感同身受的良知和道德底线。

    》15：42

    张师琦：我觉得当时看了那个新闻发布会有两点感受，感觉他对这个东西一点不懂。还有一个就是官腔太厉害了，第一你不懂，第二你再打官腔，不然怎么会发明这个词语呢？你信不信？

    张有卓：这样的做法就很失败，第一是水平不够，我认为从管理的角度来讲，上海发生的这个事故，只有一个理由就是管理城市不完善，以前在苏联援建中国56项的第一次的五年规划，苏联的远见管理绝对严格，配件所有的操作都写好单，先拉开1号闸，再拉开2号闸，而且有一个监护人，这个监护人在旁边说先拉开2号闸，监护人就看是2号闸就可以，都没有出过事故，现在国内的很多事情都是管理不够，人的知识不够，而且官腔足够，把车都埋了，所以谁来做都是失败的，你不批评他，他也要下台，这个角色是注定悲剧的，所以我觉得正直是最好的方针，消费者和社会都是很公平的，谁不犯错误，我们如果坦诚的说我们意识到错误了，我们以后一定在什么地方改，你干脆把火车埋了，那么再怎么去做公关都是输的，没有赢的。

    微博是一大发明，但是有一个忌讳的地方不要在微博上做广告，可以怎么做呢？有一个商人做丝织品的，他就讲故事，每天讲故事，比如说绢也是丝做的，他就是每天讲一个故事，巧妙的传播了企业的形象，这样的宣传是公益性的，有利于社会的，提高大家这方面知识的是可以的。如果你要做广告，我非常的反感，我的博客上经常到上头来广告，能不能帮我推广，我说我不推广，因为我的微博不是为了推广广告的。传授知识，让消费者潜意识的接受一种价值观念，这个是我们要做的，千万不要做广告，不信你试试。

    李鹏远：每次和张总聊天，总能感受到把价值观放在第一位，为行业发出了应有的声音，这一点我是很钦佩的。这个东西要有正确的价值观，建立一种内在的合理的秩序，这个和谐才是真正的和谐，不然的话就是不同利益之间的。

    杨灿明：从动车里面可以看出，所有的手段策略都显得微不足道，如果这个事故里面有一颗爱人的心，感同身受，保证整个公关的效果不一样，但是你现在用什么招数，你用什么手段都没有用，都是废物，所以从这一点来说，我们所强调的价值、那种责任在危机公关里面是多么的重要。

    张有卓：不要把它当成一种技巧，凭三寸不烂之舌是不行的，你讲话坦诚，我们的老百姓非常的理解，我错了，我下次改。

    杨灿明：就像我今天提到的汽车回收的制度，其实它的含义一样的。我们就千方百计把它捂住，我的质量是100%没有问题的，但是人家好的品牌说是我这里有问题，设计有一点失误或者是用错了材料，但是我们改，改了之后消费者觉得这个企业值得信任，最起码他不会欺骗你，这就是最好的公关，你不用说什么东西。

    唐钫：一定要有一个道德准则在里面。

    张有卓：我们现在陶瓷行业里面说一等品和优等品，其实优等品是好的，一等品就是不合格的品。

    张师琦：海尔做冰箱的时候就说我们只有优等品，这个非常好。

    主持人：张教授说到价值取向和社会责任感的问题，媒体要往这方面引导，但是企业这个方面的发展很是很漫长的，企业要怎样去促进他们承担应有的责任，或者是确定他们的价值取向？

    张有卓：媒体就是赞扬性的东西太多了，对这个事情还是要讲的，不要指名道姓，因为一个企业养活了1000个家庭，他们也不容易，我们要对事不对人，不要指责企业，但是这个现象是可以说的，我觉得媒体要多一点责任感，现在说危机感，你现在看看媒体，你写得很好，创新和伪创新，我觉得很好，现在是要曝露一些问题，有的媒体现在报告我这个好得不能再好了，我这个填补了空白，我这个是一场大革命，这样的话用得太多了。实际上能不能从媒体开始，实际上越是那样，别人越看不起你。

    》15:46······

    主持人：除了媒体要引导企业承担责任之外，企业自己怎么样做呢？企业要怎么树立危机公关的意识？

    张师琦：首先是企业自身的一个责任感，对自己的责任，对社会的责任，企业必须正确的认识到自己肩负的责任，然后才能直面我们所面临的问题。但是现在感觉我们的企业现在是为赚钱而在赚钱，很难能够做到有社会责任，我们是做企业的，我刚才已经说了，其实你说的问题还是那几句话，让我思考一下。

    张有卓：实际上你单独列出一个危机公关不够全面，实际上企业要有一个价值系统，如果有了一个价值系统就知道如果危机出现的时候我怎么处理了，因为有做人的道理，而不是说平常没有价值观，赚钱就行了，等到出了事情怎么应付，你没有价值观。现在很多的企业在做品牌，尤其是韩流来的时候，中小企业和没有品牌的企业做的很困难，为什么？同样的产品，因为你没有承诺，品牌就是对消费者的承诺，没有承诺就要受到冲击了，这个很说明问题的。关键是要企业树立价值问题，危机公关迎刃而解，我一直用这个价值观来要求自己，教育员工，每一个人都知道公关的责任，他就知道我们企业怎么做的，应该怎么处理，他就很清楚了。

