我们都知道，随着瓷砖行业渠道裂变、消费升级不断加快和产能严重过剩、产品同质化日益严重，各品牌之间的竞争空前白热化，品牌服务越来越成为驱动销售和赢得客户的引擎。

而作为品牌服务的有机组成部分，客户回访则是维护客情关系和产生再次销售的重要手段。

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客户回访的意义

客户回访有很多目的，如果做好也将起到很大作用，主要体现在四个方面：

一是向客户展现品牌认真负责的态度和贴心周到的服务；二是了解客户的消费特点、服务需求，提升客户的满意度；三是传播品牌服务理念和品牌文化，提高品牌美誉度和影响力；四是为客户续单及转介绍打下基础。

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客户回访的类型

客户回访主要有电话/微信回访、上门回访、事件回访、潜在客户回访四种方式。无论采用哪一种方式，都要选择合适的时间和做好充足的准备（了解客户购买和使用瓷砖的情况、有无其他特殊记录等）。

1.电话/微信回访

电话/微信回访时间一般在客户使用产品的一周内、售后服务基本完成的第二天、客户投诉的第二天。回访过程中，一定要使用标准礼貌用语询问客户使用情况、售后服务、客户投诉的解决情况等，认真聆听客户的建议和意见，同时要提醒客户使用和保养的注意事项；如有需要，及时安排人员进行上门服务。同时，要做好回访记录，录入该客户档案中。

2.上门回访

上门回访时间一般是客户使用瓷砖3个月左右时。提前与客户电话或微信联系，说明回访目的，征求客户意见，待客户同意后约定具体回访时间。要根据回访目的准备好相关工具、资料等，在回访过程中一定要准确、详细地记录回访情况并提醒客户使用和保养瓷砖的注意事项，结束回访后填写客户回访记录单，并输入客户档案中。

3.事件回访

顾名思义，事件回访指的是选择客户的重要时节点进行的拜访，包括乔迁、生日、结婚纪念日、春节、中秋等传统佳节等，一般来说乔迁回访选择前后三天为宜，而其他重要时间节点则最好提前一周左右。提前通过电话或微信联系，恭祝客户乔迁大喜，然后告知客户将收到品牌送上的礼物，约定送礼时间，送礼时附上一张精美贺卡，写上品牌对客户的祝贺语，最好有总经理的签名，以表诚意。

4.潜在客户回访

潜在客户也应该进行跟踪服务，牢牢地握住主动权，通过电话主动出击，对其进行反复的“糖衣炮弹”轰炸，让有需求的犹豫不决的客户尽快做选择。回访时间以接触一星期后为佳。回复前应多渠道了解客户的详细资料并熟记于心，设计好回访的步骤和需要询问的问题，做好充分准备后再电话回访，主要是询问装修进度、购买意向及购买时间等。

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客户回访的方法

1.礼物回访法

在客户装修开工之前，将开工大吉图作为礼品赠送给客户。这样做既可以创造一次与施工工人进行沟通的机会，又能够给客户送上意外的惊喜。

在销售过程中留意客户乔迁新居的日期，并做好登记和提醒。等到客户搬家的日子，提前预订好乔迁礼物（一般选择盆栽或玉石）并送给客户。这一举动将不仅给客户带来了惊喜，也能影响其身边的潜在客户。

当然，是不是既要送开工大吉图又要送乔迁礼物，而送礼物就非得送这两样，要根据实际情况来操作。

2.短信回访法

（1）成交当天回访话术：尊敬的××先生/女士，感谢您选购××品牌！我们将竭诚为您服务。今后，我们将以手机短信/微信信息的方式为您提供备货送货、退货补货信息提醒，以及装修小知识等。垂询××××-××××××××或复本机（或：尊敬的××先生/女士，您好！您购买的瓷砖已经下单给我们总部的厂家，预计×天之后到货，到货后我们将在第一时间联系您并安排上门送货的时间。××品牌×全体员工祝您工作顺利，生活愉快！垂询××××-××××××××或复本机）。

（2）送货前1天回访话术：××品牌提醒您：您定购的××品牌的瓷砖，我们将于明天送达××××，请您现场确认质量、数量。垂询××××-××××××××或复本机。

（3）收货当天或次日回访话术：尊敬的××先生/女士，您好！您的瓷砖已顺利送货，在今后使用过程中如有问题请及时与我们联络，祝您入住愉快！如果您需要了解瓷砖保养方面的知识，都可以与我们联系。衷心祝福您生活越快，阖家幸福！××品牌销售人员×××（电话：×××××××××××）敬上

（4）铺贴时回访话术：××品牌提醒您：瓷砖铺贴过程中，请留意瓷砖背面的××品牌标志，务必所有瓷砖同一方向铺贴，以体现瓷砖的平整度和纹理衔接的自然效果。如有任何疑问请垂询××××-××××××××或复本机（或：××品牌提醒您：瓷砖铺贴过程中请尽量用塑料膜或硬纸板保护，以防施工过程中瓷砖表面产生污染或被划伤，更好地实现装修的完美效果。如有任何疑问请垂询请垂询××××-××××××××或复本机）。

（5）送货后7天和15天回访话术：××品牌提醒您：您如需补货请提前三至七天告诉我们，我们会尽快准备与您家中同一色号的 ×× 品牌的产品，配合您装修进度和效果的需要。如有任何疑问请垂询××××-××××××××或复本机。（或：××品牌提醒您：如有剩余瓷砖，请您凭销售单在60天内办理退货。泡水、污染、破损、无完整包装以及被加工切割过的瓷砖恕不受理退货。退货不得超过该品名总量的5%。如有任何疑问，请垂询××××-××××××××或复本机。

3.上门免费保养回访法

以手机短信、微信信息或电话形式通知客户其被选定为品牌本年度的优质客户，将得到免费上门清洁保养服务，然后主动与其预约上门清洁服务的时间、地点，并告知服务项目和联系人等信息。

手机短信、微信信息回访话术：亲爱的客户您好，我是××品牌的××× ，我们将于×月×日对您家进行一次清洁保养服务，到时您可以联系我。我是您的跟单销售人员×××（电话：×××××××××××）。

电话回访话术：×× 先生／女士，您好！我是 ×× 品牌的 ××× ，请问您是××小区×号楼×单元的业主吗？是这样的，您现在已经被选定为我们品牌本年度优质客户，我们将在×××（时间）为您做一次免费上门的瓷砖保养服务。请问您是否有时间？

方法是死的，人是活的。运用之妙，存乎一心。能不能用好本文介绍的客户回访方法，取决于是否有一颗真诚服务好客户的心，以及能否根据实际情况灵活运用。