辣评 • 第26期

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静观陶业百态，辣评陶事陶人。

你有故事我无酒，真话同样易上头。

第26期【辣评】来袭，请陶瓷人自行准备好西瓜和小板凳。

”

随着人们的消费不断升级，作为家庭消费中内容和环节最多、链条和周期最长的消费大项，家居建材和装修给消费者带来了巨大的痛点。

细心的读者一定会发现，在中国陶瓷网微信公众号《中陶日报》栏目里，关于重视和做好家居装修消费者服务的“人物·观点”可谓层出不穷。这表明，高度重视销售服务并通过提升服务能力来解决家居装修消费者的痛点，越来越成为家居建材企业和装修企业的共识。

瓷砖虽然只是家居建材和装修众多消费中的一项内容，但由于其购买费用占装修费用比例颇为不小，且受体积、重量和半成品属性的限制较多，也给消费者造成了很大的痛点。

在我国房地产飞速发展的增量市场时代，不仅装修需求旺盛，而且人们对瓷砖消费要求很低，瓷砖给消费者带来的痛点很大程度上被掩盖起来了。房地产发展进入存量时代之后，一方面装修需求呈现出疲软的状态，另一方面人们对瓷砖消费的要求日益提高，瓷砖给消费者带来的痛点开始逐渐暴露出来了。一句话，时代变了，消费升级了，痛点就明显了。

在此背景下，越来越多的有识之士认识到：凭借强大的差异化服务能力解决消费者的痛点，已经成为瓷砖经销商及其加盟瓷砖品牌制胜市场的关键所在。

看到这里，肯定有经销商要跳起来说话了：现在瓷砖售价这么低，经营成本这么高，利润这么低，消费者要求这么高，生存都成问题了，还做个P服务啊？

问题是,你觉得在这种形势下你不做服务能生存下去吗？如果不重视并做好服务，只怕被市场淘汰出局的速度会更快！

先别着急上火怨天尤人，读完以下两大观点，你应该就会冷静下来重新审视做好服务的重要性和必要性了。

首先，表面上看重视和提升服务是为了解决瓷砖消费者的痛点，但实际上可以避免瓷砖经销商及其加盟瓷砖品牌自己的痛点。

众所周知，产品质量是企业的生命线。对于企业特别是制造领域的企业而言，产品质量是一切发展的基础，在产品质量不过关的前提下谈业绩、品牌、营销、竞争等等，都将成为空话。

在属于制造业范畴的建陶领域，产品质量同样是陶企赖以生存和发展的基石，相信这也是绝大多数建陶人的共识。否则，在产品同质化现象极其严重的建陶行业，就不会有那么多的人坚定地相信广东砖尤其是佛山砖就是比其他产区的瓷砖质量好，也不会有那么多的品牌坚定地宣扬自家的产品质量就是比别人家的好。

然而，产品质量好不好，不由自己说了算，消费者说好才是真的好。

令人遗憾的是，瓷砖属于低关注度产品，又具有半成品属性，与其他很容易被检验质量是否合格和消费者是否喜欢的商品大不相同：

比如一瓶酒，消费者闻一闻或尝一口就知道好不好；比如一部电脑，消费者玩几把游戏就清楚配置和速度行不行，如果有明显的质量问题，更是开一下机就知道了。

瓷砖却完全不一样，消费者对它知之甚少，对遍布网络的“一看二敲三掂量四滴水五尺量”、“一看二敲（听）三摸四拼五滴水”等所谓选购技巧也不知所谓——就算是资深专家，在两片瓷砖被遮住或磨去底标的情况下，不借助专业检测工具，也未必分得出两片来自不同品牌的瓷砖的区别——更不可能不计成本地将其送到专业的检测机构去做质量检测。

只不过消费者一旦买到质量有问题的瓷砖，或者瓷砖铺贴后出现了不平整、脱落、开裂甚至是才发现有色差等问题，只要去找商家解决问题，百分之九十九会得到类似于这样的回复：“我们的瓷砖是有质检合格报告的。你怀疑它们存在质量问题，可以自己送到相关的专业机构去检测，如果确实检测出了质量问题，我们会要求厂家给你解决问题。”

