访谈时间：2013年1月22日

    访谈地点：东莞凯景酒店

    访谈嘉宾：广东马可波罗陶瓷有限公司品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋

    记者：叶玲菊

    服务关键就是要有个标准

    服务产生的价值可以比销售利润更高

    制定行业标准是社会责任感的体现

    记者：今天发布的马可波罗瓷砖“至尊服务365”，制定了非常详细的服务管理标准，如何保证在终端的执行效果呢？

    欧罡骋：原来我们的概念之中一直以为消费者投诉就是产品质量问题，但是真正去研究调查的时候发现，这块的比例很低，反而是服务态度的问题多。服务关键就是要有个标准，你的服务及不及时？有没有标准衡量？这块直接会影响到客户对产品、对企业的评价。

    在信息化时代下，消费者可以通过各种途径了解到你的企业，购买到你的产品，他首先是希望有统一的标准，知道你卖什么样的产品，能提供怎样的服务，这种规范的标准化是我们已经在做的。第二块就是规范的流程，当出现问题时，能够明确地知道处理的流程。我们将做得比较成熟的行业服务标准也综合进标准里面，像电器行业、汽车行业的三包服务：包退、包换、包维护。客户有什么问题我们可以帮他维护处理，这种沟通到位以后，可能后面的问题都是小问题。我们有一些免费的项目，例如切割、上门、退换货，这个做法其实之前就有，很多品牌也在做，但没有把这种规范标准列出来。我们还开通了服务热线来监督。

    下一步比较重要的就是全国的经销商怎么去配合我们做这个事情，这个也是我们目前面临的一个比较大的难题。

    记者：短期来讲，可能经销商看到的是投入非常大，却无法去估量能够收获的价值，那么总部是如何进行沟通的？

    欧罡骋：我们最早之前定方案、定制度的时候，很多是自上而下去做，但是服务标准这块是让经销商他们一起来制定游戏规则，探讨如何保证消费者的利益，怎么去提供更好的服务。一旦参与进来，配合的问题比较容易解决了，毕竟是标准制定的参与者，执行方面就不会有什么问题。第二，会进行培训，或者是指导他们进行观念的改变，了解投入与产出之间的关系。第三，我们也想借鉴做得比较好的汽车行业，汽车行业售后服务部门是独立核算的，跟销售部门分离，而且售后部门产生的利润比销售部门更好。因为买车只是提供一次性的交易，后面有长期保养跟维护，这块产生的价值比较高。我们在经销商体系也可以去增加服务利润，将服务体系打造得更加完善。

    记者： ”至尊服务365”项目从最开始建立到现在发布用了多长时间？

    欧罡骋：我们从去年3月份开始就在筹划，我们首先是成立了一个售后服务中心，而且也开通了我们400-880-3650全国的免费服务热钱，在接到客户的投诉时我们都会有记录，然后反馈给当地经销商。在这一年多的运作过程里，很大一部分投诉是因为标准没建立，流程没规范造成的。所以今年开始很迫切地想把这个标准建立起来让全国去统一施行。

    记者：标准发布之后，是否会担心被其他企业抄袭？

    欧罡骋：如果跟风我觉得是好事情。一方面我们也希望真正的给消费者带来一些好的东西，如果只有一个品牌在做，肯定是做不大的。我是希望这个行业里面能够有一套标准，这样对消费者更负责任，也是一种社会责任的体现。

    记者：与其他行业的服务相比，您觉得家居建材行业的服务区别在哪？应该如何做好这个行业的服务？

    欧罡骋：我们现在更多的是在向一些比较先进的行业学习，在标准完善的过程中，更多的应该是从消费者需求的角度去建立。家居建材行业的售后服务为什么做不好呢？我们会发现他们本身的内部考核是有问题的，他们一般正常情况下是拿固定工资的，他们的工作好与坏其实是由老板或者售后服务部的经理来评价的，难以调动工作的主观能动性。以后我们会考虑售后服务人员的考评由消费者进行，一方面可以提高员工的工作积极性，对于消费者而言也能收获更舒心的服务。服务做好以后，从经销商的角度他建立了口碑，可以带来一些新客户，他的品牌基础更高。

    记者：唯美商学院在课程设置这块是否有专门针对服务的培训？

    欧罡骋：现在正在开发这个课程。原来我们也做了一些标准的培训，例如如何去处理售后问题。我们发现这些只是技巧性的东西，很容易模仿，或者说很难去控制这个环节，其实培训的目的就是要解决他们的心态和观念问题。如果他们觉得做服务是能够挣钱的活儿，是可以创造利润的，你不用说太多他们也会做好的。

    记者：今年年会主题中强调“服务致胜”，现在发布了“至尊服务365”标准，对于接下来该标准的实施效果，您有怎样的预期？

    欧罡骋：周期应该会比较长一些，也不可能说今天推出就让全国立马去实施，如果这事能做的话早就有人做了。为什么一直做不起来？因为涉及到很多的环节需要解决，对于服务的投入是一个长期的投资，就像商学院培训一样，不可能立竿见影。但是我们希望通过两到三年时间形成马可波罗瓷砖在消费者心目中的良好口碑，提高对企业的满意度，增强品牌美誉度，这是我们最终的目标。