文/禅残

俗话说“好事不出门，坏事传千里”，对于品牌传播来说尤其如此。有的企业不惜重金投入宣传品牌，但往往真正能影响到的受众寥寥无几，反而陷入自嗨模式；然而一旦发生什么不好的事儿，负面消息立马不胫而走，迅速蔓延到全网的各个角落。

产品质量或售后服务引起的问题，正是瓷砖销售过程中最容易造成负面消息的重要来源之一。

比如广州某楼盘精装房漏成“水帘洞”一事在7月16日的央视3.15晚会上被曝光，引起社会各界强烈反响。虽然该楼盘开发方、著名房企某科已为此事致歉，但也很难挽回它对品牌口碑造成的损害。

有鉴于此，笔者加快了近日手头正在做的一件事——通过网络搜索、线上线下采访等途径，了解到消费者在瓷砖选购、铺贴过程中碰到的常见问题、奇葩事情和由此生发的经验之谈，将其写成文章，从而呼吁瓷砖品牌和经销商倾听他们的声音并重视他们的诉求。

01 常见问题

消费者在瓷砖选购、铺贴过程中碰到的常见问题，可以被分为三大类型。

第一类是瓷砖自身的问题。如有色差、吸水率过低、不耐磨、还未铺贴就出现裂纹等。

第二类是施工的问题＋瓷砖自身的问题。如铺贴后不平整、接缝不平直、起翘、空鼓、勾缝质量差、发黄变黑、发生开裂等。

第三类是售后方面的问题。如不能如期送货、换货麻烦、多不退少难补、被掉包等。

02 奇葩事情

搞清楚了分类之后，瓷砖选购、铺贴过程中的常见问题本应该能得到有效解决的，但往往由于经销商和瓷砖品牌总部对消费者反馈的问题不够重视，从而引发了无数奇葩的事情。

【案例1】
湖南长沙的陈女士发现她家铺贴的从某瓷砖品牌当地专卖店购买的瓷砖和之前在店里下单时看到的瓷砖存在明显的色差，便向卖方提出更换的要求。但卖方解释说是瓷砖就会存在色差，没有必要更换。然而她对此非常在意，希望更换瓷砖并要求卖方负责重新铺贴。卖方说更换瓷砖可以，但不负责重新铺贴。她责怪对方没有将瓷砖色差问题讲在她下单之前，卖方说你没有特别提出来我以为你已经知道。最终，双方为此争执不下，问题悬而未决。

【案例2】
江西南昌的李先生在某著名瓷砖品牌当地专卖店定了一批瓷砖，订单上清清楚楚地写着型号和价格。看到实际价格比预估价格还便宜2000多元之后，在瓷砖仍处于加工状态还未送到他家的情况下，他就开开心心地一次交清了款项。不料，卖方设计师在这批瓷砖已经完成加工后才告诉他，由于他选的一款砖缺货，他们用另一款花色类似、价钱更便宜的瓷砖替代了。他要求对方拍照发图给他看，结果他非常不满意。一气之下，他要求退货还款。但卖方说已经加工了，无法全额退款。双方陷于僵局之中。

【案例3】
湖北武汉的张先生在某著名瓷砖品牌当地专卖店买了一批瓷砖。他对瓷砖的花色、价钱、品牌和卖家承诺的售后服务都比较满意。很快，尺寸量好了，设计图出来了，瓷砖送货上门了，施工也开始了。但没过几天，铺砖的泥水工告诉他，厨房和卫生间至少缺了一半的瓷砖。他赶紧联系卖家，得到的回应是贴砖时可能产生了损耗，需要多买一些。卖家上门量过尺寸，还出过设计图，怎么会有这么大的误差，对此他是彻底无语，可由于怕麻烦，只得再加钱买砖，工期却因此而耽误了很久。

【案例4】
河南郑州的刘先生在某著名瓷砖品牌当地专卖店里买了一批瓷砖。在他看来，选大牌肯定是买放心，结果瓷砖到货后发现近一半瓷砖表面有裂痕。于是，他与卖砖给他的该专卖店导购员交涉，希望能得到妥善解决。但导购员告诉他那些裂痕是产品设计师特意设计的效果，不予解决，双方大吵一场，还差点发生肢体冲突，闹得很不愉快。

【案例5】
广东东莞的徐女士第一次装修，在正在搞促销活动的某著名瓷砖品牌当地专卖店里买了一批瓷砖。按活动折扣算好价钱，是11000元，便砍价说10000元。卖方导购员说10000元肯定不行，已经是最低价了，磨来磨去，最后图个吉利，以10888元的价格成交。瓷砖到货后，装修师傅说质量有问题，有很多裂缝，建议她退货。她来到专卖店找卖瓷砖给她的导购员，但导购员不承认，说他们家是大品牌，不可能有质量这么差的砖，一定是装修师傅故意找茬。郁闷中，她上网查了该瓷砖品牌在天猫开的官方旗舰店，结果发现上面的同款瓷砖标价比她买的砖还便宜。这下她更加气不打一处来，找专卖店店长理论。没想到店长不耐烦地回答：“网上便宜你怎么不去网上买啊？不过万把块钱瓷砖，你至于这么挑剔吗？”

【案例6】
江西樟树的梁先生按照装修师傅量好的尺寸和算好的面积去买瓷砖。瓷砖到货后才发现那装修师傅忘记算阳台墙砖和厨房地砖了，没办法，只得再次补货，增加了开支，也增加了麻烦。没想到，事情还没有完，接下来，奇葩事迭出：先是沙子、水泥、瓷砖胶不够，再是瓷砖破损太多导致瓷砖又不够，循环往复，没完没了。前前后后，他竟然补了五回瓷砖、四次水泥、三次沙子、两次瓷砖胶，差点崩溃。最终，他也因此扣了这个水货装修师傅一笔工钱，却引来一番口角。

......

