虽然2021年“3.15”（国际消费者权益日）已经过去了，但关于消费纠纷和维权的事件仍在各行各业不断上演。近期，瓷砖行业就发生了一起引人注目的消费纠纷。

2020年10月，广西南宁的李女士在朋友的介绍下来到当地某建材市场××哲瓷砖专卖店选购瓷砖，当时她觉得店里的瓷砖还不错，就对商家表示想看设计效果。商家告诉李女士出设计方案需要先收取诚意金或者说是dìng金，并承诺如果觉得不合适、不满意则全额款退。出于对朋友的信任，李女士直接交了20万元，商家收款后开具了收据。

后来，李女士对商家做的设计方案并不满意，经过几轮沟通、修改依旧不满意，期间双方未签订合同。到了2021年1月下旬，李女士提出退款要求，但商家不同意，理由是当时收据上写的是“定金”而非“订金”。

李女士向报道此事的记者反映：“我也没带她去我家量房，她也没去我家量房，我让她跟我的设计师自己沟通，她就设计给我看，我一看真的不满意。后来提出退款要求后，她就说她带我去杭州看了旗舰店，产生了费用，去的机票、住宿、包括她加班、做出来的方案，都产生了费用。我说那行，这些费用我可以还给你，按照商场20%的违约给你，等于说还我16万，你就拿4万。她不同意，原因就说她写了那个收据，收据上写的是定金。”
 
经过商家所在建材市场的多次调解，商家提出了两个解决方案：第一个方案，是商家在有客户来签单之后再退还李女士交的20万元定金；第二个方案，是商家分期三年退还这笔钱。但是，双方最终未能达成一致意见。截至3月19日，李女士和商家在市场方的组织下再次进行了一次协商，却依然没有协商成功。

“定金”就真的不能退吗？像李女士这种交了定金却没签合同的的情况又该如何处理？报道此事的记者咨询了广西半宙律师事务所的律师廖莉。
 
廖律师介绍，一般原则是订金可以退，定金不能退，但定金满足一定条件的话还是可以返还的。《民法典》规定，如果是给付定金的一方不履行债务或者是履行债务不符合约定的，致使不能够实现合同目的的话，就没有权力要求返还这个定金。如果是收受定金的一方不履行债务或者说履行的债务不符合约定，使得合同的目的不能实现，那么应该双倍返还定金。李女士所交定金能不能退，很大程度取决于没能签订合同的责任在哪一方，或者不能实现合同目的原因是什么，是哪一方造成的，才能根据不同的情况去进行分析。
 
对此，包括瓷砖经销商在内的网友热议纷纷。

“

——商家不允许你不满意图片

——典型的骗钱套路。

——让这坑蒙拐骗的××哲瓷砖店在中国市场上消失，追究其负责人刑事责任！

——不评论这个业主多有钱20万买瓷砖，那个律师说的定金不能退是扯淡！我就有这个经历，分毫不少退回来。直接找工商局市场监管理递交资料，只要你有真凭实据，他们直接受理，你看退不退！没经验的，找那种什么消协、律师、市场客服、媒体，他们没有执法权，都是扯淡，没意义！

——有意思吗？做生意不诚信玩文字游戏套路能长久？靠偷摸拐骗发财不内疚？

——这样的客户在哪？来找我啊，保证服务到满意为止图片

——订金20万？全款恐怕要上百万了！不退的最大原因应该是朋友拿走了10万提成。

——原因是朋友的好处费没退给商家。很明显，熟人介绍买瓷砖很不靠谱。

……

中陶君认为，至少应该从两个角度来看待这一起纠纷。
 
一是从消费者角度而言：交钱、签协议或合同要谨慎，注意事项不能忘。
 
凡是涉及交钱和签协议或合同的事，一定要慎之又慎，交钱之前搞清楚什么是诚意金和意向金、“订金”和“定金”有什么区别，签协议或合同之前一定要让卖家将自己的责任、义务和所能提供的服务说清楚并写进合同：比如送货（瓷砖）是送到楼下还是直接送进房间？送货后是否可以多退少补？送货直接送进房间是否需要增加费用？运输过程中瓷砖被损坏由谁承担责任……
 
正如广西半宙律师事务所律师廖莉所说，定金交付容易要回难，消费者不要随便向商家交付定金，要注意消费协议的内容。如果商家做出了口头承诺，在签订协议书时必须将承诺写进去，以书面化的形式保留证据，不要因为怕麻烦或者碍于面子等不写进协议，从而给自己的消费带来隐患。

二是从经销商和品牌（厂家）的角度而言：商家不要为了成单而空口承诺，更不要为了眼前利益而损害品牌形象；厂家和经销商都要承担起打造品牌口碑的责任。
 
诚信是经商的立身之本，做不到的事不要信口胡说，而如果说出来了就一定要做到。值得消费者信赖的优秀瓷砖品牌，不仅要向消费者提供过硬的产品，还要向消费者提供周到的服务。打造品牌口碑，无论是在产品还是在服务方面，都是一个循序渐进、长期积累的过程，而且只许成功不许失败。因为，“好事不出门，坏事传千里”：经销商和厂家做得再好，消费者也认为是理所应当；可一旦它们哪里做得不好或者做错了什么，就会被消费者无限放大，长年累月、辛辛苦苦经营出来的口碑就会因此而毁于一旦。
 
此外，打造品牌口碑不只是厂家的事，也不只是经销商的事，而是双方共同的责任和义务。一旦出现包括消费纠纷等损害品牌形象的问题，双方都应该积极去解决，而不是消极地坐等另一方来推动甚至是推卸责任，对消费者说“这不关我们的事，是厂家/经销商的问题”。

一言以蔽之，在互联网时代，凡是涉及消费纠纷的事都不是小事。
 
在瓷砖行业进入工程和整装渠道蓬勃兴起、传统零售渠道日益萎缩的发展阶段之后，一些位于第一阵营的瓷砖企业为了进一步抢占市场，通过收购兼并扩大生产规模、提高产品性价比和提升服务水平等一系列措，对中小企业实施降维打击。尤其是在提升服务水平这条道路上，瓷砖行业涌现出了不少非常亮眼的品牌。比如：
 
简一大理石瓷砖“为了更好地服务客户，更好地和客户进行真诚地心灵交流，切实了解他们对装修对瓷砖的需求”，在推出明码实价、肖氏服务法等一系列的服务的基础上，2020年2月在微信公众平台上开通了名为“简一李志林直通车”的服务号，特别设置了连接客户的“直通老李”栏目，让消费者可以与简一大理石瓷砖董事长李志林交流，也可以就瓷砖问题向其投诉。
 
马可波罗瓷砖自2020年开始设立“感恩服务月”，以专业和服务赢得客户信任。
 
蒙娜丽莎瓷砖在连续成功举办12届微笑节的基础上，于2021年3月重磅推出“微笑服务日”。
 
而金意陶瓷砖更是在今天（2021年3月22日）启动首届“质感服务日”和发布向消费者提供“四保障”和“五服务”的“质保卡”，成为第一个为消费者提供质保服务的瓷砖品牌。
 
……
 
从以上案例和瓷砖行业的发展趋势可以看出，高品质的服务必将成为未来瓷砖品牌竞争的主赛道。

而从反面来说，“水能载舟，亦能覆舟”，不重视消费者提出的售后服务特别是纠纷维权问题，再大的店（经销商）和再大的品牌（厂家）都可能会阴沟里翻船。这样的案例在各行各业还少吗？
 
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