文/禅残

2020年4月3日，广东佛山一座拥有20年楼龄的居民楼3楼外墙的瓷砖突然脱落，砸中了位于楼下的一个新冠疫情防控检查点的帐篷。所幸，于检查点执勤的志愿者因在帐篷外给街坊量体温而逃过一劫，帐篷内的椅子则被砸得变了形。

瓷砖从建筑物脱落且造成人员伤亡并不是什么稀奇事儿，可谓司空见惯。只是这一次它和疫情“发生了关系”，又出现在“陶瓷之都”佛山，所以比较受陶业人士的关注。笔者在百度上以“瓷砖伤人”为关键词进行搜索，弹出的结果竟然多达约6070000个，实在令人吃惊。

从发生的地点来看，可以形象地将“瓷砖伤人”事件分为“外患”和“内忧”两种。
 

01

外患：外墙瓷砖脱落事件频频发生

加上4月3日佛山这一例，笔者通过网络搜索了解到，仅仅发生在疫情期间的外墙瓷砖脱落事件就多达上十起。

4月，河南洛阳某小区多栋楼的外墙瓷砖均发生脱落现象，无人员伤亡及财产损失。

4月，四川南充某小区验收备案不到一个月时间外墙瓷砖大面积掉落，无人员伤亡及财产损失。
4月，湖北武汉某小区一栋楼的外墙瓷砖在一夜风雨中脱落，无人员伤亡及财产损失。两个月前，该楼已发生过一次外墙瓷砖脱落的现象，造成天台上的一个太阳能热水器被砸坏。

4月，陕西西安某小区一栋楼的外墙瓷砖脱落，砸中了停在小区外洗车行旁的6辆汽车。

3月，河南郑州某小区一栋楼的外墙瓷砖脱落，将一位正在街上行走的路人砸伤。

3月，陕西宝鸡某小区2号一栋楼的外墙瓷砖脱落，无人员伤亡及财产损失。

3月，江苏宿迁某小区外墙瓷砖大面积频繁脱落，砸碎砸穿居民家阳台玻璃，给居民出行和生活带来很大安全隐患。几个月前，该小区一栋楼的外墙瓷砖已脱落过一次。

3月，安徽怀远某小区的外墙又一次大面积掉落，无人员伤亡及财产损失。该小区大多属于拆迁还原房，交房日期大多未超过五年，不属于老旧小区。

3月，浙江绍兴某小区再次发生外墙瓷砖坠落，无人员伤亡及财产损失。

……
 

02

内忧：墙砖地砖伤人事件屡见不鲜

内墙砖脱落伤人听起来不太可能，但也是有例可查的。

2019年11月，山东青岛一位女士在家洗澡时，卫生间墙壁的瓷砖突然脱落砸中她的脚踝，受伤严重。

2019年4月，一位来自北京的女士在山东淄博某宾馆住宿，在卫生间洗澡时被一块脱落的瓷砖砸中右脚，鲜血直流。

因地滑引起的伤人事件则更为常见。世界卫生组织相关数据显示，全球每年有30余万人死于摔倒，其中大多数摔倒是因为地面滑。

今年1月，一名女子入住浙江杭州某酒店，在卫生间洗澡时不小心滑倒，导致怀孕7个月的孩子夭折。

2019年9月，著名文化学者、收藏家马未都不慎在卫生间滑倒，于是写下了呼吁社会关注老人浴室摔倒摔伤的《平安书》。

2019年10月，一名年轻女孩在广东惠州自己租住房子的卫生间滑倒，脚滑落进蹲厕，被破裂的瓷片严重划伤。

2018年12月，一名年轻男子在陕西榆林某商场卫生间滑倒，因未得到及时救助而死亡。

2018年6月，一名男子在上海一家五星级酒店房间内滑倒，导致腰椎骨折。

……

无需再举例了，笔者自己都有过类似的经历。

去年11月，笔者于山东青岛出差期间在某酒店卫生间差点滑倒，于是便有了“今天突然发现，其实瓷砖再怎么防滑都不能从根本上解决问题，鞋子的防滑功能才是关键所在。大多数宾馆提供的一次性拖鞋，简直就是以摔死住客为目的而设计的”调侃式感慨。

03

对策：内外发力解决瓷砖伤人隐患

如此多的瓷砖脱落、打滑造成的人员伤亡事件令人触目惊心，解决瓷砖安全问题刻不容缓。当然，这需要陶瓷行业内外多方共同发力。

从外发力，就是建筑物责任方要积极承担责任，努力消除瓷砖脱落和打滑伤人的隐患；普通人要对瓷砖脱落和打滑伤人的现象高度重视，远离危险区；国家要进一步健全相关法律法规，让此类事件的处理有法可依。

而从内发力，就是要打通陶瓷行业内外上下游各个环节，关键在于厂家（陶瓷企业）和经销商贯彻用户思维。

站在业外普通人的角度来看，一旦遇到瓷砖脱落和打滑的情况，第一想法多半是认为瓷砖质量不过关，而不是瓷砖铺贴不当或使用不当的问题。造成瓷砖脱落的原因其实很多，除了瓷砖吸水率不合格，还包括铺贴的质量，如墙体腻子层没清理干净、水泥砂子比率不对、瓷砖铺贴前没有浸泡、基层抹灰没有做好、墙基没有浇水、瓷砖留缝不够、水泥标号选择不当、水泥砂浆没有涂抹均匀等。尽管经常有业内人士解释瓷砖脱落的原因，但光解释是远远不够的，消费者需要的不是口头上解释原因，而是实际中解决问题。

对于经销商而言，就是要以用户为核心做好服务。经销商不但要将瓷砖卖给消费者，而且要做好售前售中售后服务，尤其是要做好铺贴指导或直接做好铺贴工作，并且在消费者入住装修好的房子之后仍要定期对那些瓷砖保持关注，杜绝脱落等瓷砖使用过程中可能出现的问题。

从笔者去年参与的中国陶瓷网多地特别是济南的终端市场调研情况来看，很多经销商如诺贝尔济南经销商（济南田润伟业建材有限公司）等在服务消费者方面做得非常出色，都建立了自己的瓷砖施工团队。相信其在服务消费者的过程中已经凭借专业的服务很好地解决了瓷砖脱落的问题。

对于厂家而言，同样要以用户为核心做好产品和服务。厂家应主动承担责任，紧密结合国家节能、降耗、环保等政策，充分考虑消费者需求，整合上下游各方资源和力量，与时俱进地研发和生产质量过硬的瓷砖，持续不断地改进、创新和推广瓷砖铺贴工艺。

如宏陶、蒙娜丽莎、唯美、宏宇、新润成、欧神诺、新明珠、东鹏、简一、鹰牌、诺贝尔、金牌、顺成、贝斯特、斯米克、乐华、能强、金舵、统一、金狮王、兴辉和大鸿制釉等陶瓷上下游企业在2019年完成国标《陶瓷砖防滑性等级评价》的参与起草工作；宏宇、冠珠、东鹏、强辉、鹰牌、箭牌等陶瓷企业在2019年以来密集推广防滑砖。

如果厂家和经销商都能很好地贯彻用户思维，将相关工作做到极致，则不仅可以解决瓷砖脱落、打滑等问题，更能赢得消费者的信任，从而构建良性的泛家居营销生态链，获得更加广阔的生存和发展空间。