一年一度的“3.15”，备受社会各界的关注。这一天，消费者权益得到空前的重视，所有的投诉、纠纷和索赔都显得理直气壮；这一天，对于不少厂家和商家来讲，则如同一个黑色的灾难日。对于陶瓷这样一个与消费者居室环境质量高度密切的行业来讲，对于近年来陶瓷产品质量投诉不断、对居室环境污染存在不少争议的消费来讲，“3.15”，无疑是对厂商诚信和社会责任的一块试金石。

就在“3.15”来临之前，；国家工商总局刚刚公布了最近一次瓷砖放射性抽检结果，令人吃惊的是，近年来炒得沸沸扬扬的瓷砖放射性再度向厂商和消费者敲响了警钟，对流通领域瓷质砖商品的放射性剂量水平的检测结果是，产品合格率仅为88.6%，有9家商家销售的瓷砖放射性超过国际标准，给消费者居室环境造成了严重的污染。

在各行各业消费者纷纷拿起维权利剑，保护自己的合法权益之际，作为我国最大的陶瓷生产基地佛山，一批行业内的优秀企业和知名品牌也趁势向社会各界做出其承诺和倡议。但更多的企业却保持了沉默。让我们记住那些为消费者权益鼓与呼的企业，留下他们对社会美好的承诺；也让我们在心中盘点一下那些置消费者利益于不顾，对质量投诉无动于衷、失声沉默的企业，让“3.15”成为推动行业进步，维护消费者权益的强大动力。

东鹏：阳光天使，传播上帝的福音

    在3.15这个上帝与天使相见的日子，东鹏陶瓷在行业内率先推出了“阳光天使”服务体系。

    这个服务体系面向每个终端，肩负着与消费者实现良好沟通的使命，从而更好地了解消费者的需要，满足消费者对美和舒适的要求，为消费选择最适合的瓷砖。“阳光天使”将以天使的微笑作为服务的惟一表情，面对每一个消费者和每一消费问题。并郑重承诺到每一个消费步骤：

    在销售前，开通选购知识免费咨询800热线，为消费者进行专业知识的解答；然后开展引导式消费，向消费者展示东鹏的空间图，根据消费者居住情况做出所需砖的款式和数量的建议等。并且每逢节假日由东鹏派出专家免费为消费者咨询选购产品和保养服务。

在销售中，让消费者感受到东鹏服务的细致与诚恳。在旗舰店，引入设计软件对家居进行设计；在其它店则采用专人咨询的形式对家居提出设计解决建议；免费铺贴咨询：对消费者的铺贴做出建议和指导。

在销售后，关怀消费者，建立电话回访制度，保证在消费者购买东鹏陶瓷的当月进行电话回访，及时了解消费者的需求、意见等信息。建立东鹏消费者档案；消费者可根据档案参与东鹏组织的活动，不断让您得到温暖的服务。

    有阳光照耀的地方，就有东鹏送去的服务。有房子的地方，就有东鹏创造的充满灵性的产品。有人群居住的地方，就有东鹏一起创造的健康生活。让我们一起努力，让生活充满微笑。

对于瓷质砖产品中存在的放射性超标问题，作为我国建陶业的领导品牌，东鹏负责人向记者介绍了其最新上市的砂岩石在如何保证健康环保方面的一些情况。他说，该系列产品不但花色天然，品质也同样自然健康，是业内科技与艺术的完美结晶。大家知道，天然石材大多含有放射性的金属元素，而容易造成辐射污染。但对于陶瓷板来说，由于它属于人工制成品，在这一点上是可人为控制的，从而避免辐射的存在，达到真正的健康环保。首先，在原料精选上，可以剔除有害的成份，或寻求其它的替代原料，再通过先进的制造工艺，来多方避免辐射存在的可能。当然，这种控制需要技术实力和高昂的成本。所以选择像东鹏这样有实力和有信誉品牌的产品才是最好的保证。

      据悉，为了把今年3.15“健康维权”演绎得更生动别致，让上帝们的家散发和谐健康的风采，东鹏陶瓷特别举办了“东鹏杯和谐健康、家居印象”为主题的全国摄影大赛，进一步推动健康、环保和居室的自然和谐。

嘉俊：绝不掺一点的硅酸锆

针对目前陶瓷行业超白砖放射性屡屡超标的现状，嘉俊陶瓷总经理助理王常德在采访中告诉记者，嘉俊陶瓷生产的超白砖——汉白玉石，绝不掺一点的硅酸锆，是完全环保、健康的绿色产品。

王常德说，嘉俊陶瓷在国内首批通过绿色认证、3C认证、环境标志认证、ISO14001环境认证和陶瓷业首批免检产品等一系列荣誉的背后，是嘉俊多年来秉承人文、绿色、科技研发理念的结果。嘉俊陶瓷非常注重产品的安全、环保，任何的生产、研发和销售，都坚持以人为本，注重人的环境和健康，为人类提供安全、环保的产品。

科技是第一生产力，没有先进的科技支撑，绿色、环保就是一句空话。王总告诉记者，嘉俊陶瓷仅去年就在环保方面投入1500多万元用于对生产线和研发领域的更新改造。公司生产的超白砖汉白玉，不加入任何放射性物质，一点也不加入造成瓷砖放射性的原料硅酸锆，而白度却超过市场上同类产品的白度。嘉俊生产的产品不怕任何人拿到任何地方去检测，消费者可以放心地使用。

