前言：东箭，是杭州乃至浙江省内卫浴陶瓷领军企业，旗下代理了箭牌、TOTO、金意陶、美加华、东鹏、摩恩、万斯敦、高宝、安华等知名卫浴陶瓷品牌。从完整家居概念的提出到现在重点打造的360°服务，它，永远领先一步。

东箭企业杭州恒东卫浴有限公司总经理 程振华

  采访嘉宾：东箭企业杭州恒东卫浴有限公司总经理 程振华

  【记者】程总，您好。您管理着东箭旗下代理的九个品牌中的三个品牌，请您分别用三个词来形容下这三个品牌，并简要阐述理由。

  【东箭 程振华】我们三个品牌其中就美加华、高宝、万斯敦，美加华是简约、时尚比较个性；高宝比较国际化，产品比较有特点，比较高端；万斯敦则是比较欧式的、休闲。高宝生产基地是在深圳，总部是在台湾，全球化运作；美加华生产基地在广州，整个生产的流程包括我们的款式都比较有个性，比较有时尚感；万斯敦在欧洲也有基地，整个浴缸和淋浴房配合上来说，设计的感觉比较欧式。

  【记者】东箭一直以来是杭州乃至浙江省内卫浴陶瓷领军企业，发展的思路和模式一直走在了行业的前面，十多年来在本地累积了良好的口碑。就您来看，我们的消费者在近年来，在卫浴部分的消费上发生了哪些变化？

  【东箭 程振华】针对这点现在变化比较突出了，首先现在消费者比较理性，买产品不单单是比较产品。以前的客户群体对我们陶瓷行业不是太了解，现在的消费群体对我们装修陶瓷类的包括装修类都比较了解，不单单是对产品了解，对产品的生产工艺也比较了解。消费的理念不单单是买我们配套的产品，他还要看你这个产品的设计理念，包括设计风格，与家装色调的搭配等等都发生了转变。再一个价格方面也有所转变，因为以前的消费者对价格没有太多的感性的东西，现在客户群体对价格方面也比较敏感，这一切一切发生着变化，当然也在我们的预料当中。

  【记者】针对这样的消费者消费行为的变化，我们在品牌服务、销售上面对策会发生什么样的改变？

  【东箭 程振华】第一个我们结合消费者在终端销售过程中遇到一些问题，然后我们及时地和厂里进行沟通，从我们产品的设计点上进行一个改观，让客户买到他喜欢的产品，这是第一个。第二个把我们的价位控制到一个比较适合、适中的价位，我们从这一方面也下了很多工夫，在原材料上也下了很多工夫。再一个就是从服务上，我们的售中前、售中包括最终的售后服务都做的比较到位，让客户亲切地感觉到买东箭旗下的产品买的是一种享受，一种安心的服务。客户到我们展厅去，享受的服务也不一样，比如说我们的杯水服务、接待服务，到我们店里去之后，就感觉到去茶楼喝茶的感觉。针对售后服务公司下了不少工夫，投入了大量的人力物力，目前售后服务有60多个人，从客户买了之后到客户家里安装我们是提供24小时服务，因为服务部的部长也做过将近三年，很有感触。

  【记者】2011年家具建材行业产品的涨价都很厉害，你手里这三个品牌有没有涨价，大概涨了多少？

  【东箭 程振华】目前几乎没有涨价。

  【记者】厂家没有涨价还是您这边没有涨价？

  【东箭 程振华】厂里有微调但比例不大，我们最终还没有涨价，因为调整一次价格不是那么简单的，接下来我们会不会涨价还要开会讨论过。目前来说，厂里工资在调，原材料在上涨，运输费都在上涨，如果价格最终还是要调整，当然也是在消费者承受的范围之内。涨价比较频繁的话，消费群体比较明智的，你老是涨价，我们跟物价、房价不能相提并论。

  【记者】涨价其实让中间没有贸易环节的电子商务就热了起来，其实今年开始有很多家具建材企业开始通过电子商务的渠道来销售他们的产品，您怎么看待电子商务的渠道，其实电子商务它的厂商和代理商之间的矛盾一直都有的，有没有一些方式是可以达到一个双赢的状态的？

  【东箭 程振华】目前来说，电子商务做得成功的也非常多，比如说陶瓷品牌里面的科勒做。针对这块我们也并不回避，包括厂部，我们接下来也会着手去做，这也是一份蛋糕，我们接下来也会和一些电子商务平台有进一步的合作。

  【记者】现在合作的模式是什么？

  【东箭 程振华】现在合作的模式几乎是厂部在合作，作为我们代理商来说还没有进一步的合作，接下来会加强代理商跟电子商务平台去进一步的合作，在真正的终端上打开一个缺口。现在网购量越来越大，就像刚才您讲的因为价格的因素，这个不可能回避的。价格因素确实很难承受，它减少了中间的贸易的环节、流程的环节，包括场地费的环节，对我们来说确实有一定的冲击。但是对我们整个行业甚至我们品牌来说，现在刚刚有所起色，接下来会进行调整，以前由厂部合作的环节，接下来由我们合作。合作之后，我相信结合我们的终端销售，结合我们的网上的一些操作，会有一个大的改善。

  【记者】国八条出台的背后，对于家居市场来说隐藏着巨大的商机。在今年的“十二五”规划中提出将要建设3600万套保障房性住房政策，您觉得保障房这个市场对于家居业来说是一个什么样的机会？

  【东箭 程振华】我感觉对我们品牌来说是一个好的机会，虽然说国家在调控的力度比较大，最终是控制房价，其实作为我们建材行业来说不希望房价太贵，但是也不要太便宜，只要适中就可以了，房产越好我们就越好，但不是说价格高越好，而是说房产整个调控方面像保障房这么多，对我们来说是一个很大的契机，也是一个很大的机会，因为我们美家华的价位、高宝的价位、万世顿的价位比较适中，我们可以和保障房合作，对我们来说也是一个好的机会。

  【记者】非常感谢您接受我们的采访！