陶瓷行业使用喷墨打印技术是一次技术的革新，这种技术革新已经在意大利、西班牙得到了验证，通过使用该类技术，陶瓷行业可以实现节能、环保的目的，同时由于生产可以柔性化，从而实现了小批量、多批次的生产，解决了大量库存的问题，实现了以销定产的目的，获得了更多的产品设计、更自由的铺贴和更全面的产品规格，可以满足更加广泛的装饰需求。

　　据上海泰威技术发展有限公司(简称“泰威”) 销售总经理徐蕾介绍，泰威的瓷砖喷墨打印机继续在市场上获得客户的亲睐，销售势头良好，近期和东鹏、唯美达成了新的合作。

　　产学研个个不落 装备精良

　　据了解，泰威公司之前是一家喷墨打印机的生产厂商，今年工业展使泰威陶瓷喷墨打印机惊艳四方，而仅在6月5日，本报就报道了泰威喷墨打印机已出售15台的消息。到目前为止，通过近半年的努力，泰威彩色喷墨印花机已覆盖广东、广西、福建、湖南、湖北、山东等建陶产区，迅速发展为国内第二建陶彩色喷墨印花机的设备供应商。

　　徐蕾认为，市场永远会对技术提出更高的要求，而产品技术含量高正是泰威的优势，泰威在其十几年发展的历程中不断地研发和储备技术能力，泰威有信心为陶瓷行业的客户提供更好的产品。对于市场的同行竞争者，公司抱着负责任的态度希望能够有序地竞争，在保证产品质量的前提下，保证给客户良好的服务的前提下来竞争。陶瓷行业的喷墨打印市场前景是广阔的，这在全球市场上已经验证了这一点，是大势所趋，泰威公司作为国内最先进入这一领域的技术领先者，会从客户需求的角度，在保证产品质量的前提下，努力降低机器成本以及其使用成本。

　　据泰威客户的反映，首批使用泰威喷墨打印机的用户得到了良好的市场效益。泰威公司除了完善的服务外，也针对客户需求，不断提升机器的性能，这一点得到了客户普遍的赞扬。另外泰威与科达保持着良好的合作关系，两家企业间互相支持，两个机械装备制造的行业领先者共同为行业客户带来优质的销售服务。

　　另外，为进一步推动产学研合作项目，泰威还与上海理工大学、上海出版专科学院、景德镇陶瓷学院等高校合作，建立人才培养基地，针对瓷砖打印机培养专门的操作人员，做到销售机器的同时，给客户输送合格的技师，相应减少客户的应用成本。　　

　　售后服务制度化 客户为本

　　泰威公司创始人之一、上海交通大学机械工程专业博士、技术总监童舟，从泰威创始至今一直是泰威公司的技术负责人，童舟表示，公司拥有一支30人以上的技术队伍，同时还组建了一支30人以上的售后服务工程师团队。据悉，童舟在数码喷绘行业领域有近二十年的技术研发和管理经验，拥有高级工程师职称，被评为“徐汇区2007-2009年拔尖人才”。他表示，泰威公司拥有专业服务优势，泰威产品一直采取外销战略，泰威管理层非常注重产品的售后服务，组建了一支三十几人的售后服务工程师团队，对全球的客户进行跟踪服务。童舟介绍，客户服务体系，是泰威公司管理体系的重要构成部分，也是泰威的核心竞争力之一。泰威客服体系有明确的“客户服务理念”， 以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的;配备相对固定的客户服务人员;定制规范的客户服务内容和流程以及各环节服务品质标准等。

    在泰威，客户是否满意，除了相关责任人，其他人都会知晓，达到连锁效应。据悉，泰威将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标。对于客户中心人员，客户满意度将作为其考核的主要指标。而对于售后服务部门，则将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。对于客户投诉处理，泰威有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩。泰威公司的企业文化核心是以“客户需求为中心”，让“我要为客户服务”成为大多数员工的自觉行动。

　　“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起。也就要求“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化，童舟表示。

　　目前，泰威已经在佛山建立售后服务中心，该中心配备有常用备件，耗材和技术服务人员，技术服务人员分为驻厂工程师、升级工程师以及机动售后工程师。

　　常规服务程序化 面面俱到

　　区别于传统的营销模式，泰威不仅仅是将产品卖给客户，同时也将优质的全套服务卖给客户。据了解，在购买泰威产品时，泰威的工作人员往往会提供以下服务：

　　1、设备在制作完毕前，全部进行最后的试运行，经专业质检人员检验合格，并取得产品合格证后方可出厂;运输到位的同时，他们会派驻专业的工程师到达现场，免费安装、调试设备，并打印出合格的瓷砖产品;同时，为用户的设备操作人员详细讲解设备工作原理、操作过程及维护方式，产品使用技巧常识，并在现场手把手地传授，指导使用;在现场免费为客户培训合格的操作员，一对一地教，并不定期为客户免费提供设备使用、升级技术以及喷墨打印技术的专题培训，为客户的设备运行、打印工艺提供最权威的技术支持。

　　2、如果有对泰威的产品或工程服务及售后服务有何问题或者意见，可以通过热线电话和网站上的留言以及E-mail发送给他们，泰威将及时反馈并存档至售后服务部服务中心

　　3、定期进行售后服务巡查，为客户现有设备提供更加超值的最新工艺指导、故障诊断、更新方案制定等的各项服务。

　　4、公司专门成立项目管理室，对于重要客户，还会专门组织各类服务人员成立项目组前去服务。

　　扩展客户投诉渠道 各个击破

　　童舟介绍，泰威尽可能地扩展客户投诉渠道。设立专门部门和人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，客户可以通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;专业人员电话定期回访;对于一些重要客户，还登门拜访等。

　　童舟表示，客户回访制度也有相应一套程序，首先是建立客户投诉意见记录，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及希望得到的解决方法;然后，将投诉整理分类，并投诉转到相应的责任部门，要求责任部门在规定时间内给出解决方案，并实际解决;之后，售后服务部门会查明客户投诉的具体原因，提出问题的解决方案，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于不是立刻可以解决的问题，会对客户给出相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员，更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意为止;最后，投诉处理完毕，投诉处理部门会将投诉已经处理方案、处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。而相关责任部门，也会将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后的借鉴。

　　徐蕾表示，市场的不景气带来的是行业内的两极分化，强者愈强而弱者愈弱，陶瓷行业的强者们为了应对市场的变化都积极地、及时地更新换代设备，以提升产品质量，柔性化生产以降低库存，提高了企业的市场竞争能力。泰威为此准备了一支强大的专业服务队伍，包括装机工程师、在线服务工程师、巡回的资深工程师，形成了立体的服务结构，为客户带来快速、完善的服务，保证客户在更新换代过程中的顺畅，以及及时地展开生产。（记者/郑斌）