市面是瓷砖放射性超标，关键是原料把关不严，加入了过量增加瓷砖白度的硅酸锆所致。针对这个方面，嘉俊在原材料采购方面建立了非常完善的供应体系，对任何一个供应商都会在合同中加上放射性这一指标，所有不合格的原材料都拒绝使用，从而从源头上保证了嘉俊产品的质量。同时，公司加强对原材料的检测，对一些重要的原材料，除了自检外，还送到佛山、南海的质检所进行检测，使其检测结果更具权威性和公正性，很好地杜绝了原材料的放射性。产品出来后，也是进行多级检测，通过市、省、国家级的重复检测，确保产品的合格性，防止不合格产品出厂。

王常德说，为了做到这一点，嘉俊付出了很大的代价，采用非常昂贵的原材料，成本比其它厂家高出一倍，但卖出去的产品却是放心产品。消费者的满意是嘉俊最大的满意，只有大家好，才是真的好。

投诉并不可怕，也不能回避，这是一个品牌企业必须面对和解决的问题。王总说，只有你及时处理了，消费者才会相信你，才能在市场上站住脚。要消除和减少投诉，作为陶瓷生产厂家要从产品的设计、生产、销售、服务等各个环节把关。当然，不同的顾客会有不同的要求，但我们都会及时地加以解决。一旦接到投诉，我们会及时到现场进行调查和分析，寻找原因，如果属厂家问题，则会迅速地进行妥善处理，而如果是顾客在施工和养护过程当中的问题，则会对其进行一些常识方面的讲解和培训，力争使所有的质量纠纷的投诉得以圆满的解决。嘉俊陶瓷正是靠着过硬的产品质量，在市场上赢得了消费者的口碑。

兴辉：寻求与自然、环境、社会和谐发展的最有效的环保生产新锐之路

 刚刚获得2004中国陶瓷行业年度优秀新锐企业和新锐品牌两项殊荣的兴辉陶瓷，借“3.15”来临之际，再一次向社会重申自己的理想，在这份理想宣言中，兴辉提出了自己的发展愿景：寻求与自然、环境、社会和谐发展的最有效的环保生产新锐之路，

2004年中国陶瓷业所遇到的困难，业界朋友大都有刻骨之感，然而就在这种严峻的生存环境下，兴辉陶瓷却逆流而上，在行业内赢得了“环保之子”的美誉。兴辉生产过程中产生的废水经过处理后可以养鱼。

在兴辉理想宣言书中，兴辉人这样写道：

兴辉人知道：一个企业的发展目标不仅仅是赚钱，还有许多许多，包括不辜负朋友厚望，对社会、对自然的责任等等，一一都纳入了兴辉2005的发展蓝图之中。

兴辉人定下了她的远景使命：寻求与自然、环境、社会和谐发展的最有效的环保生产新锐之路，让我们的用户朋友获得超过期望的使用价值、并藉此得以过上安居乐业的和谐日子，企业与员工以及供应商、经销商等合作伙伴逐步建立携手共进、共创双赢的兴辉新锐和谐团队，为建立和谐社会做出我们应有的奉献，成为中国最优秀的建筑陶瓷生产供应商之一。

为实现兴辉的远景使命，兴辉将“以人为本”落实到企业发展的每一个细节中：崭新的员工宿舍引人注目，宽敞的员工食堂干净明亮，新锐的生产设备正在紧张安装，新锐的管理团队经过短暂沟通磨合、各就各位、精诚团结，“忠诚·和谐·奉献·合作·创新·共赢”的企业文化已现雏形……

让我们祝兴辉理想早日实现。

金意陶：家装用砖，不找借口无条件退赔

2004年的金意陶，是行业内大家公认的一匹“黑马”，其辉煌的业绩背后，不仅是其产品的设计、开发引领着建陶潮流，其过硬的内在质量更是其赢得消费者青睐的坚强基实。

金意陶公司产品总监冯平告诉记者，企业不能在“3.15”之际才去关心产品质量和消费者投诉，而应把做好产品质量和诚信经商作为企业的立市之本。他说，金意陶没有什么哗众取宠的概念炒作，只是时刻坚持质量为本的管理理念。在产品质量方面，严格按照ISO9001质量标准的要求，加强对生产过程的控制与管理，尤其是上游的供应商，不惟价格论，对每一批原材料都进行检测和化验，同时对原材料进行均化处理，保持了原料的统一性，通过对工序、工艺、工位的管理，切实抓好生产管理，从源头上杜绝了瓷砖质量的波动，提供给消费者最优异的产品。

冯平说，现在大家都在讲品牌，品牌要先有“品”，后有“牌”；“品”是实，“牌”是虚。作为厂商，除了做好产品硬件，不坑蒙拐骗消费者外，还应加强软件的管理。金意陶通过对员工、经销商的培训、教育和学习，牢牢树立对客户的服务意识，并将这种意识贯彻落实到生产经营的各个环节当中。

作为陶瓷企业，不可避免会遇到消费者的质量投诉。冯平告诉记者，金意陶虽然没有公开向社会做什么承诺，但却靠实际行动赢得了消费者的口碑。对于家装和零散客户，无论消费者提出什么质量异议，金意陶都会不找任何借口，无条件给予全额退赔；对于那些工程客户，金意陶则会在2-3个工作日内赶赴现场，进行调查，配合客户寻找原因，决不给品牌抹黑，在实践中不断完善公司内部的服务体系，使金意陶永远成为消费者信得过的知名品牌。