居然之家启动“零延迟”服务发布会

     编者按：居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家成为行业服务标准的制定者和带头人。

    2011年3月12日，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

    时间：2010年3月12日10：30—12：00

    地点：居然之家丽泽店地下二层中厅

    主持人：居然之家丽泽店员工

    >>>>>以下为实录内容： 

新闻发布会现场 

    主持人：尊敬的各位领导、各位来宾、各位媒体界的朋友们大家上午好！非常高兴大家能在这个阳光明媚的周末相聚在居然之家丽泽店，居然之家送货安装“零延迟”服务承诺新闻发布会暨启动仪式现场，首先请允许我介绍今天到场的各位领导和嘉宾，他们是：

    国家商务部商贸服务管理司副司长                  王选庆

    北京市工商行政管理局副局长                      黄晓文

    北京市工商行政管理局消保处处长                  曹中生

    北京市商务委市场运行处处长                      王淑侠

    北京消费者协会秘书长                            董 青

    中国消费者协会投诉部主任                        邱建国

    中国消费者协会商品服务监督部主任                耿艳梅

    丰台区工商局副局长                              张 京

    丰台区六里桥工商所所长                          贾 琦

    中国家居协会副理事长兼秘书长                    张冰冰

    北京市家居行业协会副会长兼秘书长                于秀苏

    中国建筑装饰协会厨卫委员会副秘书长              胡亚男

    国家家具及室内环境检测质量中心主任              罗 炘

    国家人造板质量检测中心主任                      吕 斌

    北京市市场协会家居分会秘书长                    刘 晨

    让我们以热烈的掌声对各位领导的光临表示热烈的欢迎。首先有请居然之家集团公司总裁汪林朋致辞，掌声有请。 

汪林朋：承诺“零延迟” 做行业服务标准的引领者 

    汪林朋：尊敬的王司长，各位嘉宾，各位朋友大家中午好，春暖花开，万物复苏，2011年国际消费者权益日居然之家在这里隆重举行“零延迟”服务的启动仪式，我代表居然之家对各位领导和朋友的光临和捧场表示热烈的欢迎和衷心的感谢。对各位商场的老板和顾客朋友对居然之家的厚爱表示真诚的感谢。

    居然之家2000年以来，向消费者承诺“先行赔付”，陆续推出了“绿色环保”，“统一品牌”，“统一价格”，“一个月无理由退换”的举措，这些举措不但为居然之家积累了良好的口碑，而且带动了家居行业的服务升级，相信将会成为整个行业的服务标准。居然之家成为行业标准的制定者和带头人。

    据居然之家统计，今年接待的消费者投诉之中，产品质量和环保质量投诉是第一的，售后安装的投诉急速上升，这些问题表现在几个方面，第一个合同时间一拖再拖，特别是木门这些产品很少有规定时间内完成安装任务的。

    居然之家决定在2011年3月12日向社会正式推出“零延迟”的服务承诺，所谓的“零延迟”是指居然之家经营的所有的商铺都必须按照合同的时间进行安装，否则就要承担责任，居然之家对本次承诺承担先行赔付的义务。

    在“零延迟”服务推出之前，居然之家也对安装时间有一定的要求，没有引起在座的商家足够的重视，零延迟服务推出之后，居然之家一方面加大了对业主安装的违约责任，比如说延迟一天承担多少违约金，超过15天消费者就可以有权利终止合同，商户要承担一定的违约金。

    另外一方面，我们自己也提出了更高的管理要求，我们在ERP系统上安装了专门的软件，对客户的安装情况进行全过程的监督，我们每周五都会把送货清单发给商家，要求他们按时送货，对不按时送货的商户我们要进行通知，严重的要终止合同等等。

    另外，我们还对商家送货安装过程中的服务标准进行了规范，比如说早上十点送，晚上十点还没有到，我们规定送货前一天要和客户联系，如果没有按时到要解释原因，得到业主的理解，如果发现一些安装工人到顾客家里抽烟或者动他们的东西，我们都有明确的规定，未经顾客的允许不准向顾客要水，要食物，不能在合同规定之外向客户收取任何的相关费用。

    我们也规定送货安装工人必须统一着装，要使用文明的语言。我们还规定，家装建材的消费是比较复杂的，需要一些专业的知识，安装结束以后，要对顾客提供一些相关的产品使用说服书和保修资料，征求顾客的意见和建议，我们对送货安装工人制定了安装服务标准，要求所有的商家和商户严格执行。

