第四个心理过程：衡量需求阶段

　　在建材家居业，大部分消费者在信息搜索阶段是没有购买标准的，都是在搜索，对比的过程中，慢慢缩小自己的偏好和标准的。

　　顾客为什么在经过一轮对比之后，锁定几个目标进行选择，就是因为这几个品牌之间都有吸引顾客的地方，也就是这几个品牌分别含括了顾客的选购标准。如果其中有某一个品牌含括了顾客的全部选购标准，那最终这一个品牌就是唯一的选择。但是，经研究，很少有品牌能完全符合顾客的心意。因为顾客选购一件商品，可能存在这样那样的标准，而不是一条标准，既然有着这样那样的标准，就会有着主次之分。比如：顾客要买房子，有的人可能把价格放在第一位，有的人可能把配套设施放在第一位，有的人可能把周边环境放在第一位，有的人可能把交通便利放在第一位……

　　所以在这个阶段，是销售的重要阶段。因为顾客锁定的几家目标都有符合顾客需求标准的地方，谁能挖掘出顾客的核心需求，并根据自身品牌特点引导顾客，谁就能实现推进成交的过程。

　　第五个心理过程：决策购买阶段

　　上一个心理阶段就是要不断强化自身品牌符合顾客的核心需求点，让顾客真正意识到自己的第一大购买标准得到了满足。举例分析：有一家淋浴房专卖店，一位女顾客，约三十岁左右，看了一圈淋浴房，对着其中一款问道：这个淋浴房安全吗?导购员回答：这是全钢化玻璃，安全系数非常高……。经过一些交流，顾客又问：听说这个钢化玻璃会爆炸?导购：……。从顾客在看了产品问出的第一个问题，可以看出这位女顾客比较注重安全，她后来又继续追问安全问题，就充分说明了她购买淋浴房是把安全放在第一位的。因为顾客的性格类别不一样，有的顾客需要询问挖掘核心需求点，有的顾客直接暴露自己的核心需求点，因此只要导购的引导到位，有说服力，顾客就会认为你的产品能够满足他的第一大购买标准，即核心需求点。这个时候，他心里面就比较倾向于购买了，但是顾客是聪明的，即使心里己经决定购买了，却还要考量一下其他的因素，比如压压价，再找找毛病等。

　　第六个心理阶段：欲擒故纵阶段

　　经研究，我发现顾客看中一件产品，却不愿意表露出来，反而会挑刺。为什么会这样呢?这实际上是一种心理战术，叫“欲摛故纵”。作为销售人员一定要有洞悉顾客内心世界的能力，而且“销售从异议开始”，由此也能洞悉顾客的想法，可惜的是大部分导购人员并不能觉察到这一点。举例分析：有一次我去买衣服，导购人员拼命地的叫我试一下，看哪一件都是“试一下”，我个人买衣服，如果不是看中的款式是绝对不试的，我的购买标准是款式放在第一位。我心里己看中一件衣服，却不慌不忙的让导购拿下来试一下，试完后，我跟导购说：这件衣服有点小，我太胖了，不太适合我。实际上是刚好合身，并不像我说的那样太小了，于是我脱下来交给了导购，并问她这件衣服多少钱，她报了价后，我说太贵了，她说：有心买便宜60。我摇头说：太小了，不太适合我。她又拼命地给我推荐其他款式，让我试一试，我一件都不愿意试，又让她帮我找找我看中的那一款有没有大一点的，她找了半天没有大一码的，只有大好几码的，一看就大了很多，她非要我试试，我就勉强的试了试，最后告诉导购太大了，然后叫她把刚才那一件小的拿来我再试试，试完我又说：小了点，你看这上面还有线头，做工也太差了。导购连忙解释原因，又让我去试其他的衣服。我大致看了一圈，说：没有合适的。这时导购似乎也没有办法了，只是看着我也没啥说的。我假装走到门口，对着导购说：刚才那件衣服再便宜点，如果价钱合适我就买。于是乎，最后便宜成交。

　　从上面的例子中，有几处可以明显看出我是很喜欢那件衣服的，可是我为了砍价，却表现出了不喜欢，还有一大堆不喜欢的理由。这就是烟雾弹，现实生活中，我们的终端销售中，有很多导购被顾客的烟雾弹迷住了双眼，看不清顾客的真实内心。

　　第七个心理阶段：掏钱敲定阶段

　　对于顾客来说，掏钱是一件痛苦的事，所以大部分人喜欢拖延，这个节骨眼儿是临门一脚的阶段，就差一脚，球就进了。所以处于这个阶段时，我们需要“给顾客一脚”，如：“点头成交法”、“逼迫成交法”、“稀缺成交法”、“配合成交法”等等，在此不详细阐述。

　　第八个心理阶段：后悔购买阶段

　　作为一名消费者，肯定有这样的心理经历，很多人在购买后，回家头脑一冷静，就会产生这样的想法：我是不是交钱太快了?我是不是买贵了?我是不是上当了?这个质量有没有导购说的那么好?我应该再比较比较……

　　因此在我们的销售过程中，时不时会出现“退订”的现象，这就是后悔购买的表现。那如何防止这种情况呢?那就要靠你的服务状态。企业服务意识有三种状态，其中最高境界为“让顾客亏欠”，也就是让顾客感动。国人是讲感情的，购买的过程，就是导购服务的过程，如果你不仅满足了顾客的实际需求，还满足了顾客的精神需求，同时满足了顾客的心理需求，并且激发了顾客的情感需求，顾客是不会退订的，即便是不得不退，顾客也会转介绍朋友来弥补对你的亏欠。（文/邱天）