近段时间，某陶瓷企业相关负责人向记者大吐苦水，他快要被数以千计的陶瓷产品质量投诉弄得焦头烂额。陶瓷产品质量问题纠纷并不是行业的个案，而是陶瓷行业的通病，特别是瓷砖产品，由于产量大、工艺复杂，不可能每片瓷砖都能确保没有质量问题。有问题不要紧，主要是如何去解决。因此，记者就产品质量问题请教了众多行业人士，看看他们是如何解决产品质量纠纷的。

    态度与方法是关键

    华艺卫浴市场部 梁秀洪

    再好的产品，随着产量、产品投入市场数量及消费者使用数量的增多，特别是工艺复杂的卫浴产品，或多或少都有一些产品质量问题。例如，有些是消费者对产品认识的误差或使用不当造成，有些是产品的偶然质量问题，有些则是产品本身的设计、制造缺陷问题。但无论何种问题，一旦处理不当，在信息传播渠道高度发达的今天，都会对品牌造成严重的伤害，而处理此类事件的态度与方法则是关键所在。毕竟，当今社会的品牌，要发展、盈利，树立美誉度，不仅仅依靠过硬的产品设计与质量，更关键的是过硬的服务质量，处理质量纠纷问题显得尤为重要。

    处理或防止质量问题也是同理，最高明的是防患于未然，以预防、改进为主，从“管结果”转变为“管因素”。

    据我了解，其实卫浴产品发生在消费者身上的大部分问题都是消费者对卫浴产品的认识和使用不当而导致的。因此，我们要搞清楚这种与消费者信息的不对称及使用不当的真正原因，从而找出解决方法，防患于未然。例如，很多消费者在购买五金大淋浴花洒产品后，在安装产品前，没有把原先水管里的“脏水”冲洗一段时间，就直接安装，这样往往会导致花洒使用不到几天，就发现“质量问题”：花洒出水变小、出水不均匀。其实这不是质量问题，而是装修施工的缘故——部分水管里存留很多细小的砂子，如果不先放水冲洗一段时间就直接安装大淋浴花洒，这些细小的砂石必然会堵塞花洒细小的出水口，如果严重还可能影响到阀芯的使用寿命。明白了这些“因素”以后，我们就有办法防范此类事情发生了，首先是设计环节，在进水口处，我们可设置一个网状的过滤网，防止细小砂石直接进入，同时也可以阻挡其他微小杂质，这样就解决了堵塞问题，就算有杂质进来，我们只需要清洗一下过滤网就可以，不会损坏里面的零配件，便捷、实用；其次是安装环节，在客户购买及安装时，就要说明，同时做好安装人员的培训工作，在安装前先放一会水管里面的脏水，就能避免此类事情发生。

    处理产品质量纠纷问题，防患于未然为上策，不要等到事情发生了才忙于处理问题。如不幸事情还是发生了，关键是态度和响应速度。建立高效的处理反应机制，不但能把产品质量纠纷问题负面影响降到最低，还能在一定程度上提升品牌的美誉度。（整理/王维坛）