瓷砖铺贴后出现各种问题，比如空鼓脱落、有色差、开裂等等，到底是产品本身的质量问题还是其他方面的原因？此类问题在瓷砖消费中比比皆是，对瓷砖品牌和经销商的信誉、口碑很容易造成严重损害，却又往往不被重视。
 
今天，禅哥想聊聊这个话题，顺便重启停更有一段时间的辣评栏目。

01、瓷砖出现裂痕是瓷砖质量问题还是施工不当？

近期，有媒体报道了这样一个案例——
 
福建漳州一位姓陈的女士在某品牌当地经销商处买了312片墙面瓷砖，总价为8000元。这些瓷砖贴上去几个月后就出现了裂痕，从最初的二十多块到后来的七十几块，好好的墙面变得“遍体鳞伤”。

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陈女士向经销商家反映这种情况之后，经销商和厂家业务经理都到她家看过瓷砖开裂的情况。她告诉记者，厂家业务经理承诺退还全部货款8000元，但当她找经销商索要8000元退款时，经销商说业务经理只答应赔偿2000元。
 
于是，陈女士当着记者的面打电话联系业务经理，业务经理却否认了她的说法：当时只是陈女士自己说如果要全部敲掉这批瓷砖重新铺贴，要花费两三万块钱，他承诺的是如果瓷砖真的有质量问题，厂家会承担全部费用。
 
经销商也强调这批瓷砖没有质量问题。据他们调查，这些瓷砖之所以开裂，是因为陈女士请的贴砖师傅没有按照他们交代的方法将瓷砖泡水，而是直接将背胶刷在瓷砖背面，在增加粘性的同时也增加了拉力，可能是造成瓷开裂的主要原因。对此，陈女士予以否认，说这些瓷砖铺贴前都是被泡过水的，也没有使用背胶，不信的话可以随便敲下任何一片来看。

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围绕这些瓷砖究竟是质量问题还是施工问题，双方始终僵持不下。陈女士多次拨打当地的12345和12315热线进行投诉；经销商提供了包括检测报告在内的能够证明瓷砖没有质量问题的证据，厂家则表示这一批次的瓷砖在全国已经销售了两万多件，都没有出现过问题，并承诺只要陈女士能够提供瓷砖有问题的证据，他们愿意承担全部修复费用；但问题是当地没有专业的检测机构，市场监管部门的调解也宣告失败。此事从2020年拖到2021年仍然没有解决。
 
而经销商所说的厂家出于人道主义赔偿的2000元，陈女士表示一分钱都还没有得到。经销商则说这笔钱早已从厂家那里打到了他们的账户上，他也通知了陈女士，但陈女士没有去拿。
 
……

02、厂家和经销商不用承担责任却失去了人心？

评论之前，先做一个小调查。

由于这件事还没有最终结果，禅哥当然不能妄下谁对谁错的结论，但认为厂家和经销商的处理方法还是有欠妥当的。
 
政府常说一句话，“群众的事，再小也是大事”。
 
对于商家而言，则是“消费者的事，再小也是大事”，在增量发展和人口红利时代已过去、存量竞争和人心红利时代已经来临的背景下尤其如此。
 
顾客是商家的衣食父母，其重要性不言而喻，不说想方设法满足他们的合理需求，让他们乘兴而来、满意而归，至少不能让他们带着怨气离开吧？

不排除现实中有一些刁钻刻薄甚至是以维权之名行敲诈之实的不良消费者，但从上文所述案例来看，陈女士显然不属于此类。相信只要是承认这一点的人，就不会认为厂家和经销商的做法是妥当的。和正当维权的顾客较量，就算是真的不用承担责任，真的赢了，在某种程度上也失去了人心，让品牌形象和口碑受损。何况，这个案例还上了电视台，而且至今没有定论，其不良影响可想而知。
 
因此，完美的做法是厂家和经销商勇敢担起责任来：声明虽然无法判断到底是瓷砖的质量问题还是其他原因造导致了裂痕，但本着对消费者高度负责和真心关爱的精神，愿意无条件补偿陈女士8000元。
 
如果厂家和经销商真能这样做，就能转危为机，树立“有责任、有担当、有温暖”的品牌形象，从而将坏事变成好事。
 
当然，如果商家在买卖过程中确实没有任何过失，不践行人道主义精神也是没有问题的；但拥有广阔胸怀和善于借势营销的品牌是不会这么做的。
 

03、消费者买瓷砖要注意一些什么问题？

消费者购买瓷砖如何避坑？
 
4月23日晚，在闽龙&京东直播“瓷砖消费避坑行动”春季论坛上，北京陶瓷商会会长、闽龙集团董事长陈进林，北京市朝阳区人民消费纠纷调解委员会主任、朝阳区家居建材消费纠纷调解委员会主任韩卫林，住建部全国装饰装修试点单位北京百万家园监理总经理许国忠，京东家装主材部瓷砖负责人李森等人站在各自的专业角度支出了招。

陈进林认为，之所以陶瓷消费痛点众多，并不是瓷砖有问题，瓷砖消费的主要痛点在于辅材和铺贴工艺。
 
韩卫林提出四点建议：第一，装修毕竟是一个大事，消费者要好好研究下选择的品牌与装修公司，同时对材料做一些功课，避免因信息不对称、知识不对等而造成损失。第二，科学消费，理性消费。一定要选择好品牌，大平台，为消费权益提供更大保障。第三，一旦遇到产品质量问题，或者是消费过程中的纠纷问题，消费者要保留证据，及时投诉。第四，投诉的时候要适度维权，理性维权。甲乙双方要客观，把问题先弄清楚，然后双方理性地寻求解决问题的方法。

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许国忠表示买瓷砖一定要认准品牌，品牌是信用和保障，在瓷砖消费过程中遇到不懂的问题可以通过网络渠道向权威的行业专家咨询，但同时也要警惕很多不专业的“科普”容易误导消费者。
 
李森认为瓷砖消费需线上线下结合，在线上消费者可以足不出户看遍很多大品牌的产品，甚至对每款产品的性能都了解透彻，在线下可以让消费者实现真正的“看得见、摸得着”，对产品的质地、细腻程度等进行更直观的体验。
 
反过来说，消费者特别在意的地方，就应该是厂家和经销商最应该努力的方向。而对于那些已经发生的事情特别是消费投诉问题，厂家和经销商更应该予以高度重视，以积极的态度和切实的方法将其解决在萌芽状态。