《一》全面质量管理及其特点
　　1．全面质量管理的定义。ISO8402—1994（质量管理和质量保证术语）对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解这个概念需要注意以下几点：

　　第一、全员，指该组织结构中所有部门层次的人员；

　　第二、最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的；

　　第三、在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关；

　　第四、“社会受益＂意味着在需要时满足社会要求；

　　第五、有时把。全面质量管理”（IQM）或它的一部分称为“全 面质量。、“公司范围内的质量管理”（CWQC）”、“TQC”等。

　　2．全面质量管理的特点。全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素＂，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体。在推行 全面质量管理时，要求做到“三全一多样”。即全面的质量管理，全过程的质量管理，全员参加的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。

　　第一、全面的质量管理。全面质量既是相对广义的质量概念而回言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管。；不仅要对物进行管理，龈对人进行管理。总之。是对各个方面的质量进行管理。　　

　　第二、全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的截过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程（质量环的12个环节）。为了使用户得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节（质量环的12个环节）全面地管理起来，形成一个综合性的质量管理工作体系。

　　第三、全员参加的质量管理。由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过合程中有关人员的事，而且也是企业中各个部门所有人员的事。因为企业中从事党政工团、人员教育、财务、总务、卫生、炊事、保育等各项工作的人员的。作质量，都直接或间接地影响着报产品质量和销售服务的质量。因此，全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。

　　全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。随着科学技术的不断发展，对产品质量、服务质量提出越来越高的要医求，影响产品质量的因素也越来越复杂。既有物质的因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有自然环境因素，又有人们的心理因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。因此，光靠单一的管理方法是不行的，需要综合治理，科学决策，这样才可能取得实效。