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瓷砖卖得再好,这类人也能让你随时翻车

2020-07-16 来源:中国陶瓷网 责任编辑:陈小敏
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文/中陶君

7月9日,某地阳光理政窗口收到市民投诉“某瓷砖品牌的贴砖师傅技术不过关,恼羞成怒砸坏业主瓷砖”。通过多方了解,事情的起因经过大致如下:

某小区城业主购买了某品牌瓷砖,并由该品牌X州门店安排了泥水师傅给予铺贴。2020年6月27日,业主发现客厅有一块瓷砖明显低凹,与周围瓷砖不在一个水平面上。后来经专业人士检验,该师傅所铺贴的瓷砖平整度误差超过了8毫米,严重不符合国家施工标准(建筑地面工程施工质量验收规范GB50209-2010规范中,2米距离内误差小于2毫米;规范中相邻2片砖相差小于0.5毫米)。

业主向泥水师傅要求把不平的瓷砖进行调整,沟通无果。次日,业主和泥水师傅再次沟通,过程中意见相驳,泥水师傅抡起锤子把地上的瓷砖砸坏,并直接收拾工具一走了之。

▲有图有真相

随后业主就此问题与该瓷砖品牌X州门店的负责人进行交涉,要求其更换瓷砖并重新铺贴,门店负责人也答应了业主的诉求。后来,门店负责人又带着该泥水师傅到工地现场协商问题的解决方式,过程中泥水师傅因过激举动致使业主受惊吓并报警。

虽然有警方出警协调,但是该瓷砖品牌X州门店却迟迟未按照业主的诉求换砖重贴。加上施工过程中墙面被浇水淋湿,还需要专业处理后才能刮腻子,否则后续会反碱发霉导致墙皮脱落。因此,业主新房子的装修工程只能被迫停滞,目前已由当地市场监督管理局受理本次纠纷。

据了解,这个瓷砖品牌不仅在佛山陶瓷圈赫赫有名,在当地市场的知名度和口碑也颇佳。当地门店平时在营销活动上不少投入时间和精力,揽客效果和成单率还不错,没成想最后却在“泥水师傅”这一关翻了车,经销商却也只能“哑巴吃黄连”

透过上述的事件,我们可以看出一个事实:产品质量再好、品牌知名度再高、优惠力度再大,都比不上让消费者贴心满意的服务;退一万步说,就算前期的服务工作做得再好再细,一个素质低下、专业能力差的泥水师傅也能将这一切毁于一旦。因此,要真正成为一个消费者认可的口碑品牌,哪一个环节都不能掉链子。

诺贝尔瓷砖厦门分公司零售负责人廖昌红认为,瓷砖产品的销售环节非常繁琐,宣传、引流、进店等等工作只是在为成单做铺垫,签单的那一刻服务才刚刚开始,期间包括设计、送货、退换补,甚至精细到铺贴、养护、质保等等,这些工作做好之后这笔生意才算是真正“成交”。

▲华耐家居的咚咚铺贴

事实上,大部分瓷砖门店会有自己长期合作的泥水师傅(熟人比较靠谱的心理作用),但依然无法避免出现上文提到的施工质量纠纷。再者,每个城市装修圈里的项目经理成千上万,经销商又要如何保证自己的瓷砖不会落到“不靠谱”的泥水师傅手里呢?和每一个泥水师傅打好关系,似乎已经成为一件必须去做却又不可能完成的任务。

为了把砖完完整整铺到客户的家里,经销商们可谓是见招拆;有些地方的经销商甚至自己组建成立施工队伍。山东济南多位瓷砖经销商均透露,济南有“谁卖的瓷砖就由谁铺贴,否则产品出现质量问题业主自负”的潜规则;为此还建立了完整的施工流程标准和监管体系,泥水师傅则必须严格按照标准执行。

除了经销商自发完善施工/铺贴制度,也有陶瓷企业从总部往下推行瓷砖的铺贴标准。去年开始,通利大理石瓷砖打造全新的TOMELY精工安装系统,并组织全国各地经销商、售后服务人员开展精工安装系统培训。2020年6月,通利大理石瓷砖再次启动了【闽浙】精工安装现场施教培训,并将“精工密铺”的新工艺进行普及。

通利大理石瓷砖市场品牌中心总监张恩铭表示:通利大理石瓷砖服务的都是高端的群体,特别是一些别墅客户,不仅要有好的产品,还需要有专业的服务。所以服务的精细化在未来会越来越至关重要。通利从去年开始推行“精工密铺”,经常到各地组织现场施工培训;而终端门店有三个关键人物必须要学会这个“精工密铺”:一是老板(要认可),二是店长(会监督),三是泥水师傅(懂施工)

泥水师傅手里握着资源人脉、施工技术和产品的交付质量,如此至关重要的角色,终端门店该如何与之形成有粘度的良性合作呢?大将军陶瓷品牌营销总经理刘小磊认为:“泥水师傅这个渠道其实很多品牌都重视,只是没有找到合适的方法。按业内与泥水师傅合作的方式可以分为三个阶段:1.0版本也就是最低级的做法,就是请吃饭、给红包;2.0版本,是把泥水师傅发展为自己的业务员,带单给提成;3.0版本,则是要从泥水师傅的自身发展以及与品牌双方的价值观出发,做一些有利于推动行业发展的赛事。”

2020年5月27日,第5届·中国装修工匠技能大赛暨大将军陶瓷首届“中国好工匠”全国海选在大将军陶瓷营销总部正式启动。6月27日,大将军陶瓷“中国好工匠”贵阳站于中贵阳市曹司凯宏家居城举行。其余4场“中国好工匠”将陆续落地天津、保定、南宁、南京。

中国建材流通协会家庭装修委员会秘书长罗月群表示,“中国好工匠”全国海选活动本着公开透明的原则,通过工匠们的技能比拼,树立标杆,向社会公众呈现工长群体新形象。同时以创新的装修方式为契机,提高工长装修技艺水平,推动建材行业的健康发展。

无独有偶,2020第八届雨虹瓷砖镶贴与美缝竞技大赛于7月5日在赣州市南北大市场举行,江西省各城市的优秀泥水师傅踊跃参与。诺贝尔瓷砖作为该次大赛用砖的指定品牌,其南昌分公司营销总监黄雪峰在赛前发表致辞:“诺贝尔瓷砖此次携手东方雨虹共同推进大国工匠培育选拔,是希望通过本次比赛,为各位匠人们提供一个展示自己的舞台。”

据了解,该次大赛经过激烈角逐选拔出了赣州城市赛铺贴金工匠以及靓缝金工匠,其中有一位获奖师傅年龄仅是20岁出头,却凭借精湛的工艺获得评委及现场比赛选手的一致好评。这让笔者不由想起在福建做终端市场调研时结识的大板铺贴工程师陈毅宗,他所在的大板施工团队基本都是80后、90后的年轻人,而且大部分曾在中国陶瓷工业协会瓷砖粘贴技术专业委员会(TCT)举办的赛事中获奖,并在学习和考试中获得了专业的资格认证。可见泥水师傅这个群体也正在走向年轻化,他们乐于学习先进技术、使用先进设备、突破全新的工艺,对于行业发展是一件积极向好的事情。

最后提出一个讨论话题:工长渠道模式的革新、施工群体中“后浪”的崛起,对于瓷砖行业在服务转型升级上有着什么样的意义?欢迎在评论区留下你们看法。

作  者:洪晓纯

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