问大家一个问题：顾客走进瓷砖店面之后，你们一般会问他们哪些问题呢？价格定位？用砖位置？施工进度？喜欢什么风格？开工没？水电开始没？面积大小？户型采光如何？……

很多顾客进店都是不喜欢主动开口说话的。导购员主动抛出问题，不仅可以打破他们的沉默， 还可以进一步了解他们的需求，通过交谈更好地根据他们的类型推荐相应的产品。只有站在顾客的角度思考，为顾客解忧，才能让顾客认可你的品格、品牌、服务和专业性。

但是很多导购员在顾客回答了他们的问题后，就直接进入主题介绍产品，不知道如何先去夸赞顾客，同时展示自己的专业性，然后再介绍产品。唯有如此，顾客对你接下来的产品介绍接受度才会更高。

参考销售实战案例，针对房子类型、房子装修进度和房子用途，笔者整理出三类销售话术。

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针对房子类型的话术

在平时的销售中，顾客房子的类型以别墅、套房和自建房这三种最为常见。那么当顾客在回答导购员他们家就是这三种房子时，应该如何通过夸赞他们快速切入，然后再到转入证据点，赢取顾客信任，从而获取订单？具体话术如下：

▌对家有别墅的顾客说：
俗话说“隔代投资选红木，当代投资选别墅”，别墅是当下最能保值增值的投资了，还能一大家子住在一起呼吸最新鲜的空气，一看您就是成功人士！不过别墅装修也最费神，选择一个专业的品牌能省很多心，您看，有很多别墅就选择了我们的瓷砖。

▌对家在普通小区的顾客说：
您真有眼光！你们那个小区靠近……，地段很好，周边有……，升值潜力很大。你们小区有很多顾客装了我们的瓷砖，您看一下……

▌对家是自建房的顾客说：
自建房住着是最舒服了，能按自己的想法去建，还不用交物业费，真羡慕您有自建房！您是什么装修风格？

2

针对房子装修进度的话术

装修进度也是导购员在销售过程中必问顾客的一个问题。比如：您家房子现在装到哪一步了？您家装修开工了吗？您家水电进场了吗？

面对顾客不同的回答，导购员应该怎么回应呢？具体话术如下：

▌对刚交钥匙的顾客说：
那太好了，恭喜您马上可以住新房了。您很专业啊，现在很多人都是交了钥匙就来看瓷砖，甚至没交钥匙都来定了。瓷砖是家里装修的硬件，家具可以换，瓷砖铺上就不好换了。所以，挑选瓷砖得慎重，选瓷砖关键是看5个方面。
要点：建立顾客的选择标准，介绍品牌让其了解，树立品牌形象，留下联系方式，争取量尺，用活动优惠诱惑。

▌对准备开工的顾客说：
那太好了，恭喜您马上可以住新房了。您来得刚刚好，很快就要用瓷砖了。家具可以换，瓷砖铺好以后就不好换了，所以选瓷砖得慎重。您主要是看哪里的瓷砖？
要点：参考案例，树立自己的专业形象，留下联系方式，争取量尺，交定金及活动诱惑。

▌对正在水电施工的顾客说：
那太好了，恭喜您马上可以住新房了。您这个装修节奏把握得很好，瓷砖要马上定下来，不然就脱节了。带着图纸过来了吗？
要点：有针对性地介绍，呈现案例，注重快速成交，出方案，争取让顾客交定金。

▌针对水电已经完工的顾客说：
那太好了，恭喜您马上可以住新房了。马上就要用瓷砖了，得快点定下来。之前应该了解过吧？怎么这么晚才来看砖呢？
要点：必须给顾客强调紧迫性，了解还没选定瓷砖的原因，有针对性地介绍，呈现案例。

3

针对房子用途的话术

房子的用途也是导购员必问顾客的一个问题。只有充分了解顾客的房屋用途，才好判断他们的大概预算，从而站在他们的角度为他们有针对性地推荐产品，获得他们的信任之后，进一步推荐高质产品，提升单值。具体话术如下：

▌对装修出租房的顾客说：
出租房瓷砖不需要花太多钱，实用的就行了。那些房客一般不爱惜房东的东西，所以瓷砖一定要选吸水率低、好打理、耐磨耐刮，售后有保障的。您看这款瓷砖，出租房选这款的比较多。
分析：出租房要求简单、经济实惠。

▌对装修自住房的顾客说：
您这是自己居住的房子，以后肯定经常会有朋友来家里做客，需要挑选有档次、能够体现您品位的瓷砖，同时与整体装修风格要完美匹配，质量一定要好。我们的瓷砖都能用几十年，关键是挑材质、颜色，您的装修风格是什么样的？

▌对装修婚房的顾客说：
恭喜你们啊！结婚是一辈子的大事，婚房装修选瓷砖一定要慎重。你们的装修风格是怎样的呢？
分析：婚房的特点是喜庆、时尚、格调高雅。

▌对装修办公房的顾客说：
办公场所员工走动多，而且经常有顾客上门，一定要选耐磨、好打理的瓷砖，还要选看起来档次高的。您办公室是怎样的装修风格？
分析：办公场所经常有员工走动、顾客来访，瓷砖必须要耐磨、高档、噪音低、好打理、使用寿命长。

