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危机公关火上“莫”加油!

2012-10-26 来源:经理人网 责任编辑:张建华 阅读:1288
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    前言:

    管理大师诺尔·提区与华伦·班尼斯在《做对决断》提及:“高效能的领导人,甚至在还不知道哪种危机会发生前,就已经做好因应危机的准备。自己做好准备,也为组织做好准备,当危机真正发生时,能以高效能和高效率来因应。”然而,几桩危机处理案例显示,不要说预应式的危机管理,许多领导人在面对危机时,连危机处理的心态与方法都不及格,遑论落实危机管理。

    当危机发生时,领导者应于第一时刻真诚面对,以同理心一肩承担责任,任何犹豫或踌躇,只会让危机火上加油,导致更严重的后果。迅速掌握信息,针对危机找出根本原因,提出整体因应对策据以执行,并向社会大众、员工及相关关系人说明,请求谅解与配合。

    著名企管培训专家平梵老师认为在危机发生时要能立即启动应变管理系统与指挥系统,平时就需拟定具体的危机应变计划,实地演练,持续研析改善,调整出最适的计划,确保组织、资源及因应程序都已准备妥当,以便危机发生时迅速应变。当危机过后也应进行事后检讨,探讨为什么危机会发生?组织响应的优缺点为何?学到的经验是什么?组织流程如何改变以避免危机再次发生?让组织成员共同学习,提升应变能力。

    企业危机也是对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。企业危机是任何企业都不希望看到的局面,都会竭力避免,但是危机又无所不在,加强企业危机管理就成为企业经营的重要课题。企业危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动,包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有方法和管理手段。

    中国国际公共关系协会发布的调查报告也显示,危机公关已成为份额增长最快业务。企业开始重视与公众之间的沟通,重视对公众关切的及时回应,这是一种进步。实践证明,公关运用得当,可减轻危机给地方和企业带来的声誉损害。

    市场环境和营销思维都不可避免的发生了改变,公关危机持续不断,危机公关管理已成为现阶段企业要面临的重大课题。在危机公关时,作秀可不是一个很严肃的行为,记得在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中,温家宝总理告诫中国企业家:“企业家的身上应该流着道-全球品牌网-德的血液。”当企业身上流着不是道德的血液,当企业故意踩踏社会责任底线时,这样的企业纵使其危机管理的策略再高明,也难以挽回民心。

    也许企业目前的发展确实顺风顺水,某些优势高出于同行其他竞争者,但是企业没有必要因此而忘乎所以,停止继续发展的脚步。笔者认为有优势是非常好的发展状态,应该很好的利用这一优势,放眼大的市场环境,居安思危,不断地审视自身所处的环境,同时着眼于自身经营、管理、素质等内部情况以及关系的处理等外部情况。  

    一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。

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