卫浴行业的快速发展，让国人着实享受了一番现代科技文明生活。然而随着人们生活水平的提高，自我法律意识的增强，终端售后服务潜规则则让中国卫浴业“迎来了客户投诉的高潮季节”。

    市场现状：将原装配件“偷梁换柱”

    卫浴行业许多企业及品牌的经销商都没有自己的专业安装维修队伍，需要作业时就临时找人。更严重的是现在售后安装普遍存在的问题是安装工在领完货（包原厂配件）后，采用偷梁换柱以次充好的手法换掉原厂配件（一般是角阀和软管）。然后换上自己从市场上低价买来的便宜货（原厂配件转手高价卖出），这种配件一般在二年左右就不像样了。

    比如佛山XX华卫浴在山东当地有个工程，转包给临时安装工做售后服务，结果不到两年，安装工低价从市场买来的劣质软管已经生锈得不像样。而且角阀是用的合金的，差不多同时坏掉。

    而品牌厂家优质的原装配件，他们一般遇到比较用心的客户，经销商都是以较高的价格卖出去。这个就是卫浴行业售后服务的潜规则。

    服务缺失：品牌持续增长乏力

    华北市场某卫浴品牌总代理H先生说，现在大多数经销商都没有足够科学详细的客户资料备案，更没有据此作分析市场现状、客户消费习惯、具体型号的产品的性能特点、各型号产品易发故障及解决方法汇总等。也没有向厂家定期反馈这些来自市场一线的真实信息，没有针对客户特别是重点客户定期做一些主动维护、保养、调查；没有掌握在用的卫浴产品实时状态。如果这些都没有去做，何谈完善客户服务体系？何谈提高客户满意度培养客户忠诚度？而生产厂家部分脱离了市场的生产岂不是也成了闭门造车？另外最重要的是卫浴行业的发展模式一直借鉴着相当成熟的的家电发展模式，当产品雷同没有竞争亮点时，需要重新打造调整经营策略时，售后服务就是核心竞争力。家电业的发展就证明了售后服务就是企业品牌持续发展的核心竞争力。

    厂家意识：建设专业售后服务团队

     佛山某知名卫浴品牌总经理A先生在接受媒体采访时说，由于卫浴产品使用率非常高，而且使用寿命很长的产品，这个特性决定了卫浴产品的售后服务十分重要。

    业界资深人士邬小姐一针见血地指出，虽然目前市场上，不少卫浴企业都在说品牌建设，也在为品牌打造成立了售后服务部门。但是，就卫浴行业的售后服务体系而言，目前是很不完善的。

    邬小姐认为，虽然厂家都有专业售后服务团队，但是，专业服务团队因为都驻守在企业本部，并且都是为解决客户投诉而设。在市场最需要优质的售后服务时，却因为企业本部与客户服务地点路途遥远、往返食住等服务成本，以及专业售后服务人员人手紧缺等因素的叠加影响，最终无法及时处理售后服务的问题。即使处理了客户投诉，也无法令用户满意。

    代理商呼唤：将销售和售后服务分离

    有将近10年建材销售的代理商徐先生说，业内人士普遍认为卫浴行业或多或少借鉴甚至是照搬了家电行业的营销模式和渠道，还有经营模式，但是，令人不明白的是卫浴企业为什么单单把售后服务这块给剔除了。因为家电行业的售后服务体系是相对成熟和完善的，而且经过多年的实际操作检验和不断升级，售后服务对品牌塑造和持久竞争力的提升的贡献是卓有成效的。而这一块恰恰被卫浴行业的老大们给“遗忘”了。

    佛山某知名卫浴品牌总经理A先生认为，作为卫浴产品的制造商和供应商，首先完善企业的品质管理体系，全员参与品质管理和售后服务（尤其是客户投诉）；其次是做好经销商售后服务技能专业培训，规范代理商对客户投诉处理规程。本着以人为本的经销概念，从心里尊重顾客，尊重市场，用心做好售后服务，如果做到了上述两点，相信没有做不好的售后服务。

    作为资深代理商徐先生则认为，客户服务的职责就是为企业的销售等环节提供后勤后台保障，用合理的技巧来取得客户的最大满意，保障企业获得最大化的利润。

    具体职能就是负责为设计、技术、生产、销售等环节提供权威的数据支撑。通过对客户群进行数据分析，对当前的市场形势，客户的消费习惯，具体型号的产品的性能特点等要素进行整理提炼，形成真实权威信息，使企业的经营活动更加贴近市场，更加精准的捕捉目标客户群，最大化的提高资源利用率，这些工作如能在实际工作中较好的落地执行，企业才能算是拥有建立了完备的售后服务体系。但是在卫浴行业，我还没有看到有这样的售后服务体系。

    造成此种现状的原因是什么？徐先生认为是企业的经营策略错位与经销商群体的低素质。从企业角度来讲，片面的追求速度，短期内销售额的快速增长，大家都在单纯的追求速度而忽视了相关的配套后台建设，殊不知这种没有根基的狂奔是必然会摔倒的。举个例子，家电业的国美长期占据第一的位置，国美经营理念就是速度至上，大为上。结果是在透支自己的未来的竞争力。而苏宁每每开新店前，售后物流相关后台配套建设先行到位，丝毫不苟。后来的企业发展是有目共睹的。

    徐先生认为以现在大多数经销商的综合素质，根本支撑不了企业整体策略的落地实施。就售后这一环节来讲，很多人根本就没有认识到售后客服的重要性！他们没有意识到客服可以为企业的经营提供精确指导，而企业会据此生产更贴近市场的产品，最终会促进终端的销售。即使认识到了，也不会去做，为什么？或者有心无力，或者认为这是短期难见效益的投入，没人愿意去做！所以现在很多老板做的是生意，而不是事业！

    徐先生强调，当务之急不是强制经销商做好这一环节的工作，而是对现行的售后服务模式进行革新！将销售与售后分离，建立厂家垂直管理的售后服务中心，建立健全科学严密的考核体系，与销售形成促进与监督的双轨模式！公司无需为此次调整做任何成本投入，除在产品出现严重问题及必要配件时配合外，只需授权即可。对于出现需要厂家出面鉴定的产品事故时，可以授权给售后服务方，第一时间解决客户问题。问题的整个处理过程处理一直在厂家掌控之中。这样一来，加快了业务流程的周转率，使整个公司的运转效率提速，并且是钱财和名誉双丰收，为品牌可持续发展夯实的基础。

    无论是从企业品牌建设，或者是代理商的利益最大化，抑或是保护市场消费者的合法权益，售后服务都是任重而道远。（文/林楚馥 徐水平）