装修路上坑不少，瓷砖问题特别多。

近期，陶瓷行业关于《消费品质量分级陶瓷砖》GB/T 45817-2025）（行业俗称“5A新国标”）的讨论非常热烈；而在消费端，瓷砖产品的实际使用问题更是得到了广泛关注。无论是在产品质量还是销售服务环节，消费者的投诉声音始终不断。

今天，中陶君就来盘点一下近期瓷砖消费市场典型投诉案例。

拖地有腥味

一消费者在网络平台发起投诉，称自己买的品牌瓷砖拖地后散发浓烈腥味，确认为质量问题。

今年4月购买了某品牌瓷砖，6月完成送货装修。然而，9月入住后发现，每次拖地之后就会出现浓烈的腥味，同一个拖把拖卧室等未使用该品牌瓷砖的房间则无问题，并且阴雨天瓷砖也会有腥味。已经排除拖把等其他可能的原因，确认为瓷砖质量问题。

几天后，该品牌厂家回复称，瓷砖属于无机材料，本身不可能产生腥味，且该现象与瓷砖质量无关。其认为，瓷砖出现异常气味与原材料或生产工艺无关，也与吸水率高低无关，关键在于铺贴过程中所用水质及其携带的杂质。

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例如：拌合砂浆的用水、浸泡瓷砖的水、铺贴后残留在砖缝中的污水，以及空鼓处积水或渗入的有机液体（如菜汤、牛奶、果汁等），一旦发酵腐败便会产生异味。此外，拖布使用后未及时晾干，导致水中富营养物质在藻类作用下生成臭味物质，也是常见诱因。

对于该品牌厂家的回复，消费者并不认同。TA表示，腥味已经排除拖把的原因；铺贴材料在瓷砖底部，散发出腥味的可能性极小；砖缝采用胶体进行美缝，无色无味。TA认为，是陶瓷行业内为了节省成本，在材料中混合了贝壳粉，才导致瓷砖有腥味。

对此，品牌厂家否认了瓷砖生产过程中使用贝壳粉，关键在于：瓷砖不含有机蛋白质，也不具备滋生相关细菌的条件，因此无法产生腥味气味。

由于双方各执一词，该起投诉纠纷至今未有解决方案。

产地非广东

银川一消费者因质疑收到的瓷砖产地不是广东的，进而向当地媒体投诉曝光。

今年9月，该消费者购买某品牌瓷砖，因为前期了解到不同产地的瓷砖质量有差异，因此在沟通过程中要求必须广东生产且落实到订单合同上。不久后，消费者收到瓷砖，在铺贴过程中发现瓷砖不平整，仔细查看才发现瓷砖产地并不是广东。

据消费者描述，TA发现产地不对后联系了商家，提出赔偿或是退掉。商家承认瓷砖非广东生产，但并不认可TA的解决方案。

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门店负责人表示，按照订单合同，其中一款大规格地砖标明了广东产地，而卫生间瓷砖并未承诺广东生产。工厂没有违背合同要求发货，卫生间瓷砖非广东生产，但确实属于该品牌的产品。至于消费者提出的瓷砖不平整问题，负责人则表示在国家标准误差之内，不算质量问题。

大品牌“同款”翻车

无论是网购平台还是实体门店，市场上都存在以低价的大品牌“正品”瓷砖引流的情况，不少消费者不知不觉就上当受骗了。

一消费者今年8月在网购平台上咨询商家某大品牌的优等品瓷砖，该商家声称自己和朋友开瓷砖厂，专门售卖大品牌瓷砖且均为正品、优等品，价格便宜。消费者着急装修，没多久就下订了，但收到货后却问题不断。

首先是TA发现，收到的瓷砖箱体编号全都被撕掉了。准备铺贴时，拆箱发现瓷砖严重破损，每块瓷砖都有红色笔画的记号，瓷砖背面都发红且有两种颜色，分明不是同一批烧制。商家却不以为意，让TA挑没有破损的用，或者裁掉也能用。

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最离谱的是有一款瓷砖是无线连纹效果，但因为商家发的不是同一批型号，所以无法铺出连纹，请了3个装修工人都说瓷砖根本铺不成。消费者联系商家，迟迟不能解决，装修只能停工。

消费者在了解到该商家售卖的为非品牌正品瓷砖后，遂把矛头转向品牌厂家，向其投诉要求处理。TA称，品牌厂家让劣质产品流通市场，隐瞒商品质量问题，放任商家贩卖假货，要求给予赔偿。

R角波浪纹

瓷砖验收时没有问题，但在铺贴后尤其是美缝完工后出现明显R角辊棒印，很多消费者都因此对商家不满，质疑瓷砖质量。

一消费者今年5月装修购买了某品牌瓷砖，在瓷砖进场后付清了尾款。然而，等到铺贴及美缝完工，却发现R角扭曲变形问题，全屋瓷砖都是波浪纹，严重影响观感。

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商家不承认瓷砖的质量问题，并声称铺贴、美缝和瓷砖都没有问题，是因为光线通过玻璃产生折射造成的。品牌厂家售后也曾上门检测，但结果依然是瓷砖没有问题，是铺贴师傅手艺的原因。