当然，在没有确定究竟是不是瓷砖本身有质量问题之前，商家不可能不计成本地承担一切后果，将所有的责任揽在自己身上。但总是用这样冠冕堂皇的话术来应对消费者能真正解决问题吗？很多情况下，面对瓷砖消费中的意外问题或者说是疑似产品问题，消费者未必是多么在乎赔偿，只是希望商家能够高度重视和快速反应，自己获得被重视和尊重的感觉。

因此，在瓷砖消费纠纷产生后能够高度重视和快速反应，及时、妥善地将问题解决在摇篮中，不失为优秀瓷砖经销商和品牌，称得上有着优秀的服务能力。但这样还不够。

只有建立健全并有效运行一套完善的客户服务体系的瓷砖经销商和品牌，才能实现服务前置、延伸，最大限度地杜绝包括质量问题在内的一切消费隐患，称得上是优秀中的优秀；也只有这样，才能在产品千篇一律的同质化竞争中打造自己独特的差异化优势，在瓷砖产能严重过剩、消费不断升级、市场竞争进一步加剧的艰难形势下脱颖而出，从而获得消费者信任，赢得市场，最终占据用户心智。

其次，不重视和提升服务的瓷砖经销商及其加盟瓷砖品牌很容易被对手淘汰，被时代抛弃。

这不是空话套话，更不是虚话假话，有建陶行业正在发生和已经发生的事为例。

刚刚过去的2021年是“十四五”规划的开端之年，也是我国进入全面建设社会主义现代化国家的新发展阶段的第一个五年计划。进入新发展阶段，经济发展最重要的特征就是转向高质量发展。

习近平总书记早就简明扼要地指出过，“高质量发展就是从‘有没有’转向‘好不好’”。将这句话延伸到更具体的领域，一位专家这样解读：“当产品和服务‘有没有’不再是问题时，‘好不好’就成为了关键”。

为了响应国家高质量发展号召，中国陶瓷工业协会、佛山市禅城区陶瓷行业协会共同发起了建陶卫生陶瓷行业首个服务类团体标准——《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》的编制工作。该团体标准首次编制会议已于2021年10月28日在佛山隆重启动，参与编制的陶瓷企业有东鹏、蒙娜丽莎、简一、顺成、金牌、金意陶、亚细亚、罗曼缔克等。

站在国家宏观大局的角度来看，重视和提升服务是顺应高质量发展的大势，瓷砖经销商及其加盟瓷砖品牌不应逆势而为。

而在更为微观的建陶行业，不少具有远见卓识和强大执行力的瓷砖品牌在重视和提升服务的道路上早就先行了一步。

截至目前，至少有简一（成品交付OK服务）、马可波罗岩板（全屋快装集成系统）、东鹏（鹏住铺贴）、欧神诺（A+空间交付）、新明珠（明珠科筑岩板精工交付系统）、诺贝尔（精工交付）、鹰牌（鹰牌改造家）7个品牌推出了代表建陶行业最高服务标准的服务体系。

只有推行这样完善的成品交付服务体系，才能让消费者在瓷砖消费者中可能遇到的少发货、发错货、多退少补和瓷砖质量有问题或铺贴后出现疑似质量问题等麻烦中解脱出来，真正避免或解决他们的痛点。

在重视和提升服务的道路上，本来就占据品牌优势和规模优势的头部和一线瓷砖（岩板）品牌又抢得了先机，那么多品牌影响力上不去、销售价格下不来的腰部、尾部品牌及其经销商还要继续等待观望吗？那么多由质量等问题引起的消费投诉造成的恶劣影响还不够大吗？那么多因为缺乏落地服务能力而导致岩板恶性价格战的教训还不够深刻吗？……

除非这些品牌和它们的经销商根本不想在建陶行业长远发展，只想赚快钱和省心钱，不想赚取合理利润，那就不要打造品牌了，专门去做低价砖吧，在“价格没有最低，只有更低”的恶性价格战中杀出一条血路。

最后，来一个例行的结论。

对于陶企来说，做产品固然重要，但在同质化现象异常严重的建陶行业，打造品牌在某种意义上显得更为重要。

 
品牌的核心是信任和口碑，而服务则是品牌的灵魂。强大的宣传可以快速提升品牌的知名度，扎实的服务却可以为品牌赢得长久的信任和口碑。

（作者：禅残）