辣评 • 第23期

“ 
静观陶业百态，辣评陶事陶人。

你有故事我无酒，真话同样易上头。

第23期【辣评】来袭，请陶瓷人自行准备好西瓜和小板凳。

”

细心的读者一定会发现，作为建筑卫生陶瓷行业网络权重最高门户网的中国陶瓷网最近在网站上开通了一个新栏目——“口碑”，下设“口碑排行”、“口碑问答”和“投诉台”三个子栏目。

为什么要开通这样一个栏目？

目的是引导建陶企业提升销售服务水平，加强品牌口碑打造，积极从行业认知品牌转向消费者认知品牌转型。

非常凑巧的是，此栏目才刚刚开通，就有一位消费者打来电话，向中国陶瓷网反映他在某知名瓷砖品牌某经销商处购买瓷砖遇到的问题：他认为他买的瓷砖表面有裂纹，但商家解释这是装饰效果，为此，他想找厂家问个明白、要个说法。

但他不知道该品牌售后服务部门的电话，在没有办法的情况下才通过这种方式向中国陶瓷网打听。

事情的结果让人大跌眼镜，该品牌居然没有设立售后服务部门，也没有设置售后服务专员岗位，甚至没有设立售后服务电话。

这样的品牌说自己非常重视产品品质和品牌口碑，要以用户思维打造消费者品牌，你会相信么？

反正禅哥是不相信的，而且相信这位打电话给中国陶瓷网的消费者也不相信。

以上情况在建陶行业绝非个案。

一位不愿意具名的行业人士告诉过禅哥一件真实的事情——经过有点长，结局亮瞎眼。

一天，一位消费者给某知名瓷砖品牌某地经销商打电话，说是从其店里购买的瓷砖很大一部分存在色差问题，要求换货或者退货。

可经销商一怕利润受损，二怕麻烦，就采取推脱的办法，说这样的问题应该找厂家解决，于是将厂家负责这个销区的业务经理的电话号码给了消费者，还说这是厂家售后服务部的电话。

消费者打电话给业务经理要求解决问题，业务经理也不知道该怎么办，就将市场部的电话告诉消费者，说这才是售后服务部的电话。

市场部的一位新人接到消费者的电话就蒙了圈，因为据他所知公司是没有售后服务部，却不敢对消费者明说，也没有用其他部门其他员工电话冒充售后服务部电话的勇气，只能承诺自己会去协调解决。在消费者的步步紧逼下，他将自己的真实姓名和解决期限告诉了消费者。在其好言安抚下，消费者挂了电话。

次日上午，消费者第二次打来电话，直接点名找这位市场部新人，追问问题解决的进度。面对消费者的不依不饶，新人顿时手足无措，只好采取缓兵之计，说他去找过售后的同事，那同事说先了解一下情况再给回复。当天下午，消费者第三次打电话来追问事情解决进度，有了前两次的经验，新人再一次成功应对。

可他还是低估了消费者的恒心和毅力，几天内他打了不下二十个电话，搞得他都快崩溃了。即便是这样，也没有一个同事帮他的忙，告诉他该怎么解决，大家只是放马后炮，说这种电话就不能接。

最后，他实在是没有办法，在第N次接到消费者的电话时，捏着鼻子改变声音，说“我只是一个是路过市场部的扫地阿姨，看到电话一直响没人理才接，你要找的那个员工已经离职了，你要问其他事我什么都不知道”，才摆脱了这件像狗屁膏药一样粘人的麻烦事儿。

事情却不可能就此真正结束。表面上，经销商省掉了麻烦，业务员省掉了麻烦，市场部新人摆脱了麻烦，只有消费者无处可诉。摆在消费者前面的只有两条路，要么去找消协或者市场监管部门投诉，要么到处宣扬他遇上了“渣男品牌”。最终，受到损害的还是品牌……

所以，打造消费者品牌，瓷砖品牌应该从设立售后服务部开始——当然，这仅仅是一个开始，后面的工作还有很多——连售后服务部都没有的品牌，说要进行品牌战略升级，说要服务好经销商和消费者，也只能是被人呵呵一笑了。

“人口红利”已经结束，“人心红利”正在到来，包括建陶在内的越来越多行业因此而进入了拼服务的时代。

但心灵鸡汤人人会煲，做起来就是另外一回事了。

瓷砖品牌和经销商为什么不以用户为中心，共同打造服务体系，推动所经营的品牌由行业品牌向消费者品牌转型升级？

这是一个十分现实的问题：品牌高度不够，产品利润很低，人力成本很高……钱都这么难赚了，还怎么做好服务？

错了，从逻辑上说就错了。越是钱难赚，越要拼服务。商场如战场 竞争早已白热化，你不愿意拼服务总有人愿意拼，正如你不愿意打价格战总有人打一样。

比如，在很多瓷砖品牌和经销商还在否定向消费者提供瓷砖包铺贴服务这种模式的时候，简一大理石瓷砖已经进入“3.0战略品牌升级”时代了。其3.0战略的核心是“以用户为中心，以真诚利他之心，为客户创造价值”。

基于对消费环境、消费需求的深入洞察，简一近年来一直致力于创造客户服务价值的进阶式提升，服务已经成为其核心竞争力之一。

简一董事长李志林在接受媒体采访时更是旗帜鲜明地表示，“要打造口碑，服务是我们陶瓷行业应该补的一课”，“按照我们中国的传统文化来看，凡事都有阴阳两面，阴阳调和才能风调雨顺。产品是阳、服务是阴，任何一方都不可缺少。”

然而，某些行业人士对简一的做法酸得一批，认为只要产品足够好，消费就一定会买单，认为简一没什么了不起的，不就是品牌宣传多一点，品牌知名度高一点，产品价格贵一点吗？

他们只看到了表像，却看不到简一在背后所付出的努力。

简一的“感动客户”不是说出来的，而是通过“用心服务”做出来的。正是有了之前多年用心服务奠定的坚实基础，简一才有底气在行业首推“高端服务，一生托付”的成品交付OK服务。

在传统零售渠道大幅萎缩的形势下，为什么很多瓷砖品牌和经销商还不愿意向精装和整装渠道发力？品牌力、产品力和资金实力不够固然是重要原因，服务能力跟不上难道不是不可忽视的因素吗？

以昨天禅哥在某个楼盘精装房收房现场所见所闻为例，只要业主对精装房建材施工效果不满意，房地产公司的客户大使都会马上叫来施工方，施工方随叫随到，以最快的速到整改到位——该楼盘精装房木门等建材都是经销商直接供货、安装和提供售后服务，只有瓷砖等少数建材不是按照如此流程操作的，而是由厂家直接供货。

建陶行业的产品特点和服务水平，由此可见一斑。

一言以蔽之，如果不好好提升服务能力，大部分瓷砖品牌和经销商只能局限于日益萎缩的基本不需要提供服务的传统零售渠道，恐怕以后连转型升级的任何机会都不会有！

（作者：禅残）