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这些瓷砖经销商为什么业绩好?只因做对一件事|终端调研(济南站2)

2019-12-10 来源:中国陶瓷网 责任编辑:刘思桃
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2018年以来,由于渠道裂变(精装、整装和电商多面夹击)和消费升级(消费行为更理性,不愿将就更讲究),建陶行业市场行情急转直下,客流量不断下降,零售业绩大幅萎缩,时有瓷砖经销商被市场无情淘汰。

 

而继续生存发展的瓷砖经销商依靠的是什么?虽然八仙过海各显神通,但概括起来无非几点:要么有雄厚资金,抗风险能力更强;要么有团队基础,执行力更强;要么有多条渠道,营销力更强;要么有敏锐触觉,反应力更快;要么兼而有之,综合实力更强。

 

通过连续18天马不停蹄地走访青岛、烟台和济南三地建陶市场,采访数十位瓷砖经销商,中国陶瓷网终端市场调研小组发现,在目前严峻行情下还能保持经营稳定的瓷砖经销商除了凭借以上几点,更重要的是都具备一个共同特点——拥有比较强的服务能力。

 

采访中,大多数瓷砖经销商不约而同地表达了同一个观点:随着产品和营销日趋同质化,价格日益透明化,服务越来越成为瓷砖品牌及其经销商的核心竞争力。

 

1

真诚是服务的底线

 

大角鹿超耐磨大理石瓷砖青岛经销商吴丽娜说,她和她的团队之所以在不利市场形势下能实现业绩增长,并保持零售业绩占比50%以上,除了大角鹿的产品质量非常好和品牌影响力较大之外,与真诚待客也密不可分。

 

吴丽娜认为,做生意就是做人,真诚对待客户是底线和原则。一单生意,能成当然最好,若不能成,那一定是双方都不是对方的菜,绝不能为了眼前利益去欺骗客户。如果只顾眼前利益,必定会损害个人的口碑和品牌的形象。因为坚持真诚待客,且经常站在客户的角度考虑问题,她在当地市场树立了优良的口碑,和许多客户变成了朋友,所以老客户转介绍业务源源不断,零售业绩受精装房的影响不大。

吴丽娜(左二)接受中国陶瓷网采访

 

金艾陶瓷砖济南经销商温锦凤也表达了类似的观点。她认为,产品是基础,服务是竞争力,真诚对待客户是一切服务的开始,而老客户愿意介绍新客户,多半源于商家对他们的真诚服务。如果忘了初心,就会为了成交而不惜欺骗客户,甚至诋毁竞争对手,导致原本可能存在的转介绍业务付之东流。

 

零售需要服务,工程也需要服务。济南金艾陶瓷砖在工程渠道和零售渠道都经营得不错,离不开温锦凤和团队的真诚待客和用心服务。

温锦凤(左三)接受中国陶瓷网采访

 

2

专业是服务的基础

 

济南东鹏陶瓷有限公司(东鹏瓷砖济南经销商)相关负责人樊哲认为,建陶行业发展到当下,虽然产品依旧是销售的基础,但面对诸多花色相似、价格相当的产品,消费者显然更愿意选张力更强的品牌和服务更专业的商家。他还认为,服务不仅适用于消费者,也适用于分销商,能不能做好分销渠道,取决于搭建平台的能力和服务分销商的能力。

樊哲(右三)接受中国陶瓷网采访

 

惠达磁砖济南运营中心副总经理孙卫华认为,产品同质化时代,拼的是专业服务。对于相互竞争的品牌来说,产品可能大同小异,但应用设计的水平、团队的专业性和服务的完整性却因为服务不同而显现出差距。

孙卫华(中)接受中国陶瓷网采访

 

天天和消费者打交道的销售人员的话应该更有说服力。济南冠珠陶瓷旗舰店店长辛欣认为,这两年市场呈现出一个显著的变化:一方面是消费者对价格越来越敏感,品牌在销售过程中有被弱化的趋势;另一方面是消费者越来越看重服务,专业的服务已经成为赢得不断萎缩的零售市场和老客户转介绍业务的有力武器。

辛欣(中)接受中国陶瓷网采访

出于对服务的高度重视和基于当地大多数消费者在购买瓷砖的同时需要铺贴服务的特殊要求,济南几乎所有的瓷砖经销商都与瓷砖铺贴施工队建立了密切的合作关系,其中多数还配备了施工监理岗位,甚至有一部分干脆成立了自己的施工队。
 
