最近，一位瓷砖经销商遇到了一件十分糟心的事儿。

有客户在他店里买了一批瓷砖，地面瓷砖买的是20×1200mm的木纹砖，墙面瓷砖买的是600×1200mm的地砖。数量是客户请的泥水工自己计算出来的，本来他按数量直接送货就行。但这批瓷砖是调来的货，他担心客户家的装修师傅数量算多了到时候退太多回来不好处理，就自己掏钱安排装修师傅上门实地测量排版。

结果怕什么来什么。铺贴过程中，客户突然联系他，说厨房地面和墙面的瓷砖方案要改，这批瓷砖用不到了，要退回来。他没有一口回绝，而是帮客户想了好几个解决方案，但客户不接受，坚持要退。

作为商家，他自然不愿意退货，因为这批砖是调来的，退货数量不多不少很是尴尬。短时间内卖掉还好，厂里还能找到同色号；如果时间拖长了，厂里就没有同色号的了，这批砖就砸手里了。而且，客户退货的原因是自己更改方案，不是经销商送错了货或瓷砖存在质量问题。

可客户的理由好像也很充分——瓷砖不是定制的，没有损坏，凭什么不能退？

那到底该怎么办呢？目前双方还在协商中。

可以退货，不等于无条件退货

这件事的核心矛盾其实不在于能不能退，而在于退货的成本由谁来承担。

客户认为，退货是消费者的权利，同时瓷砖不是定制产品，没有损坏，不影响二次销售，所以可以退货。这个逻辑在很多消费领域是成立的，比如衣服和鞋子不合适都可以退，只要不影响二次销售就行。

然而，瓷砖和衣服、鞋子等商品不同。瓷砖是重货，物流成本高；瓷砖是半成品，最终效果取决于铺贴；瓷砖有批次色差，不同批次的砖铺在一起可能颜色不一致。更为关键的是，在本文所说的退货事件中，瓷砖经销商已经为这批瓷砖付出了额外的成本，包括自费请人上门测量的费用、调货占用的资金、安排送货和后续服务的精力等。以上成本客户在下单的时候是看不到的，他们考虑的只是“我买了一批砖，现在不需要了，退掉就行了”。

瓷砖经销商考虑的却是这批砖退回来能不能卖掉、什么时候能卖掉、卖不掉的话仓储成本谁出和占用资金产生的利息谁付。这样考虑的原因不是经销商小气，是因为生意本身的逻辑就是如此。

退货的权利在客户手里，但退货的成本不应该全部由瓷砖经销商承担。如果每一次“没损坏就能退”都成立，那瓷砖经销商就成了风险的最后承接方，即货卖不出去的风险要自己扛，客户更改方案造成退货的后果也要自己扛，那生意还怎么做？

经销商的处境，比想象中更难

这件事的背后，是瓷砖经销商群体正在经历的普遍困境。

一是需求在萎缩。房地产行业持续下行，新房瓷砖需求不断萎缩。2025年，全国家居卖场瓷砖门店退租率高达47.40%，逼近半数；从2019年开始，瓷砖品类商家店面的退租率几乎年年占据各品类首位。在此背景下，瓷砖经销商最常见的应对措施是在家居卖场缩小店面、撤场（搬到其他租金更便宜的地方），或者干脆直接退出行业。

二是利润在变薄。如今瓷砖价格战已经打到什么程度了？750×1500mm主流产品出厂价从前两年的39元左右跌到30元以下，800×800mm规格成交价跌破10元/片……瓷砖经销商进货要先付全款给厂家，卖出去却要面对消费者的比价和压价，两头受挤压，利润空间被压缩到难以想象的地步。

三是成本在上升。一方面，瓷砖经销商的店面和仓库租金、人工、物流等显性成本每一项都在不断上涨。另一方面，他们需要为消费者提供的免费量尺、免费设计、免费送货、免费补货、免费退换货等一系列隐性成本也在持续增加。

四是客诉在增加。随着信息越来越透明，瓷砖伪科普在网上泛滥成灾，使得消费者维权意识越来越强、对产品瑕疵的容忍度越来越低，随意发布的一个抖音视频或一条小红书笔记就可能把一个普通的纠纷放大成一场舆论危机。更有甚者，其中一些以“碰瓷”为目的的人将所谓的维权干成了一门“职业”，专门寻找瓷砖商家的漏洞来索赔，简直是毫无底线。消费者正当或不正当维权带来的隐性成本，正在成为压在瓷砖经销商身上一座看不见的大山。

五是服务要求在升级。消费者不再满足于单纯的产品差价，他们希望瓷砖商家能提供空间设计、铺贴交付、售后保障等综合服务。而相当一部分瓷砖经销商受限于团队规模和资源条件，既没有专业的设计团队，也没有构建完善的售后体系，更缺乏强大的包铺贴能力。他们并非不重视服务，而是在行业下行、利润微薄的现实下，很难在短时间内补齐这些能力短板。

种种困境叠加在一起，让瓷砖经销商在面对退货要求时几乎没有退让的空间。

规则不明，纠纷不止

这件事之所以会发生，还有一个容易被忽略的原因：瓷砖交易的规矩在当下已经不够用了。

过去市场行情好的时候，瓷砖不愁卖，瓷砖商家转头就能将上一个客户退回来的货卖给下一个客户。加上退货损失较小，他们也就懒得计较，退货规则模糊一点问题也不大。但现在不一样了，需求萎缩、库存积压、现金流吃紧，每一批瓷砖的去留都关系到经销商的经营成本。

与此同时，信息越来越透明，消费者的维权意识也在不断增强，很多人不知不觉就把网络购物的退货习惯带到了瓷砖消费中。他们往往认为，瓷砖只要没损坏就能退货是理所当然的。瓷砖商家考虑的却是，瓷砖作为重货、半成品和存在批次色差问题的商品，退货的代价和其他商品完全不同。两种逻辑碰到一起，谁也说服不了谁。

其中的问题在于，关于瓷砖至今没有一套被买卖双方普遍认可的交易规范，合同简单、口头约定为主、退货条款模糊，几乎是行业常态。商家为了促成交易，不愿主动提出退货条件；消费者在其他商品消费中养成了习惯，默认瓷砖没损坏就能退。双方都在用自己熟悉的规则理解交易，却没有人在交易发生前把规则说清楚。

曾经，建陶行业长期处于增量时代，市场欣欣向荣，很多矛盾被增长掩盖了；如今，建陶进入存量时代已有多年，内卷愈演愈烈，每笔交易都在考验买卖双方的信任和规则意识。

在买卖双方之间的信任比任何时候都弥足珍贵的当下，如果缺乏更清晰完善的交易规范，类似的纠纷只会越来越多。