后续，商家辩称是美缝擦洗的工艺问题。消费者说，自己购买瓷砖前已经和商家导购说明瓷砖要做水洗平缝，导购回复没问题，出了问题就推脱责任。

电商优惠引风波

在陶瓷行业新零售直播卖砖如火如荼的当下，不少消费者也因为电商平台的团购优惠产生了各种各样的纠纷。

一消费者今年9月在某品牌厂家直播间下单了价值8888的全屋120㎡瓷砖套餐，并当场预付定金888元。10月到附近专卖店核销时，导购咨询工厂后告知，该套餐只有一款地砖和墙砖可以选择，跟购买时宣传的每个产品门店提供两款产品可供选择完全不一样。当天晚上在直播间询问原因，主播说这是就是引流用的。

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TA认为，该品牌厂家涉嫌虚假宣传，要求其退一赔三赔，同时平台官方对品牌厂家作出处罚。平台客服介入后，提出了补偿400元团购优惠券的方案。消费者一开始并未同意，后因为不想继续浪费时间，遂同意了该补偿方案。没想到，同意了以后400元优惠券却迟迟不发放。

还有一位消费者在门店商家的引导下，到某电商平台上购买88VIP券可以打9折，TA下单时因为平台优惠券所以实付价格比原价低了很多，导购当时表示没问题，并让TA线下付1000块钱押金。

后续导购联系说TA平台下单的金额不够抵扣实际货款，在处理差价的过程中更是态度恶劣，现在商家不回复信息，TA多次催促也未收到订单合同和瓷砖排版图。

调货补货慢

瓷砖进场开始铺贴后，由于工人工期紧张且工费高，如果遇上问题例如调货补货不及时，便会耽误装修工期造成损失。市场上因瓷砖商家调货补货问题出现消费投诉的案例并不少见。

有消费者10月底在当地品牌门店购买瓷砖，由于前期商家没有上门量尺寸，套用了其他同户型的排砖图（户型虽然一样但房屋内结构不一样），导致瓷砖不够用。此外，TA发现厨房瓷砖存在严重色差，商家说补发，但几天后却告知没货了。

TA在该品牌厂家公众号投诉后，商家联系说从外地调货需要7—10天，此举严重耽误了TA的工期……

虽然解决过程异常坎坷，但最终这起消费投诉算是圆满解决了。

价格买贵了

一般来说，全国各地的瓷砖门店产品报价并不统一，商家依托自己的经营情况自主定价。但现在瓷砖市场竞争激烈、价格越来越透明，窜货、同行报低价的现象层出不穷，因此市场上也经常出现消费者下订了发现买贵了，要求退款的情况。

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一消费者投诉称自己在某家居卖场购买了一批瓷砖，目前有1600多一块的瓷砖未发货。TA发现在其它市场同品牌、规格的瓷砖只要1/3的价格，因此要求退款。

但商家以商品已经从外地运输到本地仓库为由拒绝退款，TA认为商家并未产生损失，应该全额退款。

虚假承诺、口头欺诈

瓷砖门店在实际的销售中，许多商家会因为急于成单、凸显自身产品价值等多种因素，而口头承诺优惠、质量和服务的要求，但成功交易后却临时变卦，从而引发消费投诉纠纷。

例如，有消费者因某瓷砖门店承诺优惠2888元而在该门店预定了瓷砖，但等TA装修完后，商家却要求他全额付款，口头承诺的2888元优惠不认账了。

还有消费者在订购瓷砖时一同给商家付了倒角加工费用，但送到家里的瓷砖并未加工。随后，商家承诺让师傅加工倒角，他们负责补差价。但直至装修工程结束，商家拒不补差价，也不肯退还倒角加工费用。

验收出问题

消费者收到瓷砖后，产品验收出现质量缺陷也是装修市场的一大投诉来源。

有消费者说自己在某瓷砖品牌官方旗舰店订购了瓷砖，到货后发现严重质量问题，包括多处崩瓷、纹理不均等，与商家宣传的“优质柔光瓷砖”严重不符，影响装修使用，但多次与商家沟通都未得到合理解决。

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还有消费者购买水磨石瓷砖，收货后发现花色、手感与样品砖不一样，跟商家协商退货，但运费只能自己出。

定金不退

买卖交易不成，订金退不退是一个难题，而瓷砖市场上则经常出现消费者投诉商家不退订金的情况。

一消费者说自己看中了某品牌一款瓷砖，商家承诺免费量房，但是需要预交订金。TA交了1000元订金后，商家给TA设计的方案及最终价格与之前沟通差异巨大，因此并未达成交易。TA想退订金，但是商家拒绝不退，沟通无果，只能向消保委投诉。

…………

从以上案例可以看出，当前瓷砖消费市场上的问题主要集中在产品质量、销售服务、合同履行三个环节。

这些投诉案例反映了从生产到销售终端仍需进一步规范。随着5A新国标正式实施日期（2025年12月1日）的即将到来，陶瓷行业唯有在提升产品质量标准的同时，不断同步提升服务水平，减少消费纠纷，才能赢得消费者的长期信任。