济南华耐家居蒙娜丽莎品牌(蒙娜丽莎瓷砖济南经销商)零售负责人李双双介绍,也正是因为对专业服务的重视,华耐家居成立了涵盖瓷砖加工、铺贴、配套辅料产品销售,为客户提供全流程瓷砖使用、保养解决方案的华耐咚咚服务品牌。据悉,华耐咚咚服务目前覆盖了全国12个省、33个城市,签约了来自全国各地的3000多名优秀泥工技师。

李双双(右二)接受中国陶瓷网采访

 

简一大理石瓷砖济南经销商胡坤荣介绍,自简一大理石瓷砖发明密缝铺贴技术以来,他们将这种独有的专业技术不断推向市场,并以此服务客户,赢得了许多高端客户的青睐。

胡坤荣(中)接受中国陶瓷网采访

利家居瓷砖烟台经销商宫铭辰则将服务的重心放在设计上。他的团队一共27人,其中专门为客户提供设计服务的就有9人,都是在当地有着较高水平的设计师。依靠强大的设计师团队,烟台利家居瓷砖在设计师渠道上获取优异销售业绩的同时,还得到了客户的高度认可,经常有客户选用其设计师的方案而舍弃设计公司的方案便是最好的证明。

宫铭辰(右二)接受中国陶瓷网采访
 

3

制度是服务的保障

 

很多瓷砖经销商早已认识了服务的重要性,但能真正着手去做的不是很多,能着手去做了且坚持下来的少之又少,能坚持下来且形成制度的更是寥寥无几,为客户提供贴心、优质、高效的服务在瓷砖销售中往往沦落为一句空话。因此,为销售赋能、让客户满意的服务弥足珍贵。

 

博德精工磁砖烟台经销商孙鲁深谙以服务打造瓷砖经营差异化之道。经过多年沉淀,他带领团队建立健全了一条龙服务体系,不仅将优质的产品卖给客户,更向他们提供完善的售前、售中、售后服务,比如为老客户的亲戚朋友免费提供花色相对落后的滞销产品、种植绿色蔬菜瓜果送给老客户等,持续提升客户的粘合度,通过老客户打造品牌口碑和裂变出新客户。

孙鲁(左二)接受中国陶瓷网采访

 

济南田润伟业建材有限公司(诺贝尔瓷砖济南经销商)更是通过制度化将服务做到极致。田润伟业总经理姬敏敏介绍,济南诺贝尔瓷砖很早就开始着手打造服务体系,目前服务已经完全制度化。比如在铺贴服务方面:成立专业的瓷砖铺贴施工监理团队,施工监理对每个施工项目至少现场巡视检查三次,公司高层管理也经常到施工项目现场检查,对施工监理进行监督;制定《瓷砖铺贴施工规范》,让从量房开始到铺贴结束的施工的每一步都有规可依;建立包括公司领导、施工监理、施工工长等相关工作人员和客户的施工项目微信群,每天三次汇报、检查施工进度和情况;推行施工项目完工后满意度调查调查打分制度,促使项目中的不知之处得到改进;等等。通过一系列制度的保障,施工工长由只会用纸和笔报价成长为能用电脑做报表,铺贴工人施在工过程中每拆下一个瓷砖的纸箱都会将其折得整整齐齐放在一边……济南诺贝尔瓷砖用服务赢得了一批又一批客户的认可和青睐,促进了业绩的增长。

姬敏敏(中)接受中国陶瓷网采访

 

济南诺贝尔瓷砖还触类旁通,将服务客户的思维运用到团队建设和企业文化营造等工作中。比如:员工可享受每年春夏秋冬四次旅游的福利,包括出国旅游;构建家文化,设立孝老节,发放孝老金,增强员工归属感;等等。团队建设和企业文化营造增强了团队的凝聚力和稳定性,反过来促进了服务的提升。

 

有人问华为成功的秘诀,任正非回答说秘诀只有一个:以客户为中心,为客户创造价值。

 

雷军说:真正围绕顾客去做生意,而不是围绕自己产品的企业,才能走得更远。

 

马云说:做企业的目的,不是眼睛盯着对手如何强大,如何做生意,而是眼睛盯着客户。每天要对客户多了解一点,每天要对客户服务得好一点,每天把自己放在客户的角度上面去做,这个才是最高的真谛。

上述观点和案例告诉我们,产品很重要,营销很重要,渠道很重要,但服务往往比它们还重要。在建陶行业产能过剩、创新乏力、没有风口的低迷期,以服务的视角和思维日复一日地打造服务能力,可能是瓷砖经销商在有限的市场通过精耕细作提高成交率,赢得生存和发展的不二法门。  

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