2026年国际消费者权益日刚刚过去。连日来，全国各地市场监管部门、消费者权益保护委员会、官方媒体及自媒体陆续发布了一批2025年保护消费者合法权益典型案例。

其中，一些涉及瓷砖的案例值得一看。

产品质量类案例

案例一：

买瓷砖发生色差纠纷，商家补偿8000元

2025年6月，福建福清消费者杨先生投诉称，其于2024年11月在当地某建材店花15000元购买了一批瓷砖，2025年5月装修结束后发现客厅、走道、卫生间等位置瓷砖存在明显色差，严重位置出现四块瓷砖颜色均不同。商家承认存在色差，但推脱为厂家原因，仅同意退回客厅部分款项。经福清市市场监管局龙江市场监管所调解，商家最终退还杨先生8000元经济补偿。

来源：福清市市场监督管理局公布的案例
案例点评：此案中，消费者根据实物样品订购瓷砖，安装后发现明显色差，依据《消费者权益保护法》第二十三条和《产品质量法》第四十条，商家应承担责任。这警示经营者：以实物样品表明的质量状况，必须与实际交付商品相符。消费者在预订需要加工的瓷砖时，应在加工前与商家进一步确认，收到货时及时查验实物，避免施工完成后陷入维权被动。

案例二：

瓷砖存在色差，商家补偿888元

福建省德化县的消费者黄先生在某建材店花12000元订购了一批瓷砖，收货后发现瓷砖与样品存在色差，商家仍要求支付尾款，于是双方产生纠纷。在当地市场监管部门执法人员的调解下，商家现场承认瓷砖确实存在色差问题。由于其中部分瓷砖已完成铺设，双方达成协议，由商家一次性补偿消费者888元。

来源：德化县市场监督管理局公布的案例
案例点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以要求退货、更换或修理。此案中，商家承认存在色差，依法应承担责任。建议消费者选购瓷砖时，在充足自然光下仔细观察样品，收到货后及时拆包核验，发现色差立即提出异议。对于瓷砖厂家和商家而言，同一批次产品出现明显色差，本质上反映了产品品质管控的不到位。

案例三：

瓷砖铺贴后凹凸不平，商家退还部分货款

2025年9月，消费者蒋先生反映其于7月在本地某瓷砖品牌专卖店订购了一批瓷砖。瓷砖铺贴完工后，蒋先生发现砖面不平整、铺贴后凹凸感突出，认为瓷砖非约定的优等品、存在质量瑕疵，与商家协商赔偿无果后，遂投诉维权要求商家赔偿部分经济损失。经调解，商家向蒋先生退还货款2500元。

来源：通州区市场监督管理局公布的案例
案例点评：平整度是衡量瓷砖品质的核心指标之一。根据瓷砖国家标准，瓷砖平整度允许有微小偏差，但超出标准范围即构成质量瑕疵。此案中，瓷砖已完成铺贴，若要求退货更换需拆除重做，双方损失均大。调解工作人员秉持“高效化解纠纷、兼顾双方利益”的原则，促成退还部分货款的调解方案，既保障了消费者权益，又避免商家承担更大返工成本。在包括瓷砖消费在内的纠纷的处理中，寻求利益平衡点往往比简单适用法律更有现实意义。

销售服务类案例

案例四：

瓷砖铺贴后翘起，商家与施工方各执一词

2025年12月，安徽六安的消费者张先生向当地消保委投诉，称其花13020元购置的一批某品牌1500×750mm规格的瓷砖用于别墅一层带地暖区域地面，铺贴完工后发现多块边缘翘起，便联系瓷砖商家与装修公司协商。瓷砖商家认为是铺贴工艺问题，仅同意更换部分问题瓷砖且不承担地暖损坏风险，装修公司则称是瓷砖质量缺陷所致，双方互相推诿。张先生要求更换全部地砖并赔偿地暖损坏。经消保委调解，瓷砖经销商与装修公司各向张先生补偿15000元，瓷砖更换工程由张先生自行完成。

来源：六安市公布的案例
案例点评：这是一起典型的产品责任与施工责任交叉的消费争议。根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供的装饰装修等服务，消费者自接受服务之日起六个月内发现瑕疵，由经营者承担举证责任。此案中，瓷砖商家与装修公司均无法证明瑕疵系对方单方过错所致，也无法自证完全尽到自身义务，最终共同担责。这提醒双方：在产品品质把控和施工服务监管上，任何一方掉以轻心，都可能成为纠纷的导火索。而对于消费者而言，选购瓷砖时最好与瓷砖商家、施工方签订三方协议，明确各方责任，避免事后扯皮。