▌对装修新房的顾客说：
新房装修是一个很累人的活，我家房子装修下来我瘦了十斤。瓷砖比较好选，主要是与整体装修风格相匹配的，使用寿命长，外观要好看。您家装修是什么风格？
分析：新房瓷砖选择必须注重与整体装修风格相匹配。

▌对装修旧房的顾客说：
既然下决心重新装修了，就干脆装修得漂亮一点，瓷砖是很重要的。您准备装成什么风格呢？
分析：很多顾客在旧房改造时，犹豫不决是要局部改造还是彻底改一下，这个时候就需要导购员推一把，既然决定要改了就彻底改，焕然一新，时尚不落伍，住起来也舒服。

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针对房子空间类型的话术

为什么类型的空间选购瓷砖，也是导购员必须要和顾客确认的。这样做一是可以灵活地给顾客调节他的预算，二是可以适当地提升单值。

▌对选购客厅瓷砖的顾客说：
金客厅，银厨房，瓷砖虽然是底子，但装在客厅却要有面子。客厅的瓷砖选择一定要慎重，家里经常有朋友来吗？
分析：客厅是门面担当，瓷砖要上档次，耐磨、易清洁，与整体风格完美搭配。

▌对选购厨房瓷砖的顾客说：
俗话说，穷看厅堂，富看厨房。您的橱柜是什么颜色的？
分析：要求和橱柜完美搭配，好打理。

▌对选购卫生间瓷砖的顾客说：
卫生间要考虑上墙砖和下地砖的搭配，还有功能区隔。您家卫生间面积有多大？是淋浴还是浴缸？光线怎么样？……
分析：卫生间瓷砖最重要的是防滑、吸水率低、上墙的点缀和视觉的焦点。

▌对选购卧室瓷砖的顾客说：
卧室的瓷砖最好选，自己的私密空间，选自己最喜欢的颜色、款式。您来看下这款砖，在卧室铺这种暖色调的比较多，整体感觉温馨舒适。
分析：卧室的主要诉求是安静、温馨。

▌对选购书房瓷砖的顾客说：
现在像您这样注重学习的人不多了，我最敬佩的就是有知识有涵养的人！您的书房装修是什么风格？……
分析：书房的主要诉求是宁静、典雅、有韵味。

▌对选购儿童房瓷砖的顾客说：
您家宝宝多大？看不出来啊，您这么年轻，宝宝都这么大了！您看起来这么帅/漂亮，您家女儿/儿子一定很漂亮/帅，现在的小孩都很聪明活泼，画个画什么的，经常将颜料涂地上，所以儿童房一定要选择好清洁的瓷砖。
分析：儿童房的主要诉求是浅色、暖色、温馨、易清洁。

▌对选购阳台瓷砖的顾客说：
景观阳台要夸张，休闲阳台要清爽，普通阳台要耐脏，您家的阳台是哪一种阳台？……
分析：阳台瓷砖要根据功能需求选择。

▌对选购背景墙/玄关瓷砖的顾客说：
作为行业领军型品牌，我们品牌的产品品类非常丰富。我带您看一下我们的背景墙和玄关的大料。金客厅，银厨房，效果全在背景墙，美好寓意幸福长。
分析：背景墙/玄关的主要诉求是要有档次、耐磨、易清洁，与风格搭配完美。

5

针对房子居住人的话术

很多家庭都是一家老小一起生活的，家里是否有老人和小孩也是导购员必须要问顾客的问题。这样做不仅可以有针对性地介绍产品，同时还能让顾客感受到你的细心和责任心。

▌对家有老人的顾客说：
俗话说，老人最有寂寞感，冷色显得很孤单，暖色上面多笑颜，中性色彩常相伴。所以我们要选择色彩稍感温馨的瓷砖，您刚才看的这一款……（价值塑造话术）

▌对家有小孩的顾客说：
俗话说，儿子女儿是块宝，选材用料得环保，爱涂爱玩少不了，防滑耐脏暖色好。所以我们要选择防滑防脏且暖色点的瓷砖。您刚才看的这一款……（价值塑造话术）

门店经常出现这样一种情况，就是给顾客出效果图的时候，经常要多次改动，原因就在于和顾客沟通的时候不够专业，没有充分地了解顾客的需求，在聊天的时候没有塑造尊重感与专业性，从而无法有针对介绍产品，量体裁衣，达到高效率的成交。

顾客从来不会嫌弃导购员问得多，只会害怕导购员自以为很了解，会错意，没办法推荐自己满意的产品。如果悉心问顾客的装修预算、生活习惯、送货时间、房屋面积、配套产品(洁具、橱柜、窗帘、家电、家具）等相关问题，顾客会觉得你们服务很细，很负责，从而更放心选择你家的瓷砖，把家的装修交给你。

作者：卖瓷砖的老男孩