以下内容根据华美乐建材超市有限公司董事长郑晓利在第八届卫浴论坛上嘉宾对话环节录音整理而成，未经其审核，如有别义纯属记者理解错误。为确保演讲者原意，亦未作过多编辑处理，标题为编辑所加。

    本次论坛主题是服务，服务包含两个方面。 一、买到的是功能产品，让我感觉到便利和放心;二、心理上的感受，能够让我感觉到享受，这是我对服务两个方面的感受。

    先宏观上谈谈我们的行业。整体而言我们身处大行业，“蜗居”小企业。家居建材产值近4万亿，厨卫行业占约2500亿，厨卫行业最大的企业产值仅仅只有几十个亿。因此，我们形象点说可以叫大行业小企业。

    家电行业产值约为3000亿，格力市场占有率便达30%到40%共1000多亿。我们为什么是大行业，小企业，我想到一个关键词“距离”。企业的品牌和消费者的距离到底有多远和多近的问题。厨卫行业似乎始终跟消费者隔了一层膜，永远跟消费者有很长的距离。

    厨卫行业与消费者的距离问题，具体体现为消费者感受不到企业或者是感受不到品牌力量。我认为家居建材行业跟家电行业相比还落后八到十年。

    讲到距离就涉及到服务沉淀，包括卫浴行业标准化问题，5—8年的产品，如果不做的话，维修起来非常困难，因为阀心、密封件都不标准，坏了以后找不到维修点，只能扔掉。西方国家，都将阀或者是损件等产品标准化，随时可以买，更换非常容易。

    我们的现状是，产品坏了只能扔掉再买新的，因为没有零件，这就是最大的浪费。因此，我讲的服务，包括便利和放心，出了问题可以快捷地享受维修等服务。

    卫浴空间能够成为享受的空间，很多人进到卫生间就不愿意出来，里面很享受，有音乐、电视、WIFI，甚至跟智能马桶通过蓝牙互动。卫浴空间非常的享受，当然这些是对行业服务的要求，真正做好服务的话，还需要在行业中做很多细致的工作，切实地考虑到消费者的感受，消费者的需求。

    众所周知，目前我们的厂家一天到晚地强调销量，这给流通商压力很大。今年一千万，明年二千万，后年五千万，天天强调销量，这是一种错误，浮躁的急功近利的做法。真正的做法应该是，厂家和流通商要联合将服务做好。厂家下指标，搞一个400回访，回访到杭州做得很好，满意度很好，发奖金;回访到北京，做得好的给予奖励，做得不好的必须处罚。以顾客的满意度作为KPI指标，包括厂家业务员，他们只会发货。包括商家也一样，商家所有的绩效都是提成制，要以顾客满意度计算奖金。这样的话，从厂到商家的理念一致了，才可以将服务做好。

    作为零售商，在电商时代应对品牌商和电商，在制定服务战略方面，我们只有一条，那就是颠覆，面对转型和挑战自我颠覆。

    互联网将区域竞争变成了全国竞争，以前我在杭州、北京、东莞，可能是东莞区域进行竞争，现在有了互联网，必须面对全国的竞争。信息化使价格更加透明公开。未来的卫浴行业将跨入微利时代，以前40%、50%的毛利将不会存在，很快将进入理性、20%的毛利时代，纯利也就1%、2%，最多是3%，就象刀片一样要看硬功夫，谁的管理和成本可以控制得好。厂家和商家要如何互动，转变角色，不是通过卖商品卖钱，而是通过卖服务赚钱。你将服务做到极致，考虑到客户需求，最快捷的安装和维修，培训我们忠诚的粉丝，使消费者成为忠诚的粉丝。

    提到培训问题，就是DIY的过程。教会顾客自己维修，因为产品标准化很强的话，慢慢的教顾客，我们的成本也会很低。佳德宝就是一个鲜明的案例，在电视中培训消费者如何维修，从而将经营成本降低。