案例五：

三年瓷砖空鼓维权僵局，消委会介入厘清责任

2022年9月，四川南充消费者寇女士在某瓷砖品牌专卖店购买一批瓷砖用于新房装修，并自行委托施工队铺贴。入住后第一个供暖季，地面出现断续异响和局部空鼓。至2023年初，空鼓面积扩大，边角翘起肉眼可见。此后近三年，寇女士陷入“维修——好转——再次空鼓”的循环。2025年，寇女士偶然从某瓷砖品牌的官网发现，该款瓷砖铺贴明确被要求必须使用“瓷砖粘结剂”而非普通水泥砂浆，而这一关键信息在购买时销售人员只字未提。2025年6月，寇女士向南充市保护消费者权益委员会投诉。经调解，瓷砖商家承认过失并致歉，承担主要责任，重新提供新瓷砖并承担部分材料及人工费用；施工方以成本价2000元负责返工；瓷砖商家对重新铺贴部位提供五年质量保证。

来源：南充市公布的案例
案例点评：此案是经营者未尽告知义务的典型案例。根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉商品真实情况的权利。瓷砖商家销售具有特殊铺贴要求的产品，必须充分履行告知义务，否则即便瓷砖质量合格，也要为消费者的财产损失承担责任。同时，消费者在购买瓷砖时也应该主动询问铺贴要求，尤其对于大规格、低吸水率等特殊产品，务必索要书面铺贴说明。值得肯定的是，消委会的专业调解打破了三年维权僵局，体现了消费者权益保护组织在化解复杂家装纠纷中的重要作用。

案例六：

收货5个月才提瓷砖质量问题，消费者被法院驳回诉求

2023年12月，海南海口市民刘某用4312元钱以98元/片的价格，购买了44片某品牌规格为1500×750mm规格的“优等品”瓷砖（同时附加了“广东产”“3C认证”等要求）用于新房装修，收货时仅大致查看未仔细检验，便将瓷砖交由工人铺贴。2024年5月至6月，瓷砖全部铺贴完毕后，刘某才发现部分瓷砖存在砖面凹陷破损、边线不平等问题，剩余未使用瓷砖外包装标注的是“一等品”而非合同约定的“优等品”。于是，刘某起诉商家要求“退一赔三”并赔偿翻修费用4.3万余元。法院经审理认为，刘某收货后未在合理期限内对瓷砖质量提出异议，距收货已有5个多月，应视为交付的瓷砖数量和质量符合约定，最终驳回刘某全部诉请。

来源：法治时报
案例点评：此案凸显了瓷砖消费中“及时检验“的重要性。根据民法典第六百二十一条，买受人收到标的物后应当在约定检验期限内检验；没有约定检验期限的，应当及时检验。对于作为半成品的瓷砖，消费者应该在收货时和铺贴前发现其外观瑕疵并提出异议，收货时务必“先验货后签字”，发现破损、色差等问题应在签收单上注明，并拍照留存证据。商家也应主动提示验收要点，避免因验收滞后引发纠纷。

案例七：

网购瓷砖破损谁之过？法院判决各担其责

张某因房屋装修通过微信向某建材商家购买了品牌瓷砖，并委托商家根据尺寸对部分瓷砖进行加工。按照双方约定，张某先行支付了30片瓷砖的货款，加工后根据实际使用数量“多退少补”。收货后，张某发现部分瓷砖存在破损和色差，商家补发了4片瓷砖及部分加工后的瓷砖，但补发后再次出现破损。因装修工期紧迫，张某自行垫付了加工费、搬运费等费用。后来，张某与商家就退货退款及费用承担问题协商未果，诉至法院，要求商家退还多收取的货款，并支付其垫付的加工费、物流费、搬运费等费用。张某认为，根据图纸其仅需22片瓷砖，商家应退还多付的8片货款；同时，瓷砖破损发生在交付前，相关损失应由商家承担。商家辩称，瓷砖已按约加工，原告无法证实实际使用数量，按惯例加工后不予退款；且张某已签收货物，风险已转移，不应承担相关费用。法院审理认为，张某提供的签收视频能证明破损发生在签收前，但视频未详细反映各片瓷砖具体破损情况。张某在未与商家确认破损原因的情况下直接签收货物，导致无法明确破损原因，且未与商家协商即擅自对破损瓷砖进行加工，未尽到减损义务。最终，法院酌定商家承担60%的加工费及搬运费。

来源：中国法院网报道
案例点评：网购瓷砖等家居建材产品，具有“线上交易、线下配送、易损难退”的特点，风险转移规则尤为关键。《民法典》第六百零四条规定，标的物毁损、灭失的风险，交付前由出卖人承担，交付后由买受人承担。此案中，张某虽能证明破损发生在签收前，但未全面查验固定证据，也未与商家沟通即自行处置争议物品，导致损失扩大，依法应承担相应责任。消费者网购瓷砖务必“开箱验视”，发现问题及时与商家沟通，切勿盲目处置争议标的物。

案例八：

瓷砖开裂惹纠纷，商家未尽告知义务须赔偿

2025年2月，山东滨州无棣县的消费者王某在当地某建材店购买了一批价值28000元的瓷砖用于装修。6月，王某发现多块铺贴的瓷砖出现开裂的现象，商家处理后仍陆续开裂，于是对瓷砖质量产生怀疑，要求商家承担赔偿责任。双方经协商未能达成一致意见，王某遂向无棣县市场监督管理局进行投诉。