    主持人：也就是说企业首先要有价值观，然后危机公关才能发挥它的意义。

    张有卓：我刚才说了给社会和老百姓带来健康，有了危机的时候为了老百姓的健康我可以不惜代价，它做到了，实际上这不是临时想出来的。

    唐钫：价值观就是行为指导的准则。

    张有卓：现在很多企业都缺失了，每一个企业都差不多，你能说出几个大企业的差别吗？我们说不出来，这个方面需要引导，如果我们能引导，他们会觉得这个媒体有水平。

    杨灿明：单独来看媒体公关有技巧，如果失去价值观、失去责任感，所有的技巧都是微不足道的，所以单独来谈公关的技巧是没有意义的，动车事故就是一个很好的案例，如果不尊重生命，哪怕你在世界找最牛的公关代言人过来说都没有用，行为说明一切，你说一百次一千次都没有意义。这一次不是一个公关活动是一个正直事件，跟技巧没有关系。

    张有卓：这可以推理出来，是怎样的情况。其实伤害的问题很多，解释就是掩饰。我从管理的角度来看，如果程序出了错误，一把手要撤职，所有的事故和质量问题都是程序设计错误。刚才说的苏联的有几重保险的，不是说一打雷就要出事了，那个人打了一个喷嚏把信号掩盖了。

    张师琦：这个肯定是人祸不是天灾。

    张有卓：从管理来讲是程序出了问题，所有的问题就是因为我们没有标准化，没有标准化就没有程序化，就没有程式化，设计的ERP只是给科室做报表用的。

    主持人：今天的活动接近尾声，请各位嘉宾总结一下这次对话，首先请张教授给我们总结一下。

    张有卓：我觉得危机公关是属于价值体系的一个方面，一个企业首先要有一个价值体系，这样才可以创建品牌，才能够抵御风险，品牌是抵御风险最好的武器。只要这个价值观体系建立了以后，我们就能比较好的处理危机，我同意杨总刚才讲的，其实价值观体系是一个道，而技巧是术，我想我们应该多讨论道，如果没有道这个术就没有什么意义。

    主持人：杨总也总结一下。

    杨灿明：我希望特别是在陶瓷行业，多一些职业经理人真正的做企业和经营企业，希望他们知道什么是企业，企业里面包含了什么东西，而不是像张总说的某些企业只顾赚快钱，对那一类企业说什么都没有用，只有真正去经营企业的人才可以不断的通过这些新的观念新的技术，新的手段去不断的提升这个企业，而对于哪些根本不是经营企业的人，赚快钱的个体户的观念的企业，说什么都没有用。

    主持人：作为企业代表，张总也说一下。

    张师琦：我用一句话来概括一下，跟所有的企业共勉，只有有社会责任感的企业才能做的长久。

    张有卓：我建议媒体也要学习，通过媒体的视界引导行业更多的思考。当法国6、7千家企业集中在一起的时候是什么情况形成了多尔多红酒在中国的销量份额第一，但是中国的6、7家企业在一起是什么情况？你的产品卖9毛我就8毛，最后都死。媒体应该更多的引导，促进行业更多的良性思考和观念改善。

    杨灿明：特别是今天的话题，媒体应该不断的引导，挖掘很多的百年企业，人家是怎么对待一个企业的，人家的企业在社会上的角色是什么？这些所谓的资本家，这些所谓的企业家，他们是怎么对待自己的事业的，我觉得媒体要多推动这方面的东西，有很多老板不知道，以为由于中国的教育水平太落后，有很多老板以为企业就是这样子，企业能够发得起工资，养得起工人这个就是企业，很多企业主根本就不知道什么叫做企业，这个跟中国的教育，还有政府对企业的推动投入太少有关系，政府把大部分精力都放在政治上，所有的行为都是为政治服务的，所以特别是民营的媒体更应该大力的推动这些东西，因为你们没有肩负政治任务。

    主持人总结发言：本次对话栏目第三期以“危机生存法”为主题，各位嘉宾在活动直播现场分别发表了各自对危机公关的看法，分享了各自印象深刻的 “转败为胜” 的成功危机公关案例，也相互探讨了企业应该如何树立正确的媒体关系的问题等等，为我们点燃起了思想的火花。

    随着行业和企业的不断发展，竞争的不断加剧，企业会遭遇到各种危机事件，在适者生存的市场法则下，企业应如何在危机中寻找机遇，塑造、维护品牌？这时候危机公关的建设显得尤为重要。但实际上，最为重要的是从本质上看问题，正如嘉宾们提到的：企业要有责任感，树立正确的价值取向，成为真正意义上的企业，危机公关的建立和应对危机的技巧才能发挥其“转危为机”的意义。而我们媒体其实也有危机公关，应担当起媒体的责任，起到引导行业正确发展的意义。最后感谢各位嘉宾参与本次活动，所提出的观点和思想独到深刻，引人深思。更多精彩绚丽的思想火花，敬请留意第四期对话栏目。