陶业观察•第4期

3月10日，在2022中国住宅设计效果大赛启动仪式暨品牌VI升级发布会上，顺辉重磅推出“顺辉包铺贴服务”，成为2021年以来继简一、东鹏、马可波罗、新明珠、诺贝尔、鹰牌之后建陶行业少数几个旗帜鲜明举起瓷砖成品交付即包铺贴大旗的又一实力派瓷砖品牌。

众所周知，在家居建材和装修行业，卖出去的产品基本上都是包安装的，大到全屋定制家具、门窗、淋浴房等，小到窗帘、灯饰、热水器等，唯独瓷砖是个例外。即使现实中有很多消费者愿意额外付费购买铺贴服务，绝多数瓷砖品牌和经销商也不提供。

不过，话还得说回来，瓷砖成品交付并非新兴概念，很多年前就有瓷砖品牌提出过。那为什么它在建陶行业一直被看好但又始终得不到真正落地，如今却被顺辉等瓷砖品牌明确坚定地提上战略日程且日益为更多的瓷砖品牌所重视呢？

这背后的变化和逻辑值得深思。
 
 
曾经

为何瓷砖成品交付难以落地？

因为它就像是一个烫手山芋。烫手山芋，本意为棘手的问题，比喻要解决的事情很棘手，而解决之后能从中得到好处。
 
用“烫手山芋”一词来形容瓷砖成品交付可谓再贴切不过。当年一定是市场的需求催生了瓷砖成品交付概念的诞生，并促使一些瓷砖品牌积极尝试将其落地。然而，为什么消费者早就有瓷砖成品交付的需要，瓷砖品牌和经销商却不愿意提供呢？
 
首先，瓷砖铺贴牵涉的问题太多，除了程序复杂使得耗时长成本高，还容易侵犯各方的利益。瓷砖铺贴只是整体装修中的一个环节，其施工方在操作过程中必然要和其他施工方尤其是地面防水和墙面基层施工方做好无缝对接，否则就很容易出现墙地面漏水或瓷砖脱落、开裂等情况，而大部分品牌和经销商对于处理墙地面漏水是缺乏专业能力的。此外，如果瓷砖品牌和经销商实行成品交付了，就是在跟装修公司抢饭碗，到时候还想不想让装修公司介绍顾客来买瓷砖？

其次，瓷砖铺贴工艺流程太复杂，再加上装修行业从业人员过多，各种技术考评比较混乱，消费投诉率居高不下。曾经也有瓷砖品牌尝试组建自己的包铺贴团队，根据自家产品的吸水率情况开展铺贴工作，以实现产品应用的完美呈现；但由于不同的产品吸水率和收缩膨胀系数各不相同，辅料问题一直没有得到很好的解决。基于这个原因，很多瓷砖品牌和经销商本着多一事不如少一事的原则，干脆不提供瓷砖成品交付了。
 
综上所述，尽管瓷砖成品交付一旦真正落地，就可能会大幅提升消费者对瓷砖品牌和经销商的满意度，从而拉动瓷砖销售业绩的增长，在短期内却是一种吃力不讨好的服务。推行这样的服务，不仅看不见直接的经济效益，还可能会间接压缩商家的利润空间，因为组建施工团队并进行专业培训是需要大量投入的。
 
退一步说，就算是瓷砖品牌和经销商在短期内舍得大手笔投入，打造出一支来之能战、战之能胜的成熟瓷砖铺贴施工团队，但从长期来看也承担不起团队正常运转的费用——营收和利润达不到一定的体量，养不起瓷砖成品交付团队。

