2011年7月1日，以“深化品牌意识，引领服务营销”为主题的法恩莎售后服务培训会议在佛山西樵山大酒店举行。会议旨在通过建立一套完善的服务营销文化体系，以适应高端品牌发展的需要，发挥品牌的最大效应。期间，记者采访了法恩莎卫浴售后部经理周理开。

法恩莎卫浴售后部经理 周理开

　　【记者】：周经理您好！卫浴产品属于大件商品，对于物流配送、安装与维修要求较高。目前在卫浴售后服务这一块，主要是厂家监管，还是已经授权给到终端经销商？

　　【周理开】：我们厂家主要是起监控的作用，所有的售后服务都是授权给当地代理商来操作的。

　　【记者】：把售后服务授权经销商，在服务和投诉处理方面可能比较及时。但是对于经销商来说，在服务上可能会存在一些不可控的因素。那么，如何建立比较完善的厂商之间完整的售后服务管理体系？

　　【周理开】：我们对1000多个终端网点进行授权，实现厂家、经销商和客服中心在售后管理上的三位一体，实现相互支持和监督。目前，一千多家网点的售后来电咨询都是由公司监管，如果公司接到终端客户的投诉，我们会监督代理商解决，所有的问题到达这里必须得到解决。另外，我们将定期进行回访，每月对授权网点进行服务质量的考核。

　　【记者】：对于卫浴产品出现的问题，很多消费者第一反应是质量问题。但有专家也表示，卫浴产品出现问题也有可能是安装或者保养不当导致。对于非质量问题的投诉，厂商一般是如何处理的？

　　【周理开】：目前收到的最多投诉主要运输过程中产生的破损问题，关于产品质量问题的投诉还是较少的。

　　卫浴在整个市场上不是非常成熟的行业，遇到投诉问题，我们一般按照以下步骤处理：第一，接到电话之后，我们首先是要按照投诉处理表填写一些产品详细信息，如生产日期和检验号码；第二，我们会根据他所描述的质量问题进行分析，派工人人员上门检查，争取及时高效地解决问题。只要有投诉，我们的原则是先解决，再找原因。另外，我们会从事前预防上做好工作，这涉及到一个服务周期的问题。卫浴产品是大件产品，我们在测量、安装、设计、后期的保养和维护当中，会有提前的预防政策。第一，司这边对代理商要进行监督和支持。第二，对店员进行产品知识和卖点的培训，包括库存结构的管理。通过店面的培训，要让店面的销售人员，在客户有购买意向的同时，将这方面的知识传授给他们。

　　【记者】：您刚刚在会议中介绍，69%遇到售后问题的客户是不会提出投诉的，但是肯定会对品牌的口碑传播造成影响。您认为看待这种潜在影响？

　　【周理开】：跟很多手机用户一样，假如你的手机总是出现问题，很多消费者并不会去投诉，但是下次一定不会再购买此品牌。卫浴行业也是这样，所以我认为最好的办法应该是预防，而不是事后解决。必须做好售后人员的售后技巧和专业的技术的培训。

　　【记者】：谢谢周经理接受我们今天的采访。（周雅玢）