    各位朋友，服务是居然之家创业和立业的根本，也是作为我们企业的良心和责任，我们在座的每一个人都生活在为美化家居而奋斗的时代，我们居然之家有责任承担我们行业的服务带头人，推动行业管理和服务的升级，我们尽可能的在大家装修当中遇到的困难和麻烦解决掉，增加每个人美化家居过程的快乐感和幸福感，从而对促进和谐社会的建设作出贡献。

    借今天这个机会，我代表居然之家向在座的所有消费者再次承诺，你们在居然之家消费过程中如果遇到质量和服务问题，不用和商户扯皮，有事找居然之家，居然之家一定履行相应的承诺和责任。如果你们装修过程中害怕空气质量污染也不用担心，居然之家明确规定，装修之后进行空气检测。我们承诺一个月内非商品质量问题都可以随意退换，不用担心买了不喜欢。

    总之，消费者不用担心，有居然之家跟你们在一起，有了问题之后，居然之家一定会给大家一个满意的解决方案。最后希望北京今年的房价下降一点，下降了赶紧买房子，买了房子赶紧到居然之家装修，谢谢大家！

    主持人：感谢汪总裁慷慨激昂的讲话，我们从汪总的讲话当中体会到了居然之家推出零延迟服务的决心和信心，这一决心和信心来源于广大品牌商户的积极响应，下面我们有请北京远东神华陶瓷有限公司总经理杨占江先生代表商户发言。掌声有请杨总。 

杨占江：响应“零延迟”服务 开启行业新篇章 

    杨占江：尊敬的各位领导、各位嘉宾上午好！我是来自远东神华公司的，今天非常荣幸作为商户的代表在这里发言，居然之家推出先行佩服承诺以来有十多年的时间，作为居然之家的忠诚的合作伙伴，我和在座的各位一起见证了这段让家居建材行业引人自豪的时光，我更是体会了居然之家坚持诚信服务的决心。12年以来，我们也曾有过迷盲和彷徨，是居然之家信守承诺的勇气和提升服务的执着信念，始终引领我们向正确的方向前进，时至今日，我们的努力创造了一个又一个的辉煌，赢得了广大消费者的认可赞誉，在这个过程中我们感受到居然之家引领行业发展的气魄和实力。感受到了居然之家强大的行业号召力和影响力，今天居然之家革命性的推出了“零延迟”的服务，再次说明了他们的勇气和决心，长远来看，这将是整个家居行业的福音，我们将紧随居然之家的步伐，坚持坚定的执行零延迟的服务，开启家居行业的新篇章，谢谢大家！

    50家商户代表宣誓响应送货安装“零延迟” 

    主持人：感谢杨总对居然之家的支持，听到杨总的讲话，使我们对居然之家送货安装“零延迟”的
服务和落实更加充满信心，下面我们有请居然之家五十个品牌商户代表上台签字，以表示对居然之家
送货安装零延迟服务的支持。有请他们上台：

    远东神华陶瓷公司总经理杨占江、科宝博洛尼董事长蔡明、百强家具董事长陈晓太、久福洁具刘 东坡、双叶家具宋月辉、TOTO洁具刘国志、东鹏洁具马强、科勒洁具总经理骆军、荣麟世佳戚麟、意风家具田红梅、圣托马斯洁具罗梅、欧派橱柜北京区副总经理姚刚、箭牌洁具李明、诺贝尔瓷砖许初云、马可波罗瓷砖总经理陈胜、皇家家具郝丽萍、圣象地板耿辉、卢森地板赵常林、蜜蜂瓷砖高胜利、乐家洁具祁德文、联邦家具北京区王建国、惠达洁具韩宝财、KD家具严红、非同沙发肖军、伊家美居董志宏、红苹果家具高云、绿之岛家具林高宝、世友地板范文坚、得高地板徐艳香、瑞宝壁纸廖荔、朗斯北京区总经理汪鹏飞、好莱客北京区洪清俊、史丹利付振勇、CBD床具谢克东、索菲亚衣柜北京区王坚、标致家具朱光宇、大自然地板韩笑非、英伦华庄家具沈亚超、顾家工艺北京区刘先明、金富丽家具甘绍春、邓禄普床垫刘冬梅、皇家家私徐华、快乐驿站儿童家具齐国庆、蒙娜丽莎瓷砖总经理张慧、菲林格尔地板罗海兵、金牌橱柜北京区刘建国、爱蒙床垫北京区杨贵玲、七彩人生黄晓滨。

