中国陶瓷网讯  目前，什么样的服务才能让客户感到体贴和舒适？

    数十年来，国内瓷砖市场已经从“皇帝女儿不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”、“好货还要勤吆喝”进化到“以客户为中心、以需求为导向”的大营销时代。业内普遍认识到，以销售获利的传统营销将会是条死胡同，以客户满意获利才是企业发展的康庄大道。

    这要求企业不能够再将讨论产品品类花色、价格定位、市场分销渠道建立和促销活动方案作为重点工作，而是要想法设法加强与客户的交流、研究市场的需求、关注用户采购成本和便利性，并自动提供相应的优质服务。

    从2013年的情况看来，欧神诺再次比市场超前了一步。为全力、全方位协助全国网点突破现有局限以达到最佳状态，并成为当地强势的建陶王牌，公司早已提出了“大营销战略”和“大研发体系”，目前这套组合拳均已落地执行。

    前者是全国终端网点的应市良策，以全产品、全渠道和全行销为核心，即要求各网点合理安排产品结构，聚焦高端，同时全力抢夺中低端市场，聚焦家装，同时注意工程、零售等渠道全面的发展，并在店面以多元化的活动形式，最大程度地吸收有效人气。

12月7日下午，欧神诺营销中心“金牌服务”内训，现场氛围活跃

    后者，则是企业内部架构调整指向，即基于产品、渠道或区域市场需求，通过纵向整合和横向集成所有创新资源，针对产品的研、产、供、销、财等具体工作，进行全方位交互式研发。

    其实，“大研发”是欧神诺创立以来不断创引瓷砖新高度的秘密武器，早前在渠道拓展、产品推广和品牌发展当中，欧神诺亦已初步尝到了“大研发体系”的甜头，并计划继续深化该体系的构建工作。

    作为“大营销战略”最有力的支持，通过“大研发体系”，欧神诺的客户能够轻易地获得最优质的全套产品，最具价值的产品空间应用、营销整体解决方案以及最全面的技术、政策和服务支持。

    然而，即便有再好的战略谋策，欧神诺却始终明白，员工的参与度和服务水平、才是企业成败的关键。因此，公司在12月7日下午集中了营销中心100多名员工，重聘资深老师展开了相关的培训。

    “作为瓷砖企业，经销商、消费者就是我们的客户，因为他们购买了我们企业的产品；而作为企业的员工，公司领导就是我们的客户，因为他们购买了我们的智力产品。而客户永远是对的。有数据显示，80%的商业合作关系破裂，都是由于产品输出方的服务态度差或效率低造成的。如果要解决这个问题，除了必须加强与客户的双向沟通外，还需我们不断地提升自己服务品质。”

    在本次培训中，资深老师首先为员工们划定了客户的范畴，并以“服务的意识和心态”为突入点，灵活运用理论讲解、案例分析、模拟互动等多种方式，就大营销时代下的客户服务模式和细节执行问题，进行了详细阐释。

    通过本次培训，使得员工树立了客户服务意识，今后在工作中能想客户之所想，急客户之所急，能真正把客户的事当做自己的事来做。为了进一步巩固和提升培训的效果，公司要求所有参与学习的员工要结合本职工作特性写一份不低于1000字的培训感想，还将组织人员对培训感想做专门的评比。

    本文为企业供稿