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先懂·后简:没客没单没介绍,那是因为你的服务没做好!

2016-10-13来源:中国陶瓷网责任编辑:李凤芩点击数:605

    中国陶瓷网讯 终端客流量减少!你的售前服务做到位没?

    到店顾客成交率低!你的售中服务做精细没?

    老客户转介绍率低!你的售后客情服务做全面没?

    8090后消费者成为主流,终端服务要做出哪些变化?

    从五大终端服务全面讲解针对8090后消费者,终端称心服务如何做!

    一、售前服务

    8090后消费者热爱上网和新鲜事物,而如今终端店面人流量减少,要增加客流量,刺激8090后购买欲望的售前服务少不了!

    1、广告设定

    根据人群动向定广告位置,了解目标人群兴趣定形式,如针对8090后消费者的非常规画面,使用能让人留下深刻印象的广告图像等。

    2、终端物料

    除了店面橱窗、吊旗等要有亮点外,置放在建材市场各处的折页单页要精致吸引人。

    3、小区的装修手册

    在小区派发品牌装修手册,一方面对潜在客户形成装修教育,另一方面让客户形成一定的品牌认知。

    4、网络推广

    93%的年轻消费者在消费前会上网浏览评价,终端通过在网上做隐形推广,有助于在潜在客户中形成口碑。

    5、荣誉展示

    通过展示品牌荣誉,赢得消费者的信赖,但需注意荣誉称号不违反广告法,以免被相关部门罚款。

    二、售中服务

    优秀的售中服务将为客户提供享受感,增强客户的购买欲,提高成交量。

    1、店面服务环境

    视觉上门店整体感觉舒适简约,员工衣着整齐,产品陈列规范;听觉上导购用语礼貌,员工间对话专业,店铺音乐美妙;嗅觉上店面无异味;店面标签或导购引导顾客触摸产品;味觉上为顾客提供可选择的饮料等。

简约舒适的维京瓷砖南昌专卖店

    2、量房服务

    年轻消费者不懂装修,免费收房量房服务切中他们的痛点。但终端必须把陪收房、量房服务做精做细。

    3、设计服务

    免费为顾客进行设计,做到终端团队人人都能快速设计、快速出图,运用VR技术为顾客模拟家居设计效果。乍看不可能,但维京瓷砖便运用了易上手的三维家软件,将这项服务成为可能。

维京瓷砖三维家设计软件培训

    4、家居建议

    8090后消费者只看家居应用效果,一名优秀的导购除了介绍砖之外,还能给予除瓷砖之外的铺贴建议,软装搭配等。而像维京瓷砖就提出了整体空间营销,直接简化消费者的购买行为。

维京瓷砖三维家效果图

    三、售后服务

    陶瓷行业的售后服务极为重要,事关品牌名声以及老客户转介绍率。终端货卖出去之后还需时刻有专人跟进追踪。

    1、送货服务

    除了要做到送货上门外,还要做到换货上门,退货上门。

    2、瓷砖铺贴小贴士

    针对整个装修过程所需要注意的细节,制作成温馨提示,例如阳角保护,留缝事项,特殊铺贴方法等。

    3、上门铺贴指导

    根据铺贴进度安排专人上门进行铺贴指导,保证铺贴工作顺利完成。

维京瓷砖现场指导六角砖铺贴、开线

    4、投诉处理

    一旦出现质量问题,售后人员处理问题要反应快,态度好。投诉处理完毕后在一个工作日内进行回访。

    5、乔迁送礼

    赠送客户实用的乔迁礼品,以维持客户的好感。

    四、老客VIP服务

    客情服务是对消费者的人文关怀,大部分年轻消费者预算有限,短时间内都不会再购砖,但他们对亲朋好友、邻居的影响力十分大,一个满意的客户会带来8笔潜在生意。

    1、短信维护

    装修结束后的满意度短信调查、节假日慰问短信、生日祝福短信以及促销信息短信。

    2、参加活动

    门店进行促销活动,邀请老客户到场进行抽奖等活动,赠送小礼品。

    3、客户回访

    定期上门对客户进行回访,维持关系的同时,拥有收集实景案例的机会。

维京瓷砖家居实景案例

    五、增值服务

    增值服务是指根据客户需求,为客户提供超出常规服务范围的服务。

    1、甲醛检测

    装修结束后免费为业主进行家居甲醛检测,以真诚换取消费者的义务传播。

    2、免费保养

    免费为顾客提供瓷砖SPA专业服务,目的是提升口碑,形成二次销售。

    有业内资深人士说过“当产品一样,更贴心的服务将赢得消费者。”在产品、营销、渠道同质化高度严重的今天,经销商只有打造属于自己的店面运营系统,才能创造自己差异化的竞争力,在市场中脱颖而出。该如何打造,10月19日下午 14:00,我们在维京瓷砖与你共同探讨。

    点击“阅读原文”,领略“先懂·后简”2016维京瓷砖陶二代启航品牌

    阅读原文链接:http://g.eqxiu.com/s/uV9ZeZQD

 

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