康纳卫浴销售总监 覃春滑

　　“帝王洁具投诉纷争事件”到目前为止还没有人出来给它定性，真实情况到底如何我们也并不清楚，对于出问题的产品，大家普遍关心的是产品的质量、价格和售后服务。其实，亚克力马桶里面填充一些泡沫之类的材料有它的合理性，而且在行业相关的标准里面也没有规定亚克力马桶就必须全部都是亚克力。关键是这样的一款马桶，售价接近六千元，到底合不合理，产品的性价比能否达到这个程度?如果这个产品售价三百元，即使使用过程中出现问题，消费对里面的填充物表现质疑，很有可能事情也不会很严重。另外，这个事件也暴露出卫浴企业和经销商的售后服务意识不够，在售后服务方面非常弱。

　　不管是科勒、美标、TOTO还是帝王卫浴，质量出现问题都是正常的，因为没有百分之百的绝对完美产品，但关键是出现了问题怎么处理?既然没有一百分的产品，就要靠一百分的售后服务去弥补。卫浴企业真正要建立品牌影响力，售后服务是非常重要的一环，但很多企业并没有真正意识到，或者意识到了却没有做到。举个例子，我们出厂的一万个产品里面只有一个产品质量存在问题，对于厂家来说万分之一的不良率已经是很高的标准了，但消费者不这样认为，因为消费者只购买你的一个产品，如果刚好让他买到了这个不良产品，他会认为这个企业的产品百分之百有质量问题。这样的情况很难杜绝，万一发生了要第一时间在售后上弥补，该退的退、该换的换、该赔偿的赔偿，让消费者满意。海尔之所以做得这么好，就是售后服务做得好，永远都把售后服务放在第一位，反过来说，海尔的质量其实不是很好，但是为什么消费者愿意买?因为出问题了，一个电话就马上就有售后跟进解决，消费者不用担心。目前行业内一些高端品牌为什么利润会那么高?因为高端品牌的服务相对来说都是比较到位，而且按照正常也说也应该如此，利润的一部分是用来做售后服务的。

　　这个事件的发生很大程度上就是因为消费者的投诉没有及时得到妥善的处理，从这个事件中也可以看到陶瓷行业的售后服务是一个很漫长的过程，要做好品牌必须先把售后服务做好。而且对于商家来说要实实在在地做好产品品质，性价比要合理，不能盲目地追求暴利，没有一百分的产品，但可以有一百分的服务，通过服务弥补产品的不足，慢慢积累品牌口碑。