中国陶瓷网讯 毋庸置疑，消费者在进行消费行为时，产品质量和服务是首要考虑的两大关键因素。而随着生产制造技术的不断发展，喷墨打印技术的普及，未来激光打印技术可能得以运用，陶瓷企业在产品上的差异化开始变得不明显，如今市场上陶瓷产品的同质化现象便是很好的例证。在这样的大环境下，再加上消费者对消费需求的不断提高，不再仅仅追求产品消费，越来越多的陶瓷企业将服务作为企业发展的重心。

    从“卖产品”到“卖服务”

    在传统的营销观念中，“服务”与“产品”（这里指有形产品）之间的关系是附属的，产品是主导，而服务是为产品而存在的附加。无论是传统的“三包”服务还是现在的承诺服务，无论是过去的售后服务还是如今的售前、售中、售后“一条龙”服务，无论是被动处理顾客投诉还是提前做好各种预防措施，“服务”始终紧紧围绕产品销售打转。换而言之，服务一直是产品的延伸，是伴随着产品而衍生出来的一种辅助产品。

    但是，随着90后消费群体成为消费的主流群体，传统的为销售产品而提供服务的营销观念已经不适合新时代背景下的市场要求。个性化、时尚化、追求享受是这一代人的主张，“定制”、“DIY”的消费观念正在流行。道德情操论读后感：事实上，在这种消费观念的倡导之下，从“为产品服务”到“产品为服务”，产品与服务之间的角色已经颠倒，服务不再是产品的延伸。依据消费者需求而设计专属的产品，这本身就是一项服务。

    从另一个角度来讲，卖产品难以始终保持“唯一”的地位。如今，喷墨技术在陶企中不断推广，有业内人士分析称，未来5年，激光打印技术有望得到运用。那么，随着生产制造技术的提升，同质化的产品将会越来越多，轻而易举就可以取代原本的“唯一”，进而很有可能会遭受价格战，导致的结果只有两种：要么被淘汰出局，要么做赔本买卖。但是，好的服务是一种理念体系，因其难以被模仿而具有更持久的生命力。并且，一些陶瓷企业已经意识到“卖服务”比“卖产品”更赚钱。

    那么，陶瓷行业如何“卖服务”？事实上，一些走在前列的陶企早已意识到并足够重视对于服务方面的拓展，推出了卖创意、卖设计等附加服务，如马可波罗提倡7S服务，不仅可以免费上门测量面积，并且免费提供卫生间、客厅铺砖之后的效果设计，以及免费送货、无限期退货等服务。不少陶企如东鹏、惠万家、欧神诺等等早年纷纷推出诸如生活体验馆、产品展厅等等服务。一些大型陶企还将体验馆、展厅推广到海外市场。

    “定制陶瓷”听起来似乎难以置信，但是一些陶企确实已经在试水。今年4月30日，东鹏瓷砖正式推出“东鹏TCS尊贵服务计划”，除了常规服务项目以外，还推出了无忧定制项目，包括全屋装修后的首次砖面清洁、家居砖面抛光打蜡、砖面高级保养护理、墙地面铺贴空鼓检测、洁具漏水检测、弯道畅通性检测、去水管道顺畅性检测等。
 

    追求面面俱到不如独专一项

    从今年5月份以来，博德磁砖联合网易、搜狐、新浪、腾讯等多家大型门户网站推出“博德服务节”。“博德服务节”主要提出了“五星级服务”的概念，其中涉及售前售中售后的方方面面，主要包括“五星产品”、“五星顾问”、“五星装修”、“五星售后”等四大部分。据了解，博德服务节是博德针对消费者打造的系统服务工程，博德力求通过服务节，统一全国门店的服务标准，打造行业五星级服务尊贵体验，推进整个家居行业的整体服务向前发展。

    诚然，博德服务节是一种好的尝试。能够做到面面俱到，在服务的各个环节都处理恰当，做到完美当然最好。但是，在实际的案例中，由于主客观因素，做到面面俱到恰如其分并非易事。金意陶瓷砖市场部主管高子钦在接受本网记者采访时曾表示，如果服务不能照顾到方方面面，那么就选择消费者最关心的一项来进行，“做得全面不如做得温暖，所谓温暖，就是找准消费者最关心的问题，然后针对这个问题制定相应的策略，金意陶选择了‘包铺贴’的策略。”

    与金意陶有异曲同工之妙，欧神诺提出时装化经营战略，其战略核心是对消费者的最终装饰效果负责，即在对艺术化、空间化、自然化、个性化的要求上，让消费者满意。究其本质，是使公司从单纯的生产型企业逐步过渡到为消费者提供建筑空间装饰最终解决方案的服务型企业。

    由于每家陶企生产的陶瓷档次不同，面对的消费主体不同，从性别、年龄结构、文化素养到消费水平、消费需求等等都会有所差异。因此，他们所需要的服务内容也有所不同。那么，陶企不可能也没有必要追求完美的服务，让所有层次消费群体都能够百分百满意。例如定制服务，针对的是高端消费人群，中低层消费水平的人群并不需要这一类服务，因此只适合高档产品。俗话说，“适合自己的就是最好的”。陶企应该根据自身的产品特点、目标客户制定“适合自己的”服务策略。

    有好事者曾经提出了“服务竞争力”的概念，指的是所有服务消费者评价的总和，用来衡量企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，以及消费者在消费过程中的感性思维决策情况。“服务是一种竞争力”已经成为陶瓷行业的共识。

    2013年5月，广东省委书记胡春华到中国陶瓷产业总部基地调研时，就曾提出要“努力将全球最大的陶瓷制造业基地建设成为全球最大的陶瓷服务基地”。而今，部分陶企已经将“服务”列入企业的发展规划之中。

    （文/马静玉）