不用再举例了，关于瓷砖选购、铺贴过程中的奇葩事可谓数不胜数，正是前文所说的品牌负面信息的主要来源——消费者在购砖过程中如果觉得被卖方欺骗且得不到令人信服的回应或补偿，多半会将事情到捅到网上。这听起来好像很头大，但若真能站在消费者的角度去考虑问题（包括装修师傅），所有的问题都将不是问题。

售前：卖方应该充分履行对消费者的告知义务，不欺不骗，不瞒不漏，在一团和气的愉快氛围中，将一切事实和丑化说在前头。

售后：一旦出现问题，卖方应该按照问题类别有针对性地处理。如果是瓷砖本身的问题和纯粹的售后问题，卖方就应该切实承担起责任，自己有能力自己解决，自己不够能力找厂家帮忙；如果是施工的问题＋瓷砖自身的问题，就应该分辨清楚到底是哪方面因素占主导，承担起相应地责任，并超出预期地给消费者提供有效的解决方案或建议。

当然，解决消费者瓷砖选购、铺贴过程中的问题不单是经销商的问题，也是厂家的问题。瓷砖品牌总部更应该从品牌长远发展的角度出发，建立健全销售服务制度和体现，打造销售服务团队，加强对经销商销售服务的指导帮扶和监督考核，而不能只顾眼前利益，忽视后续发展。

03 经验之谈

【经验之一】

福建福州的付先生装修过三套房子，他对装修买砖铺砖最深切的体会就是一定要选可靠的品牌。他解释道，靠谱的品牌并非一定是人们常说的那些最出名的品牌，也不是说价钱越贵瓷砖就越靠谱。瓷砖好不好，不光要看品牌的知名度，更要从对瓷砖有较多了解的亲戚朋友和知根知底的装修师傅那里去咨询。品牌的口碑，往往就在他们的口中流传，这比看广告要可靠得多。

不过，他又将话说回来了，认为一般情况下知名的大牌都会比较可靠，很少有大品牌会为了眼前利益而欺骗消费者，因为成本太高。正如流传于微信朋友圈的一段话所说：品牌就相当于桥上的栏杆，只有在栏杆的保护下，人们过桥才会有安全感。

【经验之二】

江西新余的揭先生装修过两套房子，他对装修买砖铺砖最深切的体会就是不能过于纠结于价格。虽然“只买对的，不选贵的”这句话很有道理，但他同时相信“一分钱一分货”，好产品和好服务需要合理的利润来支持，恶性低价竞争对消费者而言未必就是好事。

他说如果还有机会装修第三套房子，他买瓷砖一定不会一味追求低价，而忽视瓷砖的质量，而且一定会选择正宗的广东砖。

【经验之三】

江西樟树的王先生第一次装修房子，由于对厨房、卫生间的瓷砖花色和铺贴都不太满意，他已经对“瓷砖，三分靠材料（质量），七分靠铺贴”这句话有了切身的体会。他认为，瓷砖应用要达到良好的效果，离不开设计师的用心设计和装修师傅的静心铺贴。

他表示，今后若再装修房子，必须请拥有过硬铺贴手艺与良好职业道德的装修师傅来铺贴，工价贵一点也值得；否则，即便瓷砖再好也贴不出好效果，装修师傅还会忽悠你是瓷砖质量问题而不是他们的手艺问题。

【经验之四】

江西樟树的胡先生通过熟人从广东买了一批瓷砖，无论是花色、价格和物流运输，还是铺贴效果都比较满意。

他认为，不能说找熟人买砖一定靠谱，或者说很不靠谱，关键还要看你找的熟人靠不靠谱，跟你关系如何。熟人帮你买砖，适当地赚一点辛苦费是非常正常，也是很有必要的，他可能也要消耗自己的人情才能为你买到很实惠甚至是开单价的瓷砖。

......

消费者在瓷砖选购、铺贴过程中碰到的问题和因此产生的感想肯定远远不止这么多，本文所罗列的案例也不一定具有代表性。但无论如何，这些由消费者反馈的问题都应该被瓷砖品牌和经销商充分重视。

消费升级，是近几年来包括陶瓷行业在内的各行各业最显著的市场特征之一，也是陶瓷人经常挂在嘴边的热词之一。

那到底什么是消费升级呢？不同的人站在不同的角度去解读，得到的答案众说纷纭。但笔者认为：消费升级一定少不了消费从“温饱型”向“品质化”跃迁这一重要内容；而“品质化消费”所包含的含义，也一定离不开倾听消费者声音和重视消费者诉求这一重要内容。

在中国人口红利转向人心红利的背景之下，在陶瓷行业产能过剩、渠道裂变、消费升级的事实面前，倾听消费者声音和重视消费者诉求将变得越来越重要。

瓷砖品牌和经销商，你们做好准备了吗？

作者：禅残