作为陶业长征2调查小组的一员来到南宁，我入行两年来第一次真正深入终端市场。相比于一线城市，南宁对“陶业寒冬”的反应并不那么剧烈，但仍能感受到商家间竞争之大。面对日渐增加的经营与竞争压力，商家屡屡提及“成本管理”、“坐商变行商”，还有“服务”。当今社会，无人不知品牌附加值的重要之处，服务正是品牌附加值最重要的结构之一。免费上门、免费送货上门等服务，几乎每个瓷砖商家都在做，但是给人的感受为什么大为迥异？我想，提供服务的员工绝对是造成这种差异的一大原因，这种差异日积月累也就决定了品牌的高低。

    在南宁调查，除了采访提前邀约的经销商，走访各个市场负责人、专卖店的导购都是获得信息的重要途径。在整个调查过程中，我们有暗访也有明访，明访之时，可以发现不同品牌店员态度的明显差异。南宁有很多仓储批发市场，其中大部分店铺的负责人态度比较冷淡，不过，也有几位非常热情，尽管有些忙，仍然十分配合我们这两个“陌生人”的采访，他们一般本人就是老板，或者所在店面是市场中的佼佼者。相对高端的市场中各品牌尤其是当地大品牌的导购态度则普遍较好，即使拒绝提供信息也相对委婉。

    市场负责人对我们的态度也有明显差别，南宁比较成功的高端建材市场有富安居与新兴的大嘉汇，他们会指派专门的媒介专员接待，也十分乐意介绍市场的特点，而几个传统市场的负责人则秉持多一事不如少一事的心态，如果我们表明真正来意，一律以“不知道，你去问其他人”应对。

    印象最深刻的一次走访是在长旺建材市场，那里普遍是二线品牌，其中某个品牌的门店较大、位置靠前，也是我们相对熟悉的品牌，尽管展厅昏暗，我们还是选择进入。进店之后，发现只有一位导购，她打开展厅的照明灯，问我们想要购买什么瓷砖。当我们表明来意，也说明自己与其厂家有所交情，导购的态度急转直下，冷冷地说自己什么也不知道，让我们去问其他人。她转头就走，我们接下来的话语尴尬地堵在喉间，怎么也出不了，遂道了一声“谢谢”，打算走访其他店面。之前也并非没有碰壁，此事原本也不会放在心上，但正要走出店门时，那位导购骂了一声“神经病”，声音不大不小，但足以听闻。我们瞬时顿住脚步，感到愤怒，还有一丝可笑，可最终并未理会。尽管这种恶劣态度的出现是因为我们并非她的客户，但可以想见她并没有足够的素养，也没有发自内心的热情，这样的员工真能为客户着想、服务好客户吗？我们只是被骂一句，最可惜的是那位商家，旗下员工素质如此低下，这是再大的展厅也弥补不了的品牌形象致命伤。我们的商家重金宣传、打造展厅时，不要忘记，最能代表品牌形象的，首先是一线的员工。

    如今的消费者越来越理性，也越来越注重服务，企业选择员工时，首先要看的不是他们是否“精明”，更应该是他们的态度、为人能否获得消费者的信任。(记者 聂文婷)