    主持人：让我们一起宣誓“响应送货安装零延迟，打造消费者满意品牌。”谢谢各位！请各位落座。非常感谢这么多品牌商户的代表们，有了你们的鼎立支持和配合，我相信这项服务一定给行业带来变革，给消费者带来方便。

    20位服务监督员接受居然之家的聘书

    主持人：众所周知一项服务承诺是否真的能够兑现，不能靠卖方把口号喊的多响，更要看消费者是不
是满意，居然之家特别邀请了20位服务监督员，对我们的活动进行监督，他们有来自工商部门和消费者的领导，也有来自媒体的朋友，更多的是我们的消费者代表，下面我们有请居然之家集团运营总监张晨，宣读居然之家服务监督员名单，并且有请他们依次上台，有请张总。

    张晨：有请耿艳梅女士、贾琦先生、张永志先生……

    主持人：我们有请居然之家集团五家分店总经理，居然之家集团副总裁兼丽泽店总经理任成、北四环店总经理孟祥民、金源店总经理殷德峰、十里河店总经理邵华、玉泉营店总经理韩英上台为他们授牌。作为服务监督员，又是居然之家的老顾客，请您讲讲您与居然之家的故事。

    消费者分享在居然之家的消费经历

消费者金女士 

    消费者：尊敬的各位朋友大家好，我是一个与居然之家结下了不解之缘的普通消费者，我第一次接触居然之家是2002年，我在北四环的居然之家装修了房子，不幸的是2002年冬，供暖开始，暖气泡水，淹了我们家新装修的房子，使我们蒙受了损失，居然之家到我们家检测并且赔付了我所有的损失，当时我特别的庆幸我是居然之家的顾客，从那之后我更加信任居然之家，这几年我多次在居然之家修，买东西，一次又一次感受到居然之家贴心的服务，同时我也成为了居然之家的义务宣传员，经常推荐装修房子的亲朋好友到居然之家，因为居然之家的服务不是口号，不是广告，而是实实在在落实到行动上的措施和速度，让我们消费者省心、放心，这次居然之家率先推出了新的服务内容，送货安装零延迟，我作为消费者的代表表示支持和欢迎，也非常愿意帮助居然之家推广这项服务，真正的履行服务监督员的义务和责任，为居然之家的健康发展，也为全社会的文明尽个人的力量，谢谢大家！ 

    主持人：感谢金女士对居然之家的信任和赞誉，我们会一如既往的把对消费者的服务放在首位，把服务做的更好，接下来有请北京工商局消保处曹处长讲话，掌声有请。

 曹中生：家居投诉成热点 望企业树立责任意识

    曹中生：尊敬的各位领导、各位来宾，消费者朋友们很高兴受邀参加本次由居然之家举办的送货安装零延迟活动。在此，我代表北京市工商局向长期以来一直支持和推动我市消费维权工作的商业企业，各相关部门，广大消费者朋友们和媒体朋友们表示衷心的感谢。对本次活动的举办表示热烈的祝贺！

    消费者权益关系到每个人消费者的利益，今年3.15国际消费者权益日的主题是“消费与民生”。其意义是在政府引导下，社会各界共同关注民生，改善消费环境，实现经济发展、社会和谐稳定的目标。作好消费维权工作，对于积极扩大城乡居民消费，扩大内需，拉动经济增长具有重要意义。近几年随着我国的经济发展，家居建材消费需求日益增大，家居、建材、装修的投诉已逐渐成为消费者投诉的热点问题，引起了各级政府和社会各界的高度关注，北京市工商局一直高度关注我市家居建材行业的投诉情况，通过开展一系列的监管措施，加强对家居建材市场的监管，引导企业自律。

    2000年，居然之家率先向消费者承诺先行赔付，其后又陆续推出绿色环保一个月内无理由退换，统一退货等多项措施，带动了家居建材管理和服务的升级，有效的保护了消费者合法权益。今天，居然之家与2011年国际消费者权益日到来前正式推出“零延迟”的承诺，将再次推动其经经营管理水平升级，同时也将对我市家居建材行业发展产生积极的影响。

    质量是企业的立足之本，诚信是企业的生存之源，希望通过本次活动的开展，能够引导企业树立“承担共同责任为先，消费争议和解为先，企业社会责任保护消费者权益为先”的责任意识，与社会各界一道构建良好的购物环境，确保消费者买的放心，用的舒心，最后预祝本次活动圆满成功，谢谢！ 

