“把砖扔那里，不要了!”一位五十上下的女士气愤地对站在一旁的“棒棒”(帮雇主挑东西的人)说道。这是发生在重庆某建材商城的的一幕。据了解，这位李姓女士不久前购买了某品牌陶瓷用于家庭装修，两个月后装修完毕，瓷砖略有剩余，于是便乘车从区县来到主城，还特地花钱请“棒棒”扛砖到商家处退货，不料，此品牌代理商撤出该商场。所以只好找商场协商，协商无果，致使李太太弃砖而去。

　　陶瓷市场寒潮不断，代理商生意冷清，无法承受商场高昂的租金，撤店时有发生。但是因为生意冷淡就忽略陶瓷售后服务，无疑是自断前程。目前，陶瓷行业竞争不断加剧，致使陶瓷商家在注重产品本身质量提升的同时，也不断提高产品的附加值，并提供售后服务。重庆大的陶瓷商家都成立了售后服务部，如新中源、欧神诺、金牌亚洲等。有的商家明确售后服务的内容，做好了X展架放在销售店面以显示了商家强烈的售后服务意识。如重庆L&D瓷砖便在江北建玛特店摆放了X展架明示售后服务标准———免费上门量尺寸;免费出设计图;主城区免费送货上门;免费赠送定位扣;免费上门技术指导;主城区免费补、退货。

　　据重庆欧神诺田野介绍，处理客户投诉是陶瓷售后服务最繁琐的一步。据陶瓷售后服务一线人员介绍，陶瓷售后服务最常见的问题是铺贴瓷砖不平整，大概占据质量投诉一半以上，其原因多是由于装修的工人操作不当。

　　据了解，陶瓷商家并没有自己的安装工程队，安装瓷砖都是由业主自己请装修公司安装，而安装人员大多是普通安装工，操作上极容易出错。由于瓷砖是硬性材料，具有微小的热涨热缩性，所以在铺贴的时候，必须留缝铺贴。尺度偏差、处理瓷砖污渍等也是售后的常见问题。

　　“陶瓷售后服务对打造陶瓷品牌有异常重要的作用。”田野介绍到，欧神诺走品牌路线，所以，售后服务很重要，要做好售后工作，要具备以下几点：首先是心态要好，因为售后服务经常面临诸多投诉，有时还会遇到蛮不讲理的客户，自己得控制好心态，不能感情用事;二是要吃苦耐劳，处理客户的投诉问题，行动要迅速不能拖沓。客户投诉往往在休息时间，或者不是上班时间，作为售后服务人员得随时待命;三是以事实为依据，充分与客户沟通，如果产品质量有问题绝不否认，认真做好善后工作。（屈国平）