情绪价值为王的新商业时代已经来临，不懂得提供情绪价值的品牌和商家就输了。各行各业皆如此，低关注度的瓷砖行业也不例外。

这绝对不是骇人之语或无稽之谈。

所谓情绪价值，指情绪和情感对个体或社会的影响和贡献程度，是衡量人们与特定情感或情绪的共鸣度的一个指标，包括正向情绪价值和负向情绪价值。

为什么要重视并积极提供情绪价值？笔者从三个方面展开说。

01人性难违

这是包括瓷砖行业在内的各行各业的品牌和商家要重视情绪价值的第一个原因。

大卫·休谟（18世纪英国哲学家、经济学家和历史学家，将自己的哲学称作“人性科学”，近代以来第一位明确声称以人性为研究主题的哲学家）认为，人的感性是大于理性的。其哲学代表作《人性论》中有一句名言：“理性是并且也应该是情感的奴隶，除了服务和服从情感之外，再不能有任何其他的职务。”

对于人类而言，理性只有通过感性才能诉诸行动，没有情绪的加入就不可能有决策，也不可能有行动。

正因为如此，人们的购买行为总是受到情绪的影响——有研究表明，80%的购买行为源于“感性的情绪”，仅有20%基于“理性的逻辑”。

商业的主体是人，连接其中每个环节的也是人。从这个意义上说，人性永远是商业的底层逻辑，品牌和商家在经营过程中就必须重视消费者和用户感性的一面，准确找到他们需要的情绪价值。

以2022年6月以来在网上爆火的“知识主播”董宇辉和他所在的东方甄选为例。在多数企业和主播都以低价取悦消费者的当下，董宇辉和东方甄选直播带货的基础几乎为零，却凭借为消费者提供正向情绪价值的法宝从万千主播参与的价格内卷中脱颖而出，晋升为“顶流”。

你以为大家买的只是东北大米，其实买的是董宇辉所说的“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”；你以为大家买的只是香甜的小红薯干，其实买的是董宇辉所说的“它只是没找到自己的舞台。我们人也是一样，不要否定自己”；你以为大家买的只是正版的纪念版书籍，其实买的是董宇辉“腹有诗书气自华”的才华、气质和情怀……总而言之，董宇辉和东方甄选给消费者提供了标准化同质化的产品以外的巨大情绪价值。

02营销的需要

这是包括瓷砖行业在内的各行各业的品牌和商家要重视情绪价值的第二个原因。

随着生产力和市场经济的飞速进步，中国的很多行业早就从早期的卖方市场进入买方市场，产能过剩和产品同质化现象日益突出，内卷日趋严重，产品本身已经不再是消费者做出购买决策的唯一因素。与此同时，人们的生活水平一方面在不断提高，另一方却面临着快节奏生活和激烈竞争带来的巨大压力和挑战，消费者对产品及其背后的品牌和商家提供的情绪价值变得越来越重视。

在此背景下，为消费者提供他们想要的情绪价值成为各品牌和商家打造差异化竞争优势的有效手段。

站在品牌的角度来说，要为消费者提供正面的情绪价值，就必须做好品牌定位，构建独特的品牌形象和文化内涵，传递正面的情绪价值，同时还要密切关注消费者的心理，从产品本身、视觉冲击力、情感互动、差异化定位、共鸣、惊喜等维度积极开展情绪价值营销，以激活他们正向情绪并驱动购买决策。

站在商家的角度来说，要为消费者提供正面的情绪价值，就必须在销售过程中将产品及其承载的品牌形象和文化内涵准确地介绍给消费者，同时更要发挥销售人员个人主观能动性，密切关注他们的心理和情绪，积极做好迎来送往和服务等工作。

在品牌层面，瓷砖行业鲜有打造情绪价值的成功者，或者说没有取得巨大成功的品牌。

而在商家层面，尤其是那些以个体形式存在的瓷砖达人们，他们或直接卖瓷砖，或卖营销服务等其他商品，都是通过情绪饱满的视频调动乃至煽动用户的情绪来获得点赞、转发和关注，从而实现成交的。

03危机公关的需要

这是包括瓷砖行业在内的各行各业的品牌和商家要重视情绪价值的第三个原因。

俗话说，“好的不灵坏的灵”。很多时候，一些品牌在营销上绞尽脑汁，不惜花费巨大的人力、物力、财力，甚至抱着黑红也是红的心态期望以“丑”出圈，往往却收效甚微，最终只得到一个自嗨的评价；很多时候，一些品牌只要摊上一点负面情绪，甚至是捕风捉影或无中生有的负面情绪，往往却无论怎么处理都难以奏效，最终闹得天下皆知。

在各行各业，“好的不灵坏的灵”案例比比皆是。鉴于某种原因，“好的不灵”就不举例了，怕某些品牌心灵太脆弱，承担不起自嗨的评价；但“坏的灵”的案例一大堆，今年就有不少，这里随便举三个，反正已经是无人不知无人不晓了。

其一，自2月下旬以来，娃哈哈创始人宗庆后去世引发广大网友力挺娃哈哈而抵制农夫山泉事件，直到现在仍然余波未了。其二，五一小长假期间，一些网友点外卖祭奠一名因感情受挫跳江轻生的21岁小伙“胖猫”，多个餐饮品牌因发“空包”引发舆情危机而道歉。其三，5月上旬底，百度副总裁璩静因不当言论惹怒众多网友而离职。

从以上三个案例可以看出，负面情绪是一种非常可怕的力量。这种情绪对应的正是负面的情绪价值。

与其他行业相比，负面情绪在产品复购率和关注度都很低的瓷砖行业影响力不是很大。然而，近年来，随着瓷砖行业内卷愈演愈烈，产品的整体质量水平不断下降，贴牌、假冒产地、虚假宣传等乱象层出不穷，一些市场竞争规则变得形同虚设，负面情绪的影响力正在一点一点地加强。

如果负面情绪得不到重视和正确的控制和处理，一旦在特定的条件下爆发，对于品牌和商家来说无异于“天灾人祸”。

人性难违，营销和危机公关都需要，因此，包括瓷砖行业在内的各行各业的品牌和商家没有理由不重视并积极提供情绪价值。

最后再告诉大家一个“小秘密”：其实拍马屁也是一种提供情绪价值的有效方式。这种方式自有人类以来可以说是屡试不爽。正所谓“千穿万穿，马屁不穿”。

你还认为笔者说的“情绪价值为王的新商业时代已经来临，不懂得提供情绪价值的品牌和商家就输了”是骇人之语或无稽之谈吗？