近期，陶瓷圈里两家网红瓷砖品牌先后陷入消费售后纠纷。消费者不满意所购买柔光砖的铺贴效果，认为产品存在不够平整等质量问题，与品牌方宣传中“行业天花板”等话术严重不符，于是通过网络平台发视频投诉，要求解决处理。

事件持续发酵至今，全网陶瓷人都在关注。事情本身并不复杂，但背后暴露的问题，值得每一个从业者认真想一想。

先说宣传的问题。这几年为了抢流量，品牌宣传的手段越来越激进。小米空调“巨省电”的宣传一度引发广泛争议。消费者发现宣传页面上“巨省电”三个大字占据视觉中心，而代表能效等级的关键数据却以不足主标题三分之一的小字蜷缩在角落。后来有网友咨询客服才得知，“巨省电”只是小米空调的一个系列名称。类似的还有小米手机宣传“逆光之王”，右下角用小字标注“是产品设计目标”。海信空调在“真铜实料”的宣传上也引发了与格力的公开论战。

这些案例足以说明，当宣传话术远远超出了产品实际所能承载的范围，出现争议只是时间问题。

反观陶瓷行业，情况更加严重。由于个别瓷砖品牌通过这种“夸大其词”的宣传手段迅速在全网获得较高的关注度，堪称一夜爆红，部分品牌尤其是越来越多终端经销商开始效仿。宣传话术中充斥着“（肉眼）无R角辊棒印”“没有气泡黑点”“无水波纹”之类的承诺。

有消费者以150元一片的高价购入某品牌瓷砖，吸引她的正是商家在多个视频中宣传的“全系列没有旮角，无明显水波纹”。然而，她最终也陷入看期待幻灭、投诉维权的处境当中。

在新媒体网络渠道的推波助澜下，这些宣传话术一步步拉高了消费者的期待值，让越来越多的消费者以为这些承诺就是行业标准，所有品牌、经销商甚至被架在道德的高点上下不来了。但事实是，这些宣传与承诺并非基于行业普遍真实的生产水平。

R角、辊棒印、水波纹等瓷砖不平整现象，就目前行业的生产条件来说，绝对消除是不可能的。国家标准对瓷砖平整度设定了允许公差范围，正是因为承认工业产品天然存在一定范围内的偏差，只要在允许的公差范围内，不构成缺陷。但消费者的眼睛不认国标，他们认的是直观效果，也因此才让网络上夸大宣传效果的品牌或商家获得了更高的关注度。

更值得警惕的是“提灯验砖”这种做法的蔓延。所谓“提灯验砖”，是业主在黑暗环境下用强光手电筒照射瓷砖表面，检查是否存在R角、辊棒印、水波纹等问题。用强光手电筒侧照瓷砖表面确实会放大肉眼难辨的细节，细微的R角、辊棒印在强光下会被照出明显的圆弧和凹凸痕。

但问题是，如果认为“提灯验砖”是检验瓷砖是否合格的唯一标准，要求瓷砖在强光下绝对平整，那几乎是不可能满足的。这种检验方式毫无测评依据可言，却正在成为越来越多消费者验收瓷砖的标准动作。

此次网红品牌售后纠纷事件，足以让整个陶瓷行业反思。无论是瓷砖品牌还是终端经销商，品牌宣传用语都应该更加谨慎。近几年有多少品牌因为宣传用语不当被公众批判，瓷砖虽然是低关注品类，依然避免不了。既然你敢夸大宣传、过度承诺，那么消费者就能用这些话术来审判你。话说太满，承诺了却做不到，最终反噬的是自己。

值得一提的是，此次事件甚至演变到了站队的地步。不少经销商不认同被诉瓷砖品牌对消费者妥协退款赔偿，因为一旦妥协让步就意味着以后业主都可以效仿，只要自己不满意铺贴效果、提灯验砖不通过，就可以通过网络投诉要求退款赔偿。

这个担忧并非没有道理，只不过很多人有没有想过，问题的根源可能根本不在于消费者是否维权，而在于经销商自己有没有把承诺和交付之间的账算清楚。

近年来，终端瓷砖市场售后投诉纠纷事件频出，而产生客诉的原因大部分是经销商及其团队习惯性草率地做出承诺，从而陷入了“低价成交，高服务承诺”的危险境地。

事实上，在终端瓷砖市场中，这种现象尤其多。市场越不好，很多人的第一反应是抢客户、降价格、接订单。只要有人问，就想办法留住；只要客户嫌贵，就想办法降价；只要客户愿意下单，就尽量答应他的要求。

这个想法看起来很现实，市场不好，订单少，现金流紧，当然想多接一点单，多留一点客户。然而，实际情况却是门店客诉越来越多，甚至被投诉到平台、曝光到社交媒体，最终不仅赔了钱，还砸了口碑。

经销商以为自己是被客户搞死的，实际是被自己错误的客户选择、错误的价格体系、错误的服务承诺和错误的经营边界搞死的。

客户希望价格低一点，没有错；客户花了钱，要求产品合格、正常交付、合理售后，也没有错。不能说客户买得便宜，经销商就可以提供低质服务；也不能说客户砍了价，经销商就可以降低基本交付标准。

真正的问题是，经销商自己明明知道这个价格支撑不了相应的产品和服务，却为了成交硬接；明明知道客户的要求和预算不匹配，却为了订单硬承诺；明明知道后端交付会很痛苦，却想着先签下来再说。

最后就演变成：客户觉得自己付了钱，经销商就应该按承诺做好；经销商觉得价格太低，服务起来很痛苦；客户觉得经销商不守信用，经销商觉得客户难缠。

这不是单纯的售后问题，而是经销商自己的经营问题。

经销商最危险的就是“低价成交，高服务承诺”。低价可以有低价的商业模式。比如标准化产品、批量化生产、少款式、高周转、清晰服务边界、工厂直发，这些都可以支撑低价。高价也可以有高价的商业模式。比如方案设计、定制服务、材料升级、空间搭配、上门测量、安装交付、长期售后，这些就需要更高的毛利来支撑。

最怕的是价格按低端走，服务按高端做。销售人员为了签单什么都答应，后端交付根本接不住；老板为了现金流接单，团队为了兑现承诺拼命填坑。这种模式最后一定会出问题，它会让门店利润被打穿，服务越做越累，客户满意度反而不高，品牌口碑越来越弱，最后经销商也没有能力去服务真正匹配自己的客户。

陶瓷行业真的不能再沿着这条路走下去了，夸大宣传、过度承诺、低价抢单、硬撑服务，每一条路都是死胡同。

市场不好，不是降低底线的理由。恰恰是市场不好的时候，才更需要守住底线，想清楚自己到底能做什么、不能做什么；把话说清楚，把承诺做到位，把边界划明白。这个行业不需要更多被架在道德高点上烤的品牌和经销商，需要的是脚踏实地、言行一致的长期主义者。