随着持续萎缩的市场需求和居高不下的产能之间的矛盾进一步突出，建筑陶瓷行业的市场竞争和价格内卷愈演愈烈，只有从卖产品向卖系统解决方案和服务转型才有出路。这正在成为越来越多瓷砖厂家（陶企）和经销商的共识。

然而，知道是一回事，做到又是另一回事。

在价格内卷的影响下，加上生产经营成本仍在不断上升，大量陶企和经销商的利润大幅下滑甚至徘徊在亏损边缘，售后问题随之不断暴露出来。其中涉及的，不乏知名品牌乃至上市公司的终端门店。

01

先看媒体最新曝光的瓷砖售后事件。

湖北经视“娜姐办事”栏目报道，武汉的余先生为装修新房在某知名瓷砖品牌设在当地的一家门店购买了一批800×800mm的乳酪黄哑光砖，收到的却是灰色亮光砖，完全货不对板。

余先生称，该瓷砖店在他签收后拒绝调货和退货，并表示一概签收后不负责相关事宜。而他的诉求是要求商家对定错的瓷砖进行全额退款，共计3944元。

该瓷砖店店长则表示，发货是根据型号来的，且此前余先生称3月份看中的乳酪黄哑光砖颜色较闷所以换了一款。余先生对此坚决否认。店长还说，这些瓷砖被送到余先生家后如果没有铺贴还有解决办法，但贴完了才反馈问题是不对的。

余先生解释道，由于当时他出差了，瓷砖是其父签收的，商家提供的收据上没有具体的产品名称，只有规格、数量和总价，收货时对照编号以为是对的就安排铺贴了，但铺贴完成后才发现货不对板。

……

目前，此事还没有得到妥善解决。

02

再看新浪旗下“黑猫投诉”平台最近几个月收到的瓷砖售后投诉。

某头部瓷砖品牌被消费者投诉，原因是其某地门店存在未及时提供排版图、瓷砖用量计算错误、弄错送货地址、未按规定送货上楼等问题。总而言之，其中的主要原因是售后服务不到位。实际上，这个头部瓷砖品牌就是上文中湖北经视“娜姐办事”栏目提到的某知名品牌。

依然还是该头部瓷砖品牌被消费者投诉，原因是其某地门店严重超过双方约定的补发货时间而未履约。

另一个头部瓷砖品牌被消费者投诉，原因是其某地门店超过承诺送货时间还不发货，再后来承诺退款而又逾期未退。

某腰部瓷砖品牌被消费者投诉，原因是其某地门店在没有发货的情况下（消费者对瓷砖设计方案不满意而放弃购买）不退订金。

某尾部瓷砖品牌被消费者投诉，原因是其某地门店未按承诺发广东砖而又拒退定金。

……

关于瓷砖售后的投诉可谓比比皆是，既涉及头部品牌，也涉及腰部和尾部品牌，更涉及在网上卖瓷砖的来路不明的杂牌。在售后服务方面，可以说是各类瓷砖品牌“全军覆没”。

03

众所周知，产品是企业的根基，而产品质量则称得上是企业的生命线。与产品及其质量相比，服务在企业的经营中处于更靠后的位置。

但笔者认为，在各行各业产品供求严重失衡即供给量远远大于需求量的当今，服务在企业经营中的这种位置靠后更多指的是时间上的靠后，而非重要性上的靠后。尤其是在家居建材领域，瓷砖等家居建材产品具有半成品属性，其应用设计、运输、搬运和安装等各个环节都均因难度较大而牵动着消费者的心，即消费者非常在意服务和服务决定的最终结果。

更何况，在生产经营成本日益攀升、瓷砖价格却不升反降且越降越离谱的背景下，瓷砖的总体质量确实是大不如前，人们所说的“质量不够，服务来凑”还是有一定道理的。

曾经有一位瓷砖经销商说，只要产品质量好消费者就会满意，服务不重要甚至可以不要。格力掌舵人董明珠也不止一次说格力的产品好到不要售后，还在不久前表示格力的终极目标是“消费者买到格力的任何产品不再需要售后服务”。

对于这位瓷砖经销商和董明珠的言论，笔者既赞同也反对：赞同的是他们对产品质量重视的态度；反对的是他们说得太过绝对，完全忽视了服务的重要性。

“以子之矛，攻子之盾”，虽然董明珠说格力的产品好到不要售后，但是到“黑猫投诉”平台上搜索一下，也可以发现一些针对格力的产品质量和服务的投诉。

还有和格力一样杰出乃至更为出色的企业和品牌，产品质量不可谓不好，服务也不可谓不棒，可在“黑猫投诉”平台上同样收到了不少投诉。这里就不一一点名了。

由此可见，即便再优秀的企业和品牌也无法保证产品质量和服务100%不出问题，更无法保证消费者绝对的100%的满意。

陶企和经销商应该从中得到启发：产品和服务出现问题并不可怕，被投诉也不可怕，可怕的是因产品和服务出现问题而被投诉却无动于衷，甚至还采取掩饰、敷衍塞责、踢皮球、耍横等消极办法来应对。

陶企和经销商的消极应对伤害的消费者越多——一旦超过了某个临界点，那么其代表的品牌的口碑就离崩塌不远了。

产品质量当然非常重要，服务质量同样不可或缺。对于陶企和经销商而言，只有秉持品牌和创新的思维，将产品和服务都做到极致，才能在重重内卷中走出一条康庄大道。