3月9日下午3时许，2012年家居企业服务创新高峰论坛暨家居企业售后服务电话调查报告发布会在广州网易大厦举行。会上，发布了调查结果，并表彰在此次调查中表现出色的企业，并就“家居企业服务创新”举行论坛，就企业如何做好服务解答疑问、建言献策。中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、广东省家具协会会长王克、网易房产家居总编辑严家森、网易家居频道主编钟韵江、网易家居全国销售总监钱家燊以及马可波罗、索菲亚、联邦高登、大自然、箭牌等企业代表。此外，还有包括数十家大众、行业媒体到场参与报道。

　　发布会上，严家森在致辞中表示，希望通过这样的举动能够使得家居行业，在拼服务的时代提升各自的服务质量，推动整个家居行业在售后服务方面得到比较持续、健康的发展。随后，广东省家具协会会长王克作了题为《售后服务升级是家居品牌战略的重要通道》的专题报告，他提出家居企业要努力做到服务前移，以及在处理售后问题上要干脆果断，提升服务质量。尹虹发言时针对瓷砖行业售后服务连续两年“包尾”作了简单的分析，由于瓷砖行业安装跟设计是与厂家分开的流程，这也导致消费者在使用过程中售后问题比较多，但行业售后服务水平确实需要提升。

　　紧接着，钟韵江公布了2012家居企业售后服务电话调查的有关数据。今年的售后服务报告显示，厨卫电器行业的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军，瓷砖行业售后服务的各项指标连续两年排在倒数第一位。卫浴品牌方面，广东和一些国外品牌的售后服务分数较高，福建卫浴品牌除九牧卫浴得满分外，其余得分均不高。从平均得分来看，厨房卫浴电器以83.67分拔得头筹。平均分在70-80分之间的行业有3个，分别是涂料、壁纸、卫浴。与去年调查相比，今年所调查的十个行业平均得分均在60分以上。

　　据悉，在本次调查中，精选了消费者投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个类别，每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌及较知名的二线品牌。调查家具品牌71个，瓷砖品牌34个，卫浴品牌29个、橱柜品牌26个，衣柜品牌23个，地板品牌20个，厨房卫浴家电品牌12个，门窗15个，壁纸11、油漆涂料10个，一共251个企业。调查分别在工作日和休息日三个不同时间段进行，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟消费者遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。

　　报告显示，虽然不少企业存在售后服务短板，但仍有部分家居企业以良好的服务赢得调查人员的赞赏。会上，网易家居为表现出色的企业颁奖。皇朝家私、顾家家居、法恩莎卫浴等15家企业获得最佳售后服务奖，斯蒂罗兰家具、东鹏瓷砖、马可波罗瓷砖、鹰牌瓷砖、大自然地板等21个企业获服务创新奖。

　　最后，2012家居企业服务创新高峰论坛举行。嘉宾们就家居企业如何做到创新服务谋取品牌突围，将服务水平的提高转化为企业的最大竞争力作了深入研讨。（罗冠 黄燕颜）