有这样两则故事：一是有甲乙两人潜心向佛，可是没过几天就烟瘾大发，想要抽烟，又怕犯规，便去请教师父。甲问师父：“修行的时候可不可以抽烟？”师父当即对他的这种荒唐想法严加斥责，甲只好愤愤然作罢；乙不死心，又去问师父：“请问师父，在抽烟的时候可不可以同时修行呢？”没想到他的想法却得到了师父的赞赏。二是有两家地理位置、规模、品种、服务、甚至装修都几乎一模一样的鸡蛋销售店，可长期以来Ａ店总是比Ｂ店多卖出一倍的鸡蛋，原因在哪里呢？原来Ａ店的服务员遇到每一个进门的顾客总要微笑着问其要买１斤还是２斤？于是顾客有的买１斤，有的买２斤，很少有空着手出门的；而Ｂ店的服务员虽然也是热情待客，但与顾客打招呼时却总是问“要不要鸡蛋？”于是有一半人说要，有一半人说不要，由此导致Ａ店售出的鸡蛋总是比Ｂ店多。  　　上面两则故事中，无论是甲乙还是ＡＢ店的服务员，同样的一句话，仅仅因为换了一种不同的说法，就导致了不同的结果，何故？皆因说话人掌握了对方思考的方向，抓住了顾客的心。在当前陶瓷行业竞争激烈，纷纷争夺终端市场，靠服务赢得顾客的情形下，上面的故事无疑对每一位直接面对顾客的营销人员有着积极的借鉴和启示作用。我们常常有这样的经验，导购小姐的一个微笑、一声主动的问询、一个合理的报价、一番实事求是的介绍，也许正是打动顾客的关键所在。有的时候，顾客虽然倾注于某一品牌和价格，但销售人员的态度和交流方式却在顾客的最终决定过程中起着至关重要的作用。  　　抓住顾客的心，就要以顾客为关注焦点，认真、细致地了解和掌握顾客的需求，要对其消费心理进行揣摸和分析，找出顾客最迫切的愿望和需求，然后投其所好，为顾客提供最适合的产品和报务，使顾客最大限度地感到满意。如果顾客对产品的品质比较关注，就要尽可能地为其介绍产品的特性和独特功能；如果顾客对价格比较敏感，那么销售人员第一次报价如果过高，则往往会使顾客夺门而出，虽然销售人员准备让步的最低价在顾客接受的价格之内，但在这种情况下，顾客也大都不愿与其继续进行讨价，因为过高的报价，会使顾客认为卖主对其有价格欺诈的动机；如果顾客只是随便看看，就要对其新产品、新功能、新花色多加介绍，让顾客尽可能多的了解产品的销售信息；如果顾客熟知某一品牌，则可围绕这一品牌进行详尽的介绍。总之，无论是营销经理、导购小姐、还是工程人员，在面对顾客时，一切都应以顾客为中心，善于把握和运用营销技巧、沟通方式、谈判手段和语言交流，从顾客的角度出发，进行换位思考，准确把握顾客的需求，建立灵活多变的应对策略，不因利小而不为，不因唯利而为之，充分理解和尊重顾客，继而全心全意为顾客服务，最终赢得顾客的心。（冰泉）