以经营顾客关系管理为核心的模式

    随着市场的不断发展、产品的不断丰富，特别是物流、信息化开始完善以后，就要对顾客进行研究、要细分，首先要找准你的目标顾客，客户分成两大类：一类是魔鬼、一类是天使。客人怎么会成为魔鬼呢？作为我们经营企业来说，有人就是魔鬼，他整天就来等搞促销活动时排队来拿促销品，真正意义上他并不是你的用户，但好象是你客户。第二，我们的资源是有限的，只能集中在你的目标客户上去，就像肯德基，不可能因为一个顾客说我要一份盐水鸭，你去做一份盐水鸭，满足顾客需求，肯德基都被改变了。第三，真正的核心在于跟顾客建立关系的能力，而不是销售能力，销售只是一次性的行为，但顾客是不是对你印象好？能够跟你建立长期的关系？这是核心的。所以我们原来注意力在商品上，什么价格卖？用什么方式卖？搞促销、搞活动，至于顾客满意不满意？关心不够，大家还是关注商品。 但事实上，商品是死的，价格能查的到，型号什么样子，但顾客什么样子、什么需求？你很难搞清楚，这需要个过程，但我个人理解一定是对顾客的研究、洞察，又是对顾客真正的理解。

    有些东西，是要有营销的，顾客凭什么跟你互动？有时候是花钱买的，打车费报销。有些时候是需要，孕妇怀孕7个月的时候，我们发个短信给她，你今天肚子是不是动了8次？ 我们发这个短信就是一定要服务，因为每个人到7个月她每天肚子就动8次，她就很紧张，我肚子动几次你怎么知道的？其实就是专业，一下抓住她。

    各种各样的互动往往是从课堂开始。课堂可以整合当地的早教、整合当地的妇联，请到这些人，一旦这个建立起来以后，大家做其它活动就比较轻松。如果只是拎着一个袋子，看到一个人带小孩就给办张会员卡，那个没用，甚至可能让人很反感，当然会员卡也有，但是是做配合的。我们是有标准的，ABC类门店，开业之前多少个顾客？在这部分指标管的很细的，而且现在看下来基本都完成了。

    这样就能经营顾客带来的价值，每家店每年做多少活动，有没有依据？老门店每天必须增加200个顾客，有没有道理？目标定下来就去做，自然就做出来了，就是这样子，过去顾客就是这么来的，你讲的太对了，过去的顾客是最重要的。

    简单模仿西方的模式注定失败

    西方的路子真的能一直走下去吗？超市、便利店、综合卖场现在什么都有了，也都尝试过，但是再走西方这条路是不是能长久？这一点与中国经济发展和消费习惯的改变有关系，消费者对这些并不新鲜了，所以还要重新创造一个新的体系。孩子王把好的东西，以客户为中心，跟顾客建立关系。但是方式方法又不一样，要完全结合中国的消费习惯、中国的文化、中国人的消费特点去做，转化为行动时一定要结合我们自己的文化。百思买不也做失败了？在上海原来做的很好，后来失败了就搬走了。所以我觉得，未来趋势还是这样，很大程度上，我们并不能简单模仿西方的模式，要重新创新，但这更多是让中国消费者有更多新发现，更多创造性的满足，这可以给我们带来很多机会。我们现在做的，就是创造性的。农民要买东西，因为农民的特点，所以产生了乡镇店，但乡镇店的产生又给了我们一个机会，我们能够整合资源。

    当然，咱们中国的零售业，受到洋超市的挑战以后，有很多方面模仿了沃尔玛、家乐福等，比如连锁超市很大程度上就是简单的模仿，并没有自己创造出什么独特的东西，消费者进来也喜欢，一下子起来了，但到了一定阶段以后发现，再这样走下去，也会有挑战。孩子王研究的是什么呢？当时我们提出必须起点要高、门槛要高，要与人家不一样。我们研究了这个行业中美国、韩国、日本等所有国家的模式。最后得出的结论是好的思想理论我们要学习，但不能过于简单化。

    尤其是，只形态相似是不行的。为什么现在很多人来到我们孩子王拍照片，他们回去也划一个地方招商，一些厂家也开一些专卖店，甚至跟孩子王差不多，特别是西安的、成都的。我曾经都去看过，那些老板后来找到我，说他们都做失败了，其实并不是因为形态问题，最根本的还是要真正理解顾客、满足顾客的潜在需求，让他感觉到有好感，然后再次购买。

    电商模式不能取代实体店

    电子商务满足了一大部分消费群体的需求，尤其是80后、90后习惯了电子商务的消费习惯，价格便宜又方便，未来肯定是个趋势。但消费者还需要体验、需要感受现场的氛围，所以它不可能全部满足，也不可能代替实体店。现在垂直的电商企业我感觉还是很困难的。举例来说，像京东这样的电子商务，他的问题在什么地方呢？电子商务电子只是手段，本质还是在做商务。科技的方法是提高效率的，但现在的电子商务效率不是很高，而且短期内还不能做到效率高的程度。所以京东的问题是，分散的客户买分散的产品，分散的SKU和单品、分散的顾客，要从中间运作这些顾客的信息，还要把商品送到目的地，效率并不高，而且物流也不发达。

    现在电子商务的物流管理都不科学、都不发达。尤其是库存的管理、购销存都不现代化，很多地方都是库存有问题。所以电商企业正面临着巨大的挑战。他们没有自己核心的价值，所谓核心的价值就是便利和价格这两个方面满足顾客需求，而这两方面必须投资才有竞争力。美国也是如此。最后真正能产生几个企业？一定会有一些人被淘汰，这是比较残酷的。 对传统企业来说，必须拥抱电子商务，也必须去拥抱科技技术。但拥抱也不一定要代替，也就是说，孩子王不可能马上也做到像苏宁易购这样的程度，但可以跟电子商务合作，不一定自己建跑道。