这便是多数瓷砖品牌和经销商的现状，虽然扎心，却很真实。
 
 
如今

为何瓷砖成品交付备受重视？
 
甚至说它变成了香饽饽也不为过。其中原因有四，按照由浅入深的顺序，依次可以概括为“四个为了”。
 
一是为了打造竞争优势。在我国经济已经从增量主导时代步入存量主导时代的背景下，建陶行业不仅产能过剩和渠道分化裂变严重，而且产品同质化现象愈演愈烈，导致市场竞争特别是零售渠道的竞争日趋白热化，马太效应开始凸显。如果瓷砖品牌和经销商不打造出让客户满意的瓷砖成品交付模式，单凭好质量和低价格很难让同质化严重到“你有我有全都有”的瓷砖摆脱半成品属性和所见往往并非所得的劣势，在残酷的重重竞争中杀出一条活路。
 
二是为了推动岩板发展。岩板的出现让很多人看到了建陶行业新的增长点和更多的可能性，落地难却成为其向前发展的障碍。如果想要在岩板领域或瓷砖岩板化、岩板瓷砖化的赛道上有所作为，瓷砖品牌和经销商必须直面现实，积极推行瓷砖成品交付，进而过渡到岩板成品交付。

三是为了适应消费升级。瓷砖的质量和应用效果好不好，不由瓷砖品牌和经销商说了算，消费者、用户或顾客说好才是真的好；只是以前人们的消费意识没有觉醒。过去，家居建材行业处于卖方市场阶段，人们对瓷砖消费的要求也很低，瓷砖品牌和经销商只要手里有货就能轻松卖出，别说不需要包铺贴、不需要出应用设计方案，有时甚至不需要送货，还常常供不应求。如今，家居建材行业早已进入买方市场阶段，一方面，产能严重过剩导致市场严重供过于求，消费者购买瓷砖时可选择的对象实在是太多；另一方面，随着我国经济的不断发展和国民收入水平的进一步提高，近年来消费升级的趋势愈发明显，人们对产品和售后服务有了更高的要求，对于逐渐成长为引领消费升级主力军的年轻人群来说尤其如此。
 
在此背景下，瓷砖品牌和经销商如果不想在消费升级的浪潮中被淘汰，必须建立健全并有效运行一套以瓷砖成品交付为核心的完善的客户服务体系，有效实现服务前置、延伸，最大限度地杜绝包括少发货错发货、产品质量和铺贴过程中出现问题等一切售后隐患，在白热化的市场竞争中脱颖而出，从而获得消费者信任，赢得市场，最终占据用户心智。

实际上，提供瓷砖成品交付不仅可以解决消费者购买瓷砖的痛点，更能够解决瓷砖品牌和经销商自己的痛点。比如瓷砖铺贴之后出现空鼓、开裂、翘角、脱落等现象，铺贴效果出不来，铺贴细节不到位等，即便不是瓷砖本身的质量问题，消费者和铺贴施工方也多半会说是，很容易牵扯出纷乱如麻的消费纠纷。
 
四是为了走向商业向善。所谓商业向善，是指商业企业在制定愿景、使命和价值观时具有利他精神,并根据社会的基因和优势，打造出既能解决社会和环境问题又能创造经济价值的项目，而非传统的企业做公益。在我国追求共同富裕的背景下，商业向善已经成为时代的大趋势与必然选择。
 
企业只有由低到高经历四个层次，即从以客户为中心（解决客户痛点，满足客户需求）到公司变社区（将员工作为重要的利益相关者来打造一个美好的组织），再到利益相关者共好（除了客户和员工，还要关注包括供应商、渠道方、社区、政府和整个社会），最后到用社会创新的方式来解决社会问题（让整个国家和社会变得更加美好），才能真正实现商业向善。

企业必须拥抱商业向善的大趋势，但绝不是捐钱出力做公益、慈善这么简单。从某种意义上说，解决人们在圆美好住房梦过程中遇到的包括瓷砖购买、铺贴在内的一系列堪称社会现象的装修痛点，正是瓷砖品牌和经销商实现商业向善最需要做的奠基工作。

消费在升级，时代在进步。过去曾经被视为烫手山芋的瓷砖成品交付，必定会出现在越来越多的瓷砖品牌和经销商的服务里，走进千家万户中，助力人们更好地实现“住有所居，居有所美”的住房梦。