年初，很多建材商家预测今年将迎来一个家装“小牛市”。如今2011年过去一半，笔者采访一些建材商、家装设计公司了解到，今年的家装市场并没有预期的好，销量甚至比去年同期略有下降。在整个家装市场略显疲态的同时，惠州市惠泉山宝建陶超市总经理吴秋波透露，上半年惠泉山宝的销售额增长89.6%，逆势增长的势头引起了业界关注。日前，笔者专访了吴秋波，向读者揭开惠泉山宝逆势增长背后的故事。

惠泉山宝建陶超市总经理吴秋波强调洞察消费者的需求是企业创新的源泉   

    捕捉客户需求年年创新

    记者：在整个市场业绩不景气的环境下，企业如何保持良好的发展势头？

    吴秋波：经营企业一定要捕捉客户的需求，洞察消费者的要求。从2003年开始，惠泉山宝每年都有一个创新点，来满足消费者的需求。

    2003年，首次推出建陶超市概念，同时被惠州市政府评为重合同守信用企业，推行明码实价诚信价，并对价格实行承诺，若非最低，差价双倍奉还。

    2004年，首家推行瓷砖·卫浴五星级服务，为顾客免费上门测量、安装、铺贴设计、送货到家、终身保修。

    2005年，首家推出整体家居体验式消费，为消费者提供整体家居解决方案。

    2006年，首家推出家装分期付款业务，为消费者提供便利。

    2007年，首家推行品牌专卖店，提供更专业的服务。

    2008年，首家推行品质承诺，实行先赔原则。

    2009年，首家推行天天3·15，绿色365经营理念。

    2010年，首家推出七星级体验馆，奢瓷生活体验。

    2011年，首家推行建陶行业虚拟家居DIY服务，为消费者创造价值。

    记者：这么多创新模式当中，整体家居体验式消费目前成为了惠泉山宝的主要亮点，请问如何执行？

    吴秋波：我们是以为消费者创造核心价值来赢得人心的。我们推崇体验式实景消费，让消费者在选购产品过程中感受到家的氛围。一是以产品为元素，通过组合应用，加入搭配与设计元素，在空间上达到整体效果。二是结合国内外人性化的空间设计，把国内外潮流和灵动空间样板体现在消费者面前。

    我们目前有200多间建陶体验馆，每个体验间都有自己的特点，有欧式风格、中式风格、古典风格和现代风格等，消费者在体验馆里看到的是一整套产品。在体验式消费面前，企业最终卖的是解决方案，方案是由各种素材和人性化的服务组成。顾客买到的不仅仅是产品，而是整体空间的解决方案。我们会派人上门设计，最终交给消费者整体空间，这可以减少家装过程中购买、配送的破损和浪费，同时节省沟通成本。

    客人可亲身体验做设计

    记者：以前，以直观展示见长的体验馆只存在于部分实力较强的大型卖场中，而现在，无论规模大小，商家都会开辟几间体验间展示产品的使用功能和铺装效果。你们与众不同的地方在哪里？

    吴秋波：有了体验馆的直观展示，消费者可根据实际需要将整套设计“搬”回家，选购建材不再是一件“考验想象力”的脑力劳动，而变得便捷、轻松、有趣。超市现场还配有设计师，以设计师搭桥，加强了顾客与设计公司的沟通。惠泉山宝建陶超市目前有驻店设计师2名，当客人在选购产品时，需要看效果图，可以找到驻店设计师，设计师可以现场做出产品的效果图来，让客人在最短的时间里看到实际效果。

    惠泉山宝最与众不同的地方在于，若是消费者在体验馆里看不到合适的，我们可以让客人亲身做设计，DIY自己的房子。惠泉山宝建陶超市近期推出一款模拟样板房设计软件，通过自己的亲身选购建材进行设计，做成3D立体效果，简单一按键就可欣赏自己设计的风格、家私与设计的搭配，更能逼真地感受到户型格局大小。

