佛山心尚卫浴有限公司总经理  许华俊

      随着国内网民日益增多，网络营销成为不可忽视的重要渠道。近两年，越来越多的传统卫浴企业开始进行网络渠道的开拓，然而在这个过程中却遇到了种种的阻碍。传统经销商渠道与网络渠道之间存在着一些冲突，导致传统卫浴企业在进入网络渠道时步履维艰。然而却有一个卫浴企业，它悄然进入了网民的眼中，慢慢在网民心目中站稳脚跟，并成功举行了几次大型的网络营销活动，成为行业内享有盛名的网销品牌，它就是佛山心尚卫浴有限公司。为了更进一步了解网络渠道的建立与传统渠道的区别，我们采访了佛山心尚卫浴有限公司总经理许华俊先生。

      诚信做人 用心做事

      记者：许总您好！作为心尚卫浴的创始人，请您谈谈开始创立心尚品牌的思路，又是怎么想到只走网络销售渠道的呢？

      许华俊：从心尚这个名字来讲，就是诚心、用心，产品要时尚。诚信做人，用心做事是心尚的宗旨。心尚卫浴在转战国内市场之前一直都是做国外市场，那时候，我们有一个美国客户就是用我们的产品做网销，销量非常大，当时我们就意识到，网络营销将成为未来的一个重要渠道。也是因为这个美国客户的实践，增强了我们进入网络营销的信心。

      而我本人，以前读书的时候，就是读电子商务，对于这一块也算有所了解，所以我们在2008年的时候，就开始了我们的网络营销。我们是较早进入网络营销的一批企业，那时候，只要在网上系统地建立起一套企业文化、产品系列等，就可以把生意做好。而在这两年里，我们本着“诚信做人，用心做事”的企业理念，让心尚卫浴慢慢的在网民心目中积累建立起一定的地位。

      但是到2009、2010年之后，因为越来越多的人加入到这个队伍，竞争也越来越激烈，门槛也慢慢的拉高了。所以，无论做什么事，创新性都是非常重要的。而这两年很多的传统卫浴企业都开始做电子商务，但是存在的最大问题就是没有理清思路，并且也受到线下的牵制。

      记者：心尚卫浴转内销的时候直接进入网络营销，在这个过程中碰到的最大的困难是什么？

      许华俊：我们刚开始也是不懂网络营销的游戏规则，所以一开始面临着很多不合理的要求，比如消费者买回去之后不喜欢就要求退货之类的问题。那时候我们都很困惑，也走得比较艰难，但是我们想着既然存在了，就先走走看吧，能解决的，就尽量为消费者解决，只要我们是本着不欺骗消费者的原则，也相信慢慢的就能得到消费者的认可。

      在这个过程中，我们除了卖产品之外，也尝试着去教我们的顾客如何去识别好的产品和有问题的产品，以及区别高中低档产品和不同产地产品各自的特点等。教我们的顾客怎么去买到好东西，这样也就慢慢建立起消费者对我们的信任。
 
      携手安蒙卫浴 打造精英团队

      记者：今年七月份，心尚卫浴开始与安蒙卫浴进行合作，这对心尚卫浴都产生哪些影响？

      许华俊：我们心尚卫浴和安蒙卫浴还是比较有渊源的，那时候我们在做外贸的时候跟安蒙卫浴坐落的位置相对。而那时候我们做的东西比较零散，不像安蒙做得这么有整体性，所以我们就想到要跟安蒙合作，还有我们也被安蒙的创新精神所深深感动。安蒙的价值观与我们的非常接近，所以合作过程中并不存在磨合问题，这也为我们这次合作奠定基础。

      与安蒙的合作，对我们产生了很多正面的影响，包括软件和硬件两个方面。安蒙非常注重人才的培养、整个物流系统的完善以及产品的研发，还有在来到安蒙以后，我们跟着市场部、研发部、战略部等一起去打市场，不再那么势单力薄了。

      记者：也就是说我们共享了一部分安蒙的资源，那心尚事业部的人员构成都有哪些部分？

      许华俊：事业部主要是包括客服、售后、美工、运营、推广以及数据分析等，这些都是电子商务所必备的。

      记者：哪一个部分的人员构成最多，也是最重要的？

      许华俊：客服的人数是最多的，也是最重要的，其次就是数据分析。

      网络营销对于客服的要求很高，企业在产品出现问题的时候，要求企业能及时作出反应，不然就可能会造成严重的后果。目前，我们已经建立一个专业的客服跟踪系统，对每一次的客服建立档案，过程中会有时间显示，层层递进，直至问题解决。我们不会放过任何一个售后服务以及意见反馈的点。

      而数据分析也是非常重要的，电子商务需要一支对数据非常敏感的团队，能准确分析顾客的点击率，准确作出应对。
 
      未来网销将占据市场重要地位

      记者：网络销售在建材行业内作为一种新生的营销渠道，应该说很多企业都在想着去做，但是却都不知道怎么做，您作为从事网销多年的专业人士，对网销有什么建议？

      许华俊：从事网络营销最不能操之过急，首先要摸清楚网民们的脾性。企业不能一开始就定太高的目标，这样会让很多职业经理人为了冲业绩而忽略掉很多东西。网络营销是需要精耕细作的，人气的积累需要一个漫长的过程。

      以前我们每个月都会搞一些小型的“好玩”的互动活动，让我们的顾客参与到其中。让我们消费者感受到，到我们这里不只可以买东西，而且还可以来玩。这样也慢慢加强了商家与消费者的粘性。很多人都会认为网络营销上的活动就是促销活动，但是其实并非如此。一个促销活动需要与很多活动绑定，为其做前期的宣传做铺垫。人气也是这样慢慢积累起来的。

      其次，网络营销还需要一个信任度的建立。由于网民都非常敏感，他们对很多产品都很不信任，所以在网络营销上的推广过程中，不能有任何夸大或虚假的信息。如果存在不真实被网民发现，就会被无限放大。从事网络营销需要企业脚踏实地的做自己的产品。

      目前卫浴行业的网络营销价格竞争比较混乱，所以也造成很多诚信度下降的问题，这将需要一个漫长的调节过程，估计至少还要五年才能让卫浴行业网销渠道健康发展，所以企业千万不能太急。

      记者：网销与传统渠道之间存在着众多的差别，而售后服务不但是保证销售的重要方式，同时也是博取消费者信任的重要手段，您认为在售后方面应该怎么去做？

      许华俊：目前我们企业的售后服务还是处于比较初级的阶段，都是让给消费者提供相关的配件，让他们去找安装工帮忙解决，这也是我们企业所处于的一个瓶颈。由于售后的不完善，所以我们对我们的产品研发进行调整，现在企业的产品设计都从各个方面，无论是外观、结构、售后、安装等方面进行简单化，让他们适合网络营销。

      从明年开始，我们将布局我们线下的售后安装点，首站是广州。我们企业线下点的设置，还是会携手安蒙的一些经销商来做，这也将对我们有一个很好的提升作用。（文/余可钟）