经无棣县市场监督管理局调查查明，开裂瓷砖均经过人工切割，其属于高密度瓷砖，对切割与安装工艺有特殊要求，商家在销售过程中未告知相关注意事项，这是导致开裂的主要原因。经调解，商家承认未履行告知义务，支付1800元维修费用，并向消费者赔偿10000元。

来源：滨州市市场监督管理局公布的案例

案例点评：此案明确了经营者销售具有特殊特性商品时的法定告知义务。根据《消费者权益保护法》第十八条，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实说明和警示，并说明正确使用方法。高密度瓷砖、大规格岩板等产品对加工铺贴有特殊要求，商家必须在销售时充分告知。这提醒广大瓷砖经营者：销售商品不仅要确保质量合格，还需充分履行告知义务，切实保障消费者的知情权与安全权。

案例九：

高端瓷砖铺贴后大面积空鼓开裂，商家与施工方连带赔偿

业主周某装修别墅，在某瓷砖品牌专卖店购买高端仿古瓷砖总价款18万元，商家推荐“自家合作的专业施工队”，承诺“施工质量由商家和施工方共同负责”。周某便支付了瓷砖款18万元及施工费5万元，但三方未签订书面协议。这批瓷砖铺贴完成后不到两个月，客厅、餐厅、卫生间瓷砖出现大面积空鼓，部分开裂脱落。商家推给施工方，施工方推给商家。周某遂起诉至法院。法院经审理认为，商家与施工方存在合作关系，且口头承诺“施工质量共同负责”，商家对施工队的施工质量有监管义务，应与施工方承担连带责任；第三方检测显示瓷砖质量符合国标，空鼓开裂系施工方铺贴工艺不合格导致。于是判决施工方赔偿瓷砖款18万元、施工费5万元，合计23万元；商家承担连带清偿责任，同时承担瓷砖拆除、重新铺贴全部费用。

来源：微信公众号“孙喆律师”
案例点评：近年来，随着越来越多陶企从卖瓷砖转向卖空间解决方案，成品交付成为其中的关键。然而，成品交付涉及选材、设计、加工、铺贴、验收等诸多环节，任何一环出现问题都可能满盘皆输。此案是高端瓷砖成品交付服务“翻车“的典型案例。对于瓷砖商家来说，承诺“共同负责”就意味着要真正承担连带责任。对于消费者而言，委托施工务必签订书面协议，明确各方责任，全程留存证据，避免事后无法界定责任。

品牌诚信类案例

案例十：

瓷砖“货不对板”，法院支持“退一赔三”

湖北荆门的黄女士为新家装修，花费8580元在某瓷砖店购买某知名品牌瓷砖。到货铺贴后，黄女士发现部分瓷砖色泽、质地与样品及合同约定的品牌存在明显差异，于是诉至法院，要求退还假冒部分货款并主张三倍赔偿。法院经审理认为，商家以非品牌瓷砖冒充合同约定的品牌瓷砖进行销售，其行为已构成消费欺诈，判决商家退还非品牌瓷砖货款13920元，并支付三倍赔偿金41760元。

来源：福建省福州市马尾区人民法院

案例点评：品牌不仅是企业的生命线，更是消费者信任的基石。以非品牌瓷砖冒充知名品牌，不仅损害消费者权益，更严重透支品牌信誉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品有欺诈行为的，应当“退一赔三”。此案中，黄女士虽拿回赔偿，但装修返工造成的精力损耗、工期延误等隐性损失难以弥补。消费者收货时务必仔细核对商品品牌、型号、规格是否与合同一致，保留好样品、单据、聊天记录等证据。

2026年，越来越多陶企明确提出从价格竞争转向价值竞争。通过梳理以上10个瓷砖维权案例，或许可以看到接下来建陶行业价值竞争需要重点发力的三个方向。

其一，产品质量是根基。以上案例中涉及的色差、不平、空鼓、开裂、翘曲以及本文虽未提到但现实中大量存在的水波纹等瓷砖质量问题，是大量消费纠纷产生的根源。在从价格竞争转向价值竞争成为趋势的今天，陶企和经销商必须守住品质底线，用过硬的产品赢得市场信任。

其二，销售服务是保障。以上案例中多个案例暴露出商家未尽告知义务的问题。价值竞争不仅体现在产品上，更体现在服务中。从售前咨询、售中沟通到售后跟进，每一个环节都是价值传递的载体。

其三，品牌口碑是归宿。虚假宣传、以次充好……种种欺骗消费者的行为在短期内或许能获利，但长期来看必然透支商家代理品牌的口碑和自身品牌的口碑。在信息高度透明的当下，任何欺骗消费者的行为都会被放大，正面口碑可以成就一单生意，负面口碑足以毁掉一个品牌。

价值不是喊出来的，是做出来的。只有心中真正装着用户，把每一天都当作3.15，将产品质量、服务水平和品牌口碑落实到每一个细节，才能真正赢得消费者的心，从而在建陶行业目前深陷的寒冬里立于不败之地。