    记者：推行这种整体家居体验式消费，在市民当中反响如何？

    吴秋波：对于体验式实景消费，我提出要整合社会资源，把一些讲诚信的包工头、设计师统一起来，以惠泉山宝品牌为保证，组成一个整体。这种模式受到了消费者的欢迎，很多人主动找我们，除了提供整体设计方案外，还放心地让我们来对接材料、灯饰、布艺等施工制作环节。这就逐渐形成一对一的服务，不存在中间环节。比如，灯坏了不知道找谁，消费者可以直接找我们解决问题。

    从价格竞争向文化竞争转变

    记者：目前家装企业和建材商要在惠州家装市场中站稳脚跟，要作出哪些调整？

    吴秋波：我始终推崇“主动求变”。我的座右铭是乐于参与竞争，在竞争求变中寻找乐趣，不断创新，终生培养学习能力。近年来，惠州连锁大卖场的迅速崛起，少数经销商完成原始资金的积累并自立门户，建材零售业态的变革、交融、整合与发展，将逐步影响惠州建材市场的渠道策略、营销策略、服务策略乃至更高层次的品牌战略。为了拓展市场，建材市场的竞争格局从原始的价格竞争上升到渠道竞争，从品牌竞争到管理竞争，从人才竞争到服务竞争。

    很多经销商所面对的不只是生存问题，更要面对能否站稳脚跟和持续发展的问题。业内人士称，要在此轮竞争中胜出，更是莫大的考验，对每个环节的布局须有超前理念、创新的意识、思想的统一、执行的快速才能在变幻莫测的市场竞争环境下脱颖而出。人们追求体验式的建材消费让建材行业的竞争已经逐渐从价格竞争向价值竞争、文化竞争转变。

    记者：目前，众多消费者认为，能够真正保证产品售后质量的商家才是负责任的商家，请问惠泉山宝在把守质量关上有什么举措？

    吴秋波：我们本着“宁缺勿滥，做精做细”的经营思路，视质量为企业的生命，绝不以次充好，在品牌选择上严格把关，从根本上杜绝了伪劣产品进场，从而给消费者提供一个放心消费的选购平台。

    目前，对于各种材料，我们合作加盟的品牌都是行业内前五甲的品牌，以达到“强强联手”，给客户高价值的名牌产品。例如瓷砖我们引进马可波罗、欧神诺瓷砖等众多一线品牌，如马可波罗地心岩系列，融入更多想象、更多色彩，更好体现了空间化；而欧神诺瓷砖之王“铂金”系列，则是世界玻化砖的新标杆，色感、质感、触感均源于石材超越石材，更好的强度、硬度、耐磨、体现了自然化。卫浴以休闲风格为主，推崇“与石俱进”和“健康石尚”；推崇“木艺之美”，强调木艺搭配整体化。

    对于产品质量问题，我们对消费者有三大承诺：一是质量承诺，承诺没见商品直接由厂家供货，如发现假冒伪劣商品，我们将给予商品价格的200%奖励，如出现质量问题，无条件退货；二是低价承诺，在惠城区内相同型号，承诺价格最低，若非最低，差价200%奉还；三是服务承诺，惠城区购物满2000元以上即可免费送货到家。此外，我们推出“5%的质保金”，承诺5年之内保证产品质量，若出现产品问题，按照产品金额5%赔偿给消费者。

    将打工关系转化为合作模式

    记者：企业发展这么多年来，现有员工1000多人，您有什么管理心得？

    吴秋波：人的行为动力由自我与超我两大动力构成，管理制度是启动和利用自我动力，企业文化是启动和利用超我动力。这是我长期管理企业得出来的心得。

    我们把经营品牌当做经营人心，品牌的价值核心就是人心。首先是要赢得员工的心，让他们愿意做事。惠泉山宝给每一位新员工派发《员工手册》，让员工熟悉企业管理模式和文化内涵。

    薪酬方面，企业员工的薪酬普遍比同行高出20%到30%。在员工发展平台上，公司投资支持优秀员工持有股份，使企业与员工的关系从一般的打工关系转化为合作模式，让员工转化为老板，树立主人翁心态。在激励机制上，实行多劳多得，按照员工的工作业绩进行评估考量，激发员工创造动力，让员工相信付出会有超值的回报。企业实行股份制，不是家族生意，更没有裙带关系，是一个公平竞争的平台，有能力的员工能够在这个平台上得到认可，实现自我价值。