    主持人：感谢曹处长，下面有请中国消费者协会投诉部主任邱建国先生讲话。

 邱建国：“零延迟”服务对企业要求高 需加强自律

    邱建国：非常高兴能够参加居然之家这次“零延迟”的服务承诺启动仪式，谈一点自己的体会，作为北京在全国非常有影响的一家建材企业，能够在推出“先行赔付”以后，不断推出新的服务举措，新的有利于消费者权益保护的举措，我觉得这是企业负责任的表现，刚才我听了对“零延迟”的解读，我有几点体会，第一，体现了企业的自信心，对我们的企业，对我们所有的加盟商户都有信心。保证在合同规定的送货时期能够给消费者服务好；第二，体现了他们的自律意识，严格要求自己，除了按照法律法规承担责任以外，要承担比法律法规更高的，能够体现企业水准的能力；第三，体现了企业的自律精神，通过给自己施加压力，激励所有的商户，能够不断的严格我们的管理制度，给消费者提供更好的服务，让消费者更加满意；第四，企业的自责精神，我怕这个“零延迟”，实际上是尽量的“零延迟”，一旦发生了不可避免的情况怎么办，加重对自己的处罚，从过去的千分之三增加到千分之六，都是严格的要求自己，要自己罚自己。我想企业通过这样的举措，能够使广大的消费者对企业增加信赖感，增加信心，我希望做出承诺容易，兑现承诺很难，这条路很长，希望居然之家以及所有在上面宣誓的商户都能够更加严格要求自己，采取切实可行的措施，饯行我们的承诺，自律还需要他律，刚才有20位监督员，实际上千千万万的消费者都对我们会监督，他们的监督才最有力，我希望居然之家能够采取措施，对我们提出的好的建议，进行监督的消费者给予奖励，谢谢大家。

    主持人：感谢邱主任，下面有请国家商务部商贸服务管理司副司长王选庆先生上台讲话，掌声有请。

王选庆：希望“零延迟”服务早日成为行业标准

    王选庆：尊敬的汪总裁，各位朋友大家上午好！很高兴参加今天居然之家送货安装“零延迟”新闻发布会，我谨代表国家商务部，商贸服务管理司对居然之家表示衷心的祝贺，居然之家先行赔付的模式已经进行了十多年了，得到了消费者的认可和同行的效仿，居然之家在这个过程中也必须履行自己的社会责任，品牌的知名度不断的提升，市场的占有率也不断的提高，今天居然之家推出送货安装”“零延迟”，我想既是对消费者庄严的承诺，也是企业服务的又一次提升，也体现了居然之家把消费者至上，感为人深的理念值得我们学习和借鉴。

    今年是“十二五”规划开启的第一年，转变经济增长方式是“十二五”的主线，扩大内需，增大居民消费，大力发展服务业是我们党和政府重要的工作点，这为我们的商贸服务业带来了巨大的发展空间，同时也对我们现有的发展模式，发展的理念和发展的思路提出挑战，市场经济本质上说是信誉经济，没有信誉的经济不是真正的市场经济，经济和社会的发展也会付出沉重的代价，经济的良性发展呼唤信誉，社会和谐稳定也呼唤信誉，百姓的平安、幸福也呼唤信誉。

    我们相信，也只有把信用作为企业的灵魂，把信用融入企业的血液这样的企业才可以获得长足的发展，才可以获得消费者的信任，才可以创造百年品牌。这里面希望居然之家能够把这些好的经营的模式不断的总结和发扬，形成制度性的东西，形成标准和规范，从企业的标准上升为行业的标准，最终成为国家的标准。

    最后这里预祝居然之家不断发展壮大，居然之家品牌早日成为世界名牌，谢谢大家！

 签售仪式启动 

    主持人：非常感谢王司长，为配合居然之家送货安装零延迟活动的启动，并感谢各位朋友对居然之家的支持和厚爱，丽泽店将举行大型总裁签售会，我们有请居然之家总裁汪林朋、远东神华总经理杨占江、圣托马斯洁具总经理罗梅、大自然地板总经理韩笑非、百强家具董事长陈晓太、联邦家具总经理王建国、久福洁具董事长刘东坡、荣麟世佳董事长戚麟一同上台，为我们今天的签售会共同启动。

    主持人：谢谢各位领导的支持。现在我宣布居然之家送货安装零延迟服务正式启动，感谢各位领导、各位嘉宾以及各位媒体界的朋友的到来，共同见证居然之家又一个历史性的时刻，新闻发布会到此结束，谢谢各位！ 

20位服务监督